服务保证与顾客参与对饭店顾客消费行为的影响研究

发布时间：2022-01-03 08:03

　　饭店不仅是人力资本密集型行业,也是顾客密集型行业。在消费服务的过程中,除了核心产品外,顾客与服务人员的表现、整体环境之间的互动,也是整体产品中的一部分,这些都是影响顾客整体满意度的因素。以往的研究均偏重于对服务结果的研究,而忽略了对服务过程的研究。饭店的服务具有复杂多变的特性,涉及到顾客、员工、环境等多种因素的互动。因此,顾客在消费服务前,对饭店的服务会有许多不确定性的认知。服务保证是降低顾客知觉风险的一个有效的方法,饭店提供服务保证会鼓励顾客的消费行为。因此,本研究把服务保证与顾客参与结合起来,探讨二者对顾客消费行为的影响。本文在回顾服务保证、顾客参与以及消费者行为理论的基础上,借鉴前人的研究成果,提出了研究假设,建立起了理论研究模型,将研究的重点聚焦于服务保证和顾客参与对顾客消费行为的影响,采用SPSS统计分析方法对建立起的理论模型进行验证及假设的检验,由此得出本文的研究结论。研究结果发现:1.不同的服务保证类型对顾客消费行为的影响具有显著的差异。服务保证对顾客消费动机、顾客消费次数、顾客停留时间、顾客消费金额的影响存在显著差异;2.完全满意服务保证对顾客消费行为不具有显著影响;3... 

【文章来源】：湘潭大学湖南省

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 问题的提出
    1.2 选题背景及意义
        1.2.1 实践背景
        1.2.2 理论背景
        1.2.3 选题意义
    1.3 文献综述
        1.3.1 服务保证的研究现状
        1.3.2 顾客参与的研究现状
        1.3.3 顾客消费行为的研究现状
    1.4 研究内容和技术路线
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 技术路线
    1.5 研究方法
        1.5.1 文献研究法
        1.5.2 实证研究法
    1.6 主要创新
第2章 服务保证与顾客参与及消费者行为的基础理论
    2.1 服务保证的基础理论
        2.1.1 服务保证的内涵及作用
        2.1.2 服务保证的分类
        2.1.3 服务保证发挥作用的条件
        2.1.4 服务保证的设计
        2.1.5 服务承诺与服务保证
    2.2 顾客参与的基础理论
        2.2.1 顾客参与的涵义
        2.2.2 顾客参与的作用
        2.2.3 顾客参与对服务的影响
        2.2.4 顾客参与和服务接触
    2.3 消费者行为的基础理论
        2.3.1 消费者行为模式
        2.3.2 决策过程的重要性
第3章 研究设计
    3.1 研究模型
    3.2 研究假设
        3.2.1 服务保证和顾客消费行为的关系
        3.2.2 服务保证类型和顾客消费行为的关系
        3.2.3 顾客参与和顾客消费行为的关系
        3.2.4 消费者特征和顾客消费行为的关系
    3.3 问卷设计与问卷预试
        3.3.1 问卷设计
        3.3.2 问卷预试
    3.4 统计分析方法
        3.4.1 信度分析
        3.4.2 描述性统计分析
        3.4.3 平均数分析
        3.4.4 方差分析
        3.4.5 回归分析
第4章 服务保证与顾客参与影响顾客消费行为的实证研究
    4.1 问卷回收与信度分析
        4.1.1 问卷回收
        4.1.2 信度分析
    4.2 样本基本资料分析
        4.2.1 样本人口统计变量描述性分析
        4.2.2 样本消费情况描述性分析
    4.3 服务保证对顾客消费行为的影响
        4.3.1 服务保证对顾客消费行为影响的差异检验
        4.3.2 完全满意服务保证和特定服务保证对顾客消费行为的影响
    4.4 顾客参与对顾客消费行为的影响
        4.4.1 顾客参与之信息提供对顾客消费行为的影响
        4.4.2 顾客参与之合作生产对顾客消费行为的影响
    4.5 人口统计变量对顾客消费行为的影响
        4.5.1 性别对顾客消费行为的t 检定
        4.5.2 职业对顾客消费行为的方差分析
        4.5.3 年龄、教育程度、收入对顾客消费行为的单元回归分析
第5章 研究结果讨论与管理启示
    5.1 研究结果讨论
        5.1.1 服务保证对顾客消费行为影响差异的结果讨论
        5.1.2 完全满意服务保证和特定服务保证对顾客消费行为的影响
        5.1.3 顾客参与对顾客消费行为的影响
        5.1.4 人口统计变量对顾客消费行为的影响
    5.2 管理建议
        5.2.1 建立顾客资料数据库以了解顾客期望和顾客参与意愿
        5.2.2 利用服务保证增加饭店的销售点，设计合理的服务保证制度引导顾客参与
        5.2.3 从“客制化顾客”的角度，减少顾客认知与期望之间的缺口
        5.2.4 重视沟通与反馈
结语
    （一） 主要研究结论
    （二） 研究局限性与未来研究方向
参考文献
致谢
附录A 攻读学位期间发表的论文
附录B 调查问卷


【参考文献】：
期刊论文
[1]“希望”情绪对消费者行为的影响研究[J]. 龚振,赵磊.  商场现代化. 2008(02)
[2]论影响消费者行为的文化因素[J]. 刘泉宏.  江苏商论. 2007(04)
[3]我国商业银行消费者行为特征的市场区隔研究[J]. 陈莹,武志伟.  金融研究. 2007(03)
[4]论消费者行为研究范式的转向[J]. 晏国祥,方征.  外国经济与管理. 2006(01)
[5]顾客参与对服务企业绩效的影响[J]. 范秀成,张彤宇.  当代财经. 2004(08)



本文编号：3565910