高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究 ——基于中美两国顾客跨文化的比较

发布时间：2021-10-17 06:49

　　近年来,我国饭店业的发展有目共睹,然而同数量及硬件的发展相比较,我国饭店软件则明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势,饭店业服务质量的增长速度无法满足人们日益增长的需要。无法避免的服务失误及其补救环节成为影响我国饭店业发展的重要环节。同时,国外顾客数量的逐年增加,也给我国饭店业带来了新的挑战。本研究在前人研究的基础上,重点对归因理论在其中的应用进行深入剖析及实证研究,将归因理论扩展到整个过程当中,并引入文化差异,对中美两国顾客进行对比分析,旨在分析二者的共性和个性,以期对实践进行指导。本文采用文献梳理同实证分析相结合的方法,兼用定性和定量分析,进行理论分析和逻辑论证,通过文献梳理、专家访谈及问卷调查,进而对数据进行描述性统计分析,单因素方差分析,双因素方差分析,T检验,相关分析,线性回归分析等,从而得出以下结论:（1）服务失误的类别对于顾客第一次归因结果有着显著的影响。饭店企业要建立起健全的服务失误类别判断体系,由于不同的服务失误类别会引起顾客不同的归因,因此若要有针对性的进行服务补救,那么首先在服务失误发生后,应该准确快速的判断该服务失误的类型和严重程度。（2）有效的服务补... 

【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：128 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

美国在Hofatede文化因素棋型中的得分摘况

图4.1补救后重购同第二次归因中归属、可控、稳定间关系散点图通过对散点图的初步分析，顾客第二次归因中的归属性、可控性和稳定后重购意向间存在线性相关的关系，可以进一步进行线性回归分析。表4.68模型效果评价模模型型RRRR222调整后的R，，估计的标准误差差11111.74333.55222.543331.4609444a.预测值:(常数)，归属，稳定，可控

【参考文献】：
期刊论文
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[2]基于顾客知识的服务失误归因模型研究：以航空服务业为例[J]. 谭刚,王毅,熊卫.  经济管理. 2006(08)
[3]基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析[J]. 金立印.  管理科学. 2005(04)
[4]顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应[J]. 范秀成,刘建华.  南开管理评论. 2004(06)
[5]服务质量评价特征及服务补救策略[J]. 李欣,于渤.  管理科学. 2004(03)
[6]服务业顾客满意概念模式回顾研究[J]. 李金海,陈慧,张金成.  河北工业大学学报. 2003(05)
[7]顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J]. 汪纯孝,韩小芸,温碧燕.  南开管理评论. 2003(04)
[8]服务失败的顾客归因及其启示[J]. 何会文.  经济管理. 2003(06)
[9]服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J]. 白长虹,刘炽.  南开管理评论. 2002(06)
[10]价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J]. 范秀成,赵先德,庄贺均.  南开管理评论. 2002(05)

博士论文
[1]酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D]. 彭建军.暨南大学 2005

硕士论文
[1]饭店服务质量改进模式研究[D]. 韩买红.湖南大学 2005
[2]饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D]. 安静.浙江大学 2004
[3]服务失误补救：从关系与归因角度分析[D]. 梁威.武汉大学 2004



本文编号：3441317