消费者与服务型企业关系保持意愿的研究 ——基于服务分类的观点

发布时间：2021-04-11 01:13

　　改革开放以来，我国服务业一直保持着强劲的增长势头，而随着我国加入WTO，在机遇和挑战并存的情况下，服务业将在不久的将来成为我国经济发展的支柱产业。由于竞争激烈程度的加剧、消费者成熟度的提高以及服务行业内在的特征，关系营销在服务型企业中的实施就具有特殊的意义。事实上，关系营销的实施在国外服务型企业中变得越来越普及，其收效也为实践所证明，然而关系营销在我国实践界并没有引起足够的重视，部分企业虽然认识到关系营销和传统交易营销的区别，但对实施关系营销仍然存在诸多疑问和误区。因此，处于服务业中的企业，如何实施关系营销以及实施关系营销时应注意什么，就成了需要迫切解决的问题。 基于以上背景，本研究从服务分类的角度出发，探讨了关系营销中需要解决的一个重要问题，即消费者与服务型企业关系保持的意愿问题。文章首先回顾了关系营销、感知风险、服务分类和关系利益方面的相关文献；接着以相关实证研究为基点，将感知风险和关系利益作为中介变量纳入到服务类型影响消费者与企业的关系保持意愿的模型中；最后通过对204名普通消费者问卷调查的分析，验证了本研究的构思和假设，并得出以下结论： （1） 顾客对风险的感知在不... 

【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：102 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1. 导论
    1.1 研究背景
        1.1.1 服务在社会经济中的重要地位
        1.1.2 关系营销理论的兴起和市场营销学演变历史
        1.1.3 服务业中的关系营销
    1.2 问题的提出
    1.3 研究内容
    1.4 研究创新
    1.5 研究方法、技术路线和结构安排
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 技术路线
        1.5.3 本文的结构安排
2 文献回顾
    2.1 关系营销
        2.1.1 顾客关系的内涵
        2.1.2 关系营销的概念
        2.1.3 关系营销的几个典型研究
        2.1.5 基于消费者的关系营销研究
    2.1 服务分类
        2.1.1 服务分类的意义
        2.1.2 服务分类方法
    2.3 感知风险
        2.3.1 感知风险概念
        2.3.2 感知风险的构面
        2.3.3 感知风险的测量
        2.3.4 消费者减少感知风险的策略
    2.4 关系利益
        2.4.1 关系利益的早期研究
        2.4.2 关系利益的系统研究
3 研究方法和程序
    3.1 研究假设与架构
        3.1.1 研究假设
        3.1.2 研究架构
    3.2 研究所采用的具体服务行业
    3.3 问卷设计
        3.3.1 测量项目产生的理论基础
        3.3.2 测量项目产生的过程
    3.4 变量的定义与测量
        3.4.1 服务分类
        3.4.2 感知风险
        3.4.3 关系利益
        3.4.4 关系保持意愿
    3.5 问卷前测
        3.5.1 前测内容数据分析方法
        3.5.2 前测的分析结果
    3.6 资料分析方法
4 统计分析与结果
    4.1 样本基本情况
        4.1.1 总体样本情况
        4.1.2 各服务行业样本情况
    4.2 效度与信度分析
        4.2.1 效度分析
        4.2.2 信度分析
    4.3 不同服务类型间各变量差异分析
        4.3.1 不同服务类型间感知风险的差异分析
        4.3.2 不同服务类型间关系利益的差异分析
        4.3.3 不同服务类型间保持关系意愿的差异分析
    4.4 相关分析
        4.4.1 感知风险和关系意愿
        4.4.2 关系利益和关系意愿
    4.5 回归分析
        4.5.1 服务类型对感知风险和关系利益的回归分析
        4.5.2 感知风险中介作用分析
        4.5.3 关系利益中介作用分析
        4.5.4 感知风险和关系利益中介作用分析
    4.6 本章小节
5 研究结论与展望
    5.1 研究结论与讨论
    5.2 学术价值和实践意义
        5.2.1 学术价值
        5.2.2 实践意义
        5.2.3 研究局限
        5.2.4 未来研究方向
参考文献
附录
致谢



本文编号：3130672