延边地区星级饭店服务质量与顾客满意度实证研究

发布时间：2021-08-17 01:28

　　目前,随着我国饭店业的蓬勃发展及其在经济中作用的日益增强,如何提高饭店服务质量,在市场竞争中处于优势,是饭店管理者的基本追求。提高饭店的服务质量、增强顾客满意度,是星级饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。顾客对饭店各类服务质量要素的重视程度不同,如何有效地测评饭店服务质量水平,充分了解饭店服务质量的优势和劣势,了解顾客的需求和不满之处,找到影响饭店服务质量的关键因素,才能有针对性地对服务质量进行改进,从而提高顾客满意度。因此,对星级饭店服务质量和顾客满意度的研究,就成为当前星级饭店管理研究中的重要课题之一。本文首先对服务领域及顾客满意度的相关理论概念加以界定,为提升饭店的服务质量水平奠定了理论基础。其次,定量分析了延边地区星级饭店业的现状。在此基础上,利用实证分析方法对星级饭店服务质量与顾客满意度问题进行了实证研究。实证研究主要由两部分组成,第一部分本文使用SERVPERF（service performance）量表模式来衡量服务质量,并对SERVQUAL量表模型进行了优化,以此为基础,开发了28项适合延边星级饭店服务质量调查的问卷项目,并进行了调查问卷的发放和回收。第二部... 

【文章来源】：延边大学吉林省 211工程院校

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 论文的研究背景
    1.2 论文的研究目的和意义
    1.3 论文的研究方法
    1.4 文献综述
第二章 相关理论概述
    2.1 星级饭店概述
    2.2 服务的定义及内涵
        2.2.1 服务的定义
        2.2.2 服务的内涵
    2.3 服务质量的概念
    2.4 饭店服务与饭店服务质量
        2.4.1 饭店服务
        2.4.2 饭店服务质量
        2.4.3 饭店服务质量的构成
    2.5 服务质量评价模型
        2.5.1 服务质量差距模型
        2.5.2 SERVQUAL评价模型
        2.5.3 SERVPERF评估法
    2.6 顾客满意理论
        2.6.1 顾客满意的定义
        2.6.2 顾客满意的评估与分析
        2.6.3 顾客满意度的衡量
第三章 延边地区星级饭店业发展现状
    3.1 延边地区星级饭店业的总体概况
    3.2 延边地区星级饭店经营规模分析
    3.3 延边地区星级饭店营业收入情况分析
    3.4 延边地区星级饭店人力资源状况分析
第四章 延边地区星级饭店服务质量与顾客满意度实证究
    4.1 研究设计与数据收集
        4.1.1 研究方案的设计
        4.1.2 调研样本的选择
        4.1.3 调查问卷的设计
        4.1.4 调查方法
    4.2 实证分析
        4.2.1 描述性统计分析
        4.2.2 因子分析
        4.2.3 相关性分析
        4.2.4 回归分析
第五章 提高延边地区星级饭店服务质量的建议
    5.1 提高个性化服务水平
    5.2 树立以人为本的服务理念
    5.3 加强员工管理,提高员工整体素质水平
        5.3.1 招聘优秀的员工
        5.3.2 员工培训
    5.4 完善服务质量管理体系,提高服务的可靠性
    5.5 树立服务效率意识
第六章 结论
参考文献
致谢
附录 (问卷调查)



本文编号：3346782