顾客参与的互动特征对服务绩效的影响 ——基于顾客角色压力的视角

发布时间：2021-10-25 14:25

　　随着服务业在全球经济中的重要性不断增强,有关服务营销的研究话题正引起了理论界和实践界的广泛关注。特别是最近十年来,服务中的顾客参与得到了广泛的研究。尽管一些研究表明,服务中的顾客参与对组织绩效的提高有积极的作用,但是另外一些研究并没有发现顾客参与与组织绩效之间的显著关系,甚至发现了两者之间存在负相关。为了解释在顾客参与研究上的不一致,本论文从顾客感知的角色压力视角,考察了顾客参与的互动特征如何影响顾客在参与中感知到的角色压力,以及这种感知角色压力又会如何对服务绩效产生影响。根据上述的研究问题和研究思路,我们首先介绍了本论文的研究背景,引出本论文所要解决的主要问题,并阐述本论文研究的理论意义和实践意义；接着我们对本论文的研究主题、研究方法进行了介绍。接着,本论文在回顾服务接触中的顾客参与文献、顾客参与中的互动以及社会互动的相关理论和文献,提出了顾客参与的三个互动特征,即人际互动性、跨部门接触与任务互倚性；在回顾角色压力理论的基础上,本论文提出了顾客在参与服务中的角色压力包括感知到的角色模糊性和角色冲突两个方面；之后,在回顾和分析了个体压力应对的策略的基础上,具体阐明了本研究中所考察的问题... 

【文章来源】：武汉大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：138 页

【学位级别】：博士

【文章目录】：
论文创新点
摘要
Abstract
第1章 导论
    1.1 研究背景及选题意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 选题意义
    1.2 研究主题、方法和论文框架
        1.2.1 研究主题
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 论文框架
第2章 顾客参与的互动特征
    2.1 服务接触中的顾客参与
        2.1.1 顾客参与的概念与内涵
        2.1.2 顾客参与对服务组织和顾客产生的影响
        2.1.3 顾客参与的前因
        2.1.4 顾客参与的两面性
    2.2 顾客参与服务过程中的互动
    2.3 顾客参与的互动特征
        2.3.1 社会互动
        2.3.2 顾客参与的互动特点
第3章 角色压力
    3.1 角色理论概述
    3.2 角色与角色压力
    3.3 角色压力源
        3.3.1 角色模糊性
        3.3.2 角色冲突
        3.3.3 角色超载
    3.4 影响角色压力产生的因素
        3.4.1 个体层面的变量
        3.4.2 工作层面的变量
        3.4.3 文化层面的变量
    3.5 角色压力的影响后果
        3.5.1 角色压力对个体的影响
        3.5.2 角色压力对工作层面的影响
        3.5.3 与角色压力影响后果有关的调节变量
第4章 压力应对
    4.1 压力应对的定义
    4.2 压力应对策略的类别
    4.3 影响压力应对策略使用的因素
        4.3.1 个人特征
        4.3.2 情境因素
        4.3.3 认知评价对应对策略选择的影响
        4.3.4 社交支持与应对策略
        4.3.5 个体的应对灵活性
    4.4 使用压力应对策略的不同结果
        4.4.1 应对策略对个体身心健康的影响
        4.4.2 应对策略对工作结果的影响
第5章 研究框架与假设
    5.1 总体研究模型
    5.2 顾客参与的互动特征与市场行家特征对顾客感知角色模糊性的影响
        5.2.1 顾客参与的互动特征与顾客感知的角色模糊性
        5.2.2 市场行家对顾客参与的互动特征与顾客感知角色模糊性的调节作用
    5.3 顾客参与的互动特征与市场行家特征对顾客感知角色冲突的影响
        5.3.1 顾客参与的互动特征与顾客感知的角色冲突
        5.3.2 市场行家对顾客参与的互动特征与顾客感知角色冲突的调节作用
    5.4 顾客参与的角色压力与压力应对策略对顾客感知服务质量的影响
        5.4.1 顾客参与的角色压力与顾客感知服务质量的关系
        5.4.2 顾客压力应对策略对角色压力与顾客感知服务质量关系的调节作用
第6章 研究设计
    6.1 研究背景
    6.2 调查样本
    6.3 变量测量
        6.3.1 自变量和因变量的测量
        6.3.2 调节变量的测量
        6.3.3 控制变量的测量
第7章 实证分析与结果
    7.1 内部一致性信度与描述性统计分析
    7.2 测量模型一的分析结果
        7.2.1 测量模型一的探索性因子分析结果
        7.2.2 测量模型一的验证性因子分析结果
    7.3 测量模型二的分析结果
        7.3.1 测量模型二的探索性因子分析结果
        7.3.2 测量模型二的验证性因子分析结果
    7.4 互动特征对顾客感知角色模糊性的影响：市场行家的调节作用
    7.5 互动特征对顾客感知角色冲突的影响：市场行家的调节作用
    7.6 顾客感知角色压力对服务质量的影响：顾客压力应对策略的调节作用
第8章 结论与讨论
    8.1 研究结论与讨论
        8.1.1 研究结论
        8.1.2 讨论
    8.2 理论贡献
    8.3 管理启示
    8.4 研究局限与后续研究方向
参考文献
攻博期间发表的与学位论文相关的科研成果目录
后记


【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究[J]. 范钧.  商业经济与管理. 2011(01)
[2]顾客参与对服务人员工作满意度影响研究[J]. 汪涛,望海军.  财贸经济. 2008(06)
[3]顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响[J]. 汪涛,望海军.  南开管理评论. 2008(03)
[4]服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究[J]. 彭艳君,景奉杰.  经济管理. 2008(10)
[5]顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究[J]. 望海军,汪涛.  管理科学. 2007(03)
[6]顾客参与对服务企业绩效的影响[J]. 范秀成,张彤宇.  当代财经. 2004(08)



本文编号：3457586