差异化质量策划在服务中的应用

发布时间：2021-07-20 01:33

　　WTO的加入,使起步较晚的中国服务产业进入一个非常时期,中国的服务产业在迎来新的发展机遇的同时,也面临着国外发展相对成熟的服务产业对中国服务产业的冲击。为了在这场世界范围的竞争战役中生存发展,中国的服务产业必须从两个方面改进:一是通过加强管理,提高现有服务市场的质量;二是走差异化道路,加快潜在市场的开发。质量管理在帮助企业创造高质量、低成本的运营模式方面,发挥着独特的作用。而作为质量管理活动中的第一步,质量策划在企业的成本控制中,发挥着以少拨多的杠杆作用。通过质量策划,企业可以以较低的预防成本挽救80%的故障成本,质量策划在质量和成本控制中具有无可比拟的优势。产品差异化的产生最初只是为了满足人类需求的多样性,这种市场细分下的差异化在一定程度上给企业带来了不菲的收益,但随着细分的进行,差异化机会越来越小,竞争越来越激烈。企业逐渐把差异化眼光转向现有市场之外——未知市场,新的差异化给企业创造了更大的非竞争性的蓝海市场。由于对未知领域的探索,差异化承担着高风险成本、高投入成本。质量策划和差异化的结合,将解决差异化和成本的冲突,有助于企业实现低成本的差异化优势,这种优势是服务管理迫切需要的。服... 

【文章来源】：天津大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 课题产生的背景和来源
    1.2 本文主要研究内容
    1.3 研究方法和技术路线
第二章 差异化质量策划
    2.1 项目的差异化路线
    2.2 顾客的差异化识别
        2.2.1 顾客的分类
        2.2.2 顾客的差异化定位
    2.3 顾客需求的差异化
        2.3.1 顾客需求的差异化渠道
        2.3.2 顾客需求的收集、分析
    2.4 产品/服务的差异化设计
        2.4.1 产品或服务的生命经历周期存在丰富的差异化机会
        2.4.2 并行工程给产品或服务设计提供的差异化
    2.5 过程设计的差异化
        2.5.1 过程设计
        2.5.2 过程设计中的差异化
    2.6 差异化的选择
第三章 差异化服务设计
    3.1 服务设计与产品设计的差异
    3.2 服务质量的感知差距
        3.2.1 服务质量感知行为分析
        3.2.2 服务质量感知差距分析
    3.3 服务设计及其差异化机会
        3.3.1 服务设计
        3.3.2 服务设计中的差异化
第四章 案例应用
    4.1 阳光比萨简介
    4.2 阳光比萨陷入困境的原因
    4.3 转型策划
        4.3.1 建立项目（市场差异化定位）
        4.3.2 识别顾客（顾客差异化定位：谁会成为公司未来的顾客）
        4.3.3 发现顾客需求
        4.3.4 产品和服务设计（完整服务产品设计）
        4.3.5 服务提供系统设计
参考文献
发表论文和参加科研情况说明
致谢



本文编号：3291845