服务业顾客抱怨处理对顾客忠诚的重要性研究 ——以餐饮业为例

发布时间：2021-07-24 20:34

　　随着世界经济由实物经济向服务经济的转变,服务产业在社会经济中变得越来越重要,消费者对服务业中的服务要求越来越高。这时候对于顾客抱怨的处理就显得比过去要重要的多,很多国内外学者都对它对顾客忠诚重要性影响进行过阐述。为了证明顾客抱怨及顾客抱怨处理对服务业存在重要实际意义,以及它与各类顾客忠诚存在怎样的关系,本文对顾客抱怨处理对顾客忠诚的影响做实证分析,得出结论:（1）妥善的顾客抱怨处理对顾客忠诚中的认知性忠诚有较为显著的影响;（2）妥善的顾客抱怨处理对情感性忠诚有非常显著的影响;（3）妥善的顾客抱怨处理对意向性忠诚无十分显著影响;（4）妥善的顾客抱怨处理对行为性忠诚无十分显著影响。有以上结论可知,顾客抱怨及顾客抱怨处理对服务业具有现实意义,对服务业的顾客忠诚有重要影响。 

【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
第一章 绪论
    1.1 研究背景与研究目的
    1.2 研究问题
第二章 文献综述及假设
    2.1 顾客忠诚
    2.2 顾客抱怨
    2.3 顾客抱怨处理对顾客忠诚的影响
第三章 研究方法
    3.1 研究框架
    3.2 研究对象
    3.3 研究工具
    3.4 资料的处理
第四章 结果与讨论
    4.1 顾客抱怨情况分析
    4.2 抱怨处理的总体满意分析
    4.3 顾客抱怨处理对顾客忠诚影响的分析
第五章 结论与后期研究建议
    5.1 结论
    5.2 局限与后期研究建议
参考文献
    期刊文献
    书籍文献
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致谢
导师及作者简介


【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客购后评价:失望、后悔与不公平[J]. 刘波,叶勇.  管理评论. 2004(02)
[2]顾客满意陷阱的成因及对策[J]. 伍颖,邵兵家.  商业研究. 2003(08)
[3]顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件”[J]. 黄侦,邓习赣.  商业研究. 2003(07)
[4]服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J]. 白长虹,刘炽.  南开管理评论. 2002(06)
[5]价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J]. 范秀成,赵先德,庄贺均.  南开管理评论. 2002(05)
[6]服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J]. 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬.  南开管理评论. 2001(06)
[7]顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J]. 韩经纶,韦福祥.  南开管理评论. 2001(06)
[8]什么因素驱支着顾客的忠诚[J]. 裴洁,宋永高.  商业研究. 2001(11)
[9]通过价值、质量和服务实现顾客满意──“营销新视野”系列之一[J]. 梅清豪.  工业工程与管理. 1998(02)



本文编号：3301381