服务竞争与服务企业构建

发布时间：2021-10-26 05:08

　　企业怎样才能更好的生存和发展?随着时代的发展和变化,人们对于这个问题的看法也在发生着剧烈的变化。对于企业竞争重点的研究发现,竞争的重点正逐步从产品、技术、渠道向服务转移。人们对于服务的认识经历了一个由成本费用中心向核心竞争能力的转变,提出:当前企业面临的是服务竞争,必须树立服务竞争战略,创建服务企业。服务竞争战略的提出是有其原因和背景的。本文也试图从企业生存环境、企业价值创造过程和企业战略选择的假设分析三个层面进行分析。企业生存环境的变化,是服务竞争战略产生和提出的背景。企业价值创造和实现过程以及企业战略选择的假设不同,因此对于顾客之于企业意义的认识也不同,在企业战略选择和制定上也就不同。服务竞争战略的提出,给企业的战略和战术层面的运作带来了根本性的变革。这些变化使得我们原本习以为常的企业宏观管理和微观运作理念和做法带来了冲击。在树立了服务竞争战略观之后,构建一个服务企业就成为企业的必然选择。本文也试图结合着不同企业的案例,就如何构建服务企业进行了论述。 

【文章来源】：清华大学北京市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：149 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

营销侧重点的转移

图 1-2 服务战略观1.1.3.5 服务战略观与其他战略观的区别1 ）服务战略观－将服务视为与顾客保持长期关系的战略性要素－服务竞争的含义：核心产品的特性是成功的先决条件，但仅仅这一点远远不够，企业要想成功，还必须向顾客提供完整和富有创建性的服务体系2 ) 核心产品战略观－核心产品质量是决定竞争优势最重要的因素－假设：核心产品是顾客价值的唯一或最重要的来源3 ) 价格战略观

第一篇 服务竞争与服务企业构建1.3.6 服务利润链及顾客价值等式詹姆斯。赫斯科特等人在《服务利润链》一书中详细论述了服务链的思想。服务利润链包括三部分：企业内部的运营战略于服务系统、外部目标市场和服务概念。企业以外部的目标市场为导向过内部运营战略和服务让渡系统（包括工作场所设计、职位设计权限、员工挑选和发展、报酬、信息与沟通、服务顾客的适当工），满足目标顾客需求，创造顾客价值，从而达到收入增长和提利能力的目标。詹姆斯.赫斯科特同时指出：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度动生产率之间存在着直接、牢固的关系。整个服务利润链的核心客价值等式。


本文编号：3458893