医疗服务顾客价值构成体系与应用研究

发布时间：2021-04-14 17:26

　　自从二十世纪九十年代以来,顾客价值就成为管理学界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源,但目前理论界关于顾客价值构成的研究还很不成熟,尚未形成系统的理论框架,国内外对于顾客价值构成的实证研究也比较少。为了扩展顾客价值理论研究,本文对顾客价值构成模型进行了深入的理论探索和实证检验,以医疗服务行业为背景,提炼出科学的顾客价值构成指标体系,并在具体的医疗机构中取得了应用性的成果。 如今,我国医疗卫生事业正处于转型和发展的重要时期,各级医院正面临着前所未有的机遇和挑战。医院如何创造优异的顾客价值从而获取竞争优势,已经成为医疗服务业的一个重要课题。但目前医疗行业对顾客价值的认识尚停留在理念阶段,顾客价值对医院的指导意义尚未转化成一套现实可行的顾客价值策略。为了引导医院开展真正的顾客价值管理,本文结合我国医疗服务行业的现实特点,对医疗服务顾客价值的构成进行深度解析,为医院提供一套有针对性、可操作的顾客价值管理策略。 本文在综合国内外顾客价值研究的基础上,结合医疗行业特点,为顾客价值模型的发展做了新的尝试,利用理论的相互融合和优势互补,提出了医疗服务顾客价值构成模型,并赋予模型较... 

【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：134 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 医疗服务行业的现状
        1.1.2 顾客价值理论的发展
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 现实意义
    1.3 本文研究工作
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 研究难点
        1.3.4 研究创新点
2 文献综述
    2.1 医疗服务研究综述
        2.1.1 医疗服务涵义与特点
        2.1.2 医疗服务消费行为
        2.1.3 医疗服务评价
    2.2 顾客价值研究综述
        2.2.1 顾客价值涵义与特性
        2.2.2 顾客价值形成机理
        2.2.3 顾客价值层次模型
        2.2.4 顾客价值构成研究
        2.2.5 顾客价值驱动因素
        2.2.6 顾客价值评价方法
    2.3 医疗服务顾客价值研究综述
        2.3.1 医疗服务研究述评
        2.3.2 顾客价值需求及感知述评
        2.3.3 顾客价值构成研究述评
        2.3.4 顾客价值评价方法述评
        2.3.5 医疗服务顾客价值研究现状
3 医疗服务顾客价值构成体系设计
    3.1 模型与指标体系构建
        3.1.1 医疗服务及其顾客价值构成
        3.1.2 医疗服务顾客价值构成模型
        3.1.3 医疗服务顾客价值指标体系
    3.2 实证方案设计
        3.2.1 调查问卷的设计
        3.2.2 预调查及问卷修正
        3.2.3 实证分析方法
4 医疗服务顾客价值构成体系实证
    4.1 医疗服务顾客价值的构成分析
        4.1.1 信度与效度检验
        4.1.2 因子分析
        4.1.3 指标体系修正
    4.2 医疗服务顾客价值的差异分析
        4.2.1 顾客需求差异分析
        4.2.2 顾客感知差异分析
    4.3 医疗服务顾客价值影响因素分析
        4.3.1 各项医疗服务对总体顾客价值的影响
        4.3.2 医院口碑和医患关系对顾客价值的影响
5 台州医院医疗服务顾客价值评价与管理策略
    5.1 医疗服务顾客价值总体评价
        5.1.1 总体顾客价值曲线
        5.1.2 医疗服务IPA分析
    5.2 基于市场细分的顾客价值管理策略
        5.2.1 医疗服务市场细分
        5.2.2 目标顾客价值管理策略
6 结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 未来研究展望
参考文献
附录
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]对医疗质量评价指标体系的评析[J]. 尹爱田,李曙光,张兴旭.  中华医院管理杂志. 2005(03)
[2]医疗市场化与消费者就医心理的互动研究[J]. 杨炯,袁克俭,徐卫国,胡爱平,陈志兴.  卫生软科学. 2004(01)
[3]关于顾客价值理论的探讨[J]. 陈颖.  天津工业大学学报. 2003(06)
[4]基于顾客价值供求模型的价值决策分析[J]. 张明立,胡运权.  哈尔滨工业大学学报(社会科学版). 2003(03)
[5]基于顾客价值的消费者购买决策模型[J]. 陈新跃,杨德礼.  管理科学. 2003(02)
[6]顾客价值的评价与创新[J]. 倪自银.  经济师. 2003(03)
[7]基于购买行为的客户细分方法比较研究[J]. 刘义,万迪昉,张鹏.  管理科学. 2003(01)
[8]影响医疗服务满意度评价因素初步分析[J]. 刘伟,李君荣,刘静,王铁英.  中国全科医学. 2002(11)
[9]顾客价值理论的发展分析及对实践的启示[J]. 王成慧,叶生洪.  价值工程. 2002(06)
[10]顾客价值及其驱动因素剖析[J]. 杨龙,王永贵.  管理世界. 2002(06)



本文编号：3137717