提升我国饭店服务质量的对策研究

发布时间：2021-10-01 23:31

　　随着知识经济和感性消费时代的到来,传统酒店管理模式下的服务已经越来越不能够满足顾客日趋多变的需求。饭店产品已从以提供基本服务功能为主的产品导向,发展到以满足不同层次类型需求为主的市场导向,进而趋向于在竞争中以塑造服务质量为主的质量导向。中国加入世界贸易组织后,饭店业的竞争更加激烈,饭店外部环境越来越复杂,服务质量已成为饭店求生存、求信誉、求市场、求效益的立身之本,是饭店的生命线。然而很多酒店的经营在一味追求短期利益的同时,尚未认识到质量的重要性。酒店房价一降再降,导致酒店效益差、员工收入每况愈下、服务不到位,形成了酒店内部的恶性循环,同时也大大降低了宾客对于酒店的认同指数,丧失了自身可持续发展的重要资本,这是非常不明智的。市场竞争的法则是公平竞争、优胜劣汰,竞争的因素固然很多,但其根本是服务产品质量的竞争。因此,如何维持并提升服务质量,赢得顾客满意,进而提高市场占有率、降低服务成本、提升饭店形象,一直是饭店业界人士关注的焦点,也一直是困扰着我国饭店经营管理者的主要问题。在这竞争日趋激烈的今天,探讨如何从服务入手来提高酒店的服务质量更有着非凡的意义。本文共分七章。第一章是导论,分析了我国... 

【文章来源】：华侨大学福建省

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
ABSTRACT
第1章 导论
    1.1 选题的背景及意义
        1.1.1 我国饭店业的发展现状和存在的问题
        1.1.2 我国饭店业的发展趋势和面临的挑战
    1.2 国内外关于饭店服务质量的研究概述
        1.2.1 国外关于服务质量的研究动态
        1.2.2 国内关于饭店服务质量的研究动态
    1.3 研究的主要内容和创新之处
        1.3.1 本文主要研究内容
        1.3.2 本文的创新之处
第2章 饭店服务质量概述
    2.1 服务质量的定义
    2.2 饭店服务质量的构成因素
    2.3 饭店服务质量的特性
        2.3.1 饭店服务质量构成的多样性
        2.3.2 饭店服务质量评价的主观性
        2.3.3 饭店服务质量显现的短暂性
        2.3.4 饭店服务质量内容的关联性
        2.3.5 饭店服务质量的不稳定性
        2.3.6 饭店服务质量的情感性
    2.4 饭店服务质量的影响因素
        2.4.1 服务内容与程序
        2.4.2 顾客与员工的特点
        2.4.3 饭店企业文化特点
        2.4.4 环境及情境因素
第3章 我国饭店服务质量存在的问题与原因分析
    3.1 我国饭店业服务质量存在的主要问题
        3.1.1 顾客期望值与实际值之间的差距较大
        3.1.2 技术性质量不稳定
        3.1.3 功能性质量欠佳
        3.1.4 服务时效性和适时性差
        3.1.5 个性化服务较少
        3.1.6 饭店文化氛围缺乏特色
        3.1.7 员工流动率高
        3.1.8 服务水平和工作效率低下
    3.2 我国饭店业质量问题产生的原因分析
        3.2.1 缺乏严密的饭店服务质量管理体系
        3.2.2 管理水平偏低
        3.2.3 缺乏对员工的系统培训
        3.2.4 缺乏对顾客需求的管理
        3.2.5 忽视员工心理需求，员工满意度低
第4章 实行全面质量管理，完善饭店服务质量管理体系
    4.1 建立严密的质量管理规章制度
    4.2 建立统一的服务质量标准体系
    4.3 建立科学的服务质量控制体系
    4.4 建立严格的服务质量检查体系
    4.5 坚持全面质量管理的原则
    4.6 实行标准化与个性化服务相结合的服务模式
第5章 加强员工技能培训，提高饭店服务技能水平
    5.1 员工技能培训的目的和意义
    5.2 饭店培训工作的特点
        5.2.1 饭店培训应有针对性
        5.2.2 饭店培训具有时间性
        5.2.3 饭店培训具有层次性
        5.2.4 饭店培训要有灵活性
    5.3 加强员工的服务技能培训
        5.3.1 语言能力培训
        5.3.2 交际能力培训
        5.3.3 观察能力培训
        5.3.4 记忆能力培训
        5.3.5 应变能力培训
        5.3.6 营销能力培训
第6章 实行“人本管理”，增强员工服务意识
    6.1 重视服务态度培训，提高员工职业素养
        6.1.1 服务表情培训
        6.1.2 服务用语培训
        6.1.3 服务举止培训
    6.2 重视员工心理培训，增强员工心理素质
        6.2.1 重视员工心理培训
        6.2.2 增强员工的职业心理素质
    6.3 关注员工心理压力，实行员工心理管理
        6.3.1 关注员工心理压力
        6.3.2 实行员工心理管理
    6.4 推行内部营销，提高员工满意度
        6.4.1 推行内部营销的必要性
        6.4.2 内部营销的内涵
        6.4.3 适当授权，提高员工满意度
        6.4.4 开发适合于饭店人力资源管理的内部营销途径
        6.4.5 建立合理的业绩评估体系和激励机制
    6.5 培育饭店企业文化,提升饭店核心竞争力
        6.5.1 饭店文化的内涵
        6.5.2 饭店文化的本质
        6.5.3 培育饭店文化的措施
结束语
参考文献
攻读学位期间科研情况
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]饭店员工压力管理研究[J]. 段顺利,黄远水.  企业家天地. 2008(01)
[2]从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J]. 刘慧,詹丽,张伟涛.  时代经贸(中旬刊). 2007(S8)
[3]企业如何开展心理培训[J]. 彭移风.  中国人力资源开发. 2007(04)
[4]对加强企业文化建设针对性的思考[J]. 张晓凤.  中共成都市委党校学报(哲学社会科学). 2006(03)
[5]文化因素对顾客评价服务质量影响的实证研究[J]. 柴盈,韦福祥.  南京师大学报(社会科学版). 2006(03)
[6]浅析饭店员工流失原因及饭店的人性化管理[J]. 谢孝彬.  引进与咨询. 2006(04)
[7]我国饭店服务质量研究初探[J]. 李柯.  河南商业高等专科学校学报. 2005(05)
[8]重塑“以人为本”的企业文化[J]. 张颖,朱振恒.  北方经贸. 2005(09)
[9]内部营销理论及其在饭店管理中的应用[J]. 殷红卫,黄震方.  江苏商论. 2005(07)
[10]旅游企业内部营销理论及其策略研究[J]. 盖玉妍.  科技与管理. 2005(04)

硕士论文
[1]我国饭店业服务质量管理对策研究[D]. 张会刚.天津财经大学 2006
[2]饭店服务质量改进模式研究[D]. 韩买红.湖南大学 2005
[3]饭店内部营销的实证研究[D]. 杨雁.重庆师范大学 2005
[4]饭店服务质量制约因素研究[D]. 李菊霞.浙江大学 2002



本文编号：3417553