酒店服务场景对顾客公民行为的影响:一个链式中介模型

发布时间：2021-11-20 10:46

　　服务场景对顾客响应的影响研究已得到学术界广泛重视,但其对顾客公民行为的作用效果还没有得到深入探讨。本研究以"刺激—机体—反应"框架为基础,构建一个以感知价值和顾客契合为中介变量的链式中介模型,实证考察酒店服务场景对顾客公民行为的影响机制。利用结构方程模型和Bootstrapping方法,对收集到的619份酒店顾客问卷进行分析,研究发现:（1）实质型和交际型服务场景显著正向影响感知价值,感知价值对顾客拥护行为的正向影响显著,但对顾客反馈行为的正向影响不显著;（2）实质型和交际型服务场景显著正向影响顾客契合,顾客契合对顾客反馈行为和顾客拥护行为的正向影响均显著;（3）感知价值在实质型和交际型服务场景与顾客反馈行为和顾客拥护行为的关系中的简单中介效应不显著,而顾客契合在上述关系中的简单中介效应显著;（4）感知价值和顾客契合在实质型和交际型服务场景对顾客反馈行为和顾客拥护行为的间接影响中起链式中介作用。本研究从服务场所环境要素的视角揭示了顾客反馈行为和顾客拥护行为这两种顾客公民行为的影响机制,既丰富了服务场景驱动顾客响应的现有知识,又能够为顾客契合和顾客公民行为的针对性激发提供有益启示。 

【文章来源】：经济管理. 2020,42(11)北大核心CSSCI

【文章页数】：16 页

【部分图文】：

研究模型

利用结构方程模型检验直接假设,结果如图2所示。结构方程模型拟合指标如下:χ2/df=1.907,GFI=0.942,CFI=0.975,TLI=0.972,RMR=0.019,RMSEA=0.038。这些指标表明结构方程模型拟合度总体上良好(Hu和Bentler,1999)[56]。实质型和交际型服务场景对感知价值均存在显著正向影响(β=0.416,p<0.001;β=0.325,p<0.001),假设H1a和假设H1b得到支持。这表明酒店高质量的物理环境要素与社交环境要素均可提升顾客的价值感知,使得顾客感觉花费物有所值。

【参考文献】：
期刊论文
[1]产品服务组合要素对感知价值影响研究[J]. 韩伟伟,张衡.  南开管理评论. 2019(04)
[2]电子服务质量对顾客契合的影响:顾客感知价值的中介效应[J]. 王高山,张新,徐峰,丁晓燕.  大连理工大学学报(社会科学版). 2019(02)
[3]负面报道对旅游目的地的影响及信任修复研究[J]. 关新华,谢礼珊,皮平凡.  经济管理. 2017(08)
[4]顾客承诺、自我提升与顾客公民行为:社会交换理论视角下的驱动机制与调节作用[J]. 孙乃娟,郭国庆.  管理评论. 2016(12)
[5]顾客契合研究综述[J]. 荆宁宁,李德峰.  外国经济与管理. 2015(07)
[6]服务场景中社会要素与顾客行为意愿间的关系[J]. 李慢,马钦海,赵晓煜.  经济管理. 2014(02)
[7]顾客公民行为研究述评与展望[J]. 陈信康,史伟,高维和.  经济管理. 2013(09)
[8]享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究[J]. 赵晓煜,曹忠鹏.  管理科学. 2010(04)



本文编号：3507160