高接触型服务企业的顾客满意战略研究

发布时间：2021-11-10 14:04

　　本文旨在说明高接触型服务企业如何来实施顾客满意战略。考虑到服务类产品本身所具有的无形性、生产和消费过程的难分离性、易消失性、以及多变性等特点，使得服务企业的顾客满意战略的研究既显得更重要也更为复杂。文章依据服务企业与顾客触程度的高低，把企业划分为高、中、低等三种接触类型。通过分析高接触型服务企业与顾客接触时间长、顾客较容易参与和评价服务过程等特点，指出了高接触型服务企业在实施顾客满意战略过程中的优、劣条件，并同时给出了此类企业进行顾客满意度模糊测评的模型。之后，文章进一步以一饭店为例，实证研究了高接触型服务企业如何具体开展顾客满意度测评、塑造服务理念、抓好员工管理和服务系统设计等顾客满意战略实施过程。 

【文章来源】：南京理工大学江苏省 211工程院校

【文章页数】：53 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
引言
1 、 高接触型服务企业与顾客满意战略
    1.1 高接触型服务企业
        1.1.1 服务的概念和特性
        1.1.2 服务型企业的分类
        1.1.3 高接触型服务企业的界定
    1.2 服务企业的顾客满意战略和满意度测评
        1.2.1 服务企业的顾客满意
        1.2.2 顾客满意战略
        1.2.3 顾客满意测评
    1.3 高接触服务企业在实现顾客满意上的优劣条件
        1.3.1 不利方面
        1.3.2 有利方面
2 、 高接触型服务企业的顾客满意度测评
    2.1 顾客满意度测评的一般步骤
    2.2 高接触型服务顾客满意度测评
        2.2.1 测评指标体系的建立
            2.2.1.1 满意指标的确定
            2.2.1.2 各满意指标的重要程度确定
        2.2.2 顾客满意度模糊测评
        2.2.3 测评结果分析
3 、 高接触型服务企业顾客满意战略的实现途径和措施
    3.1 树立顾客至上的服务理念
        3.1.1 定义和识别顾客和顾客的需求
        3.1.2 全员参与
        3.1.3 全过程实现顾客满意
    3.2 加强员工的管理与培训
        3.2.1 员工的管理
        3.2.2 员工的培训
        3.2.3 员工的激励
    3.3 面向顾客满意的服务设计-授权法
    3.4 与顾客进行有效沟通，加深顾客的服务体验
        3.4.1 产品的有形化
        3.4.2 加强服务品牌的创建
        3.4.3 加深顾客的服务体验
    3.5 以顾客忠诚为目标，持续改进服务工作
        3.5.1 顾客满意≠顾客忠诚
        3.5.2 持续改进企业服务，实现顾客忠诚
4 、 高接触型服务企业的顾客满意战略实证研究
    4.1 研究对象
    4.2 顾客满意度测评
        4.2.1 问卷设计
        4.2.2 顾客满意度测评的主要数据统计
        4.2.3 顾客满意度测评结果分析
            4.2.3.1 满意指标和各指标对顾客满意的影响程度确定
            4.2.3.2 顾客满意度测算结果
    4.3 顾客满意战略实施综述
        4.3.1 全面了解顾客需求
        4.3.2 精心设计服务过程
        4.3.3 以人为本，做好员工管理工作
        4.3.4 加强与顾客的沟通，做好公共宣传
        4.3.5 加深顾客的体验，给顾客一个惊喜
结束语
致谢
参考文献


【参考文献】：
期刊论文
[1]论顾客满意度评价体系的构建[J]. 南剑飞,熊志坚.  世界标准化与质量管理. 2002(06)
[2]ISO 9000与餐饮标准化[J]. 李晓黎.  世界标准化与质量管理. 2001(12)
[3]实施用户满意经营的理念与方法[J]. 赵平,莫亚琳.  中国质量. 2001(08)
[4]构建中国顾客满意度指数（CCSI）测评体系的思考[J]. 简明,易丹辉.  中国质量. 2001(08)
[5]企业顾客满意度测评的几个关键问题[J]. 陈运涛,杨文士.  世界标准化与质量管理. 2000(06)
[6]用户满意:企业制胜之法宝——海尔集团实施用户满意工程纪实[J]. 宋正永.  世界标准化与质量管理. 2000(03)
[7]如何建立优质服务型竞争优势[J]. 聂德怀,管媛媛,汪建辉.  世界标准化与质量管理. 2000(01)



本文编号：3487401