顾客满意、顾客忠诚与饭店经营绩效关系研究
发布时间：2022-01-09 02:55
中国饭店市场的竞争日益加剧,导致饭店业经营“微利”时代的到来,如何在满足顾客消费需求的同时提高饭店经营业绩,是现代饭店业亟待解决的问题。在以顾客为中心的管理时代,无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚地看到了顾客满意、顾客忠诚对企业绩效的影响。事实上,在20世纪90年代初美国学者厄尔·萨塞提出的服务利润链中,就对三者的关系进行了阐述,得出了非常有价值的结论。然而,目前学术界对顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系的研究,大多采用定性的研究方法,运用定量研究方法探讨三者关系的比较少见,有些也只是在某些行业进行小规模研究。本文拟在服务利润链理论的基础上,构建理论模型,以饭店业为研究对象,采用理论与实证相结合的方法,对饭店企业中顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系进行研究。本文回顾了前人有关顾客满意、顾客忠诚、企业绩效和服务利润链的相关概念;分析了顾客满意与顾客忠诚、顾客满意与经营绩效、顾客忠诚与经营绩效的相互关系;根据服务利润链的内在原理,结合饭店企业的特点,构建出了本文的理论模型,并提出五个假设,以验证其成立。实证研究选取同一城市三家三星级饭店做顾客满意、顾客忠诚的问卷调查,对该问卷效度...
【文章来源】：天津商业大学天津市
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 导论
1.1 研究背景
1.2 研究意义及目的
1.2.1 研究意义
1.2.2 研究目的
1.3 本文创新点
1.4 研究方法及工具
1.5 本文结构和框架
第二章 文献回顾
2.1 顾客满意基本理论
2.1.1 顾客满意定义
2.1.2 顾客满意形成机理
2.1.3 顾客满意度测量
2.2 顾客忠诚基本理论
2.2.1 顾客忠诚的定义
2.2.2 顾客忠诚度测量
2.3 企业绩效基本理论
2.3.1 绩效含义界定
2.3.2 经营绩效的测评
2.4 服务利润链
2.4.1 服务利润链理论介绍
2.4.2 服务链中各种关系阐述
2.4.3 服务利润链理论的贡献
第三章 顾客满意、顾客忠诚与经营绩效关系
3.1 顾客满意与顾客忠诚关系
3.2 顾客满意与经营绩效关系
3.3 顾客忠诚与经营绩效关系
第四章 理论模型构建与定量研究设计
4.1 理论依据
4.2 模型构建
4.3 变量体系构成
4.3.1 顾客满意度指标选取
4.3.2 顾客忠诚度指标选取
4.3.3 饭店经营绩效指标选取
4.4 数据分析方法
4.4.1 效度分析
4.4.2 信度分析
4.4.3 基本资料分析
4.4.4 描述性统计分析
4.4.5 相关性分析
第五章 实证研究
5.1 调查问卷设计
5.2 调查问卷预试
5.2.1 预试问卷收集与数据分析
5.2.2 效度检验
5.2.3 信度检验
5.2.4 问卷预试的结果
5.3 问卷资料分析
5.3.1 问卷分析与回收
5.3.2 样本基本资料分析
5.3.3 描述性统计分析
5.3.4 问卷信度及效度分析
5.3.5 假设结论检验
5.4 研究结论
第六章 管理实践建议与启示
6.1 本文研究启示
6.2 管理实践建议
6.3 研究局限性及展望
6.3.1 研究局限性
6.3.2 研究的展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]关于顾客满意理论的研究方法[J]. 林宇彦,田金信. 商业研究. 2005(16)
[2]顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现[J]. Eugene W.Anderson,Claes Fornell,Donald R.Lehmann,刘金兰,康键. 管理学报. 2005(01)
[3]平衡计分卡:酒店企业绩效管理的战略性工具[J]. 容莉. 商业研究. 2004(21)
[4]企业经营绩效评估研究综述[J]. 曲亮. 经济师. 2004(07)
[5]企业业绩评价新方法——平衡计分卡[J]. 蔡文钰. 引进与咨询. 2003(12)
[6]服务业顾客满意概念模式回顾研究[J]. 李金海,陈慧,张金成. 河北工业大学学报. 2003(05)
[7]饭店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究[J]. 陈伟,朱峰,魏敏. 桂林旅游高等专科学校学报. 2003(05)
[8]顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J]. 汪纯孝,韩小芸,温碧燕. 南开管理评论. 2003(04)
[9]顾客满意与企业效益[J]. 旷开萃,尤建新. 石油工业技术监督. 2003(01)
[10]顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略[J]. 谢泗薪,薛求知,李荣. 中国民用航空. 2002(10)
硕士论文
[1]顾客满意度与企业财务业绩的关系研究[D]. 侯万宏.西北大学 2006
[2]快递服务绩效与顾客满意关系研究[D]. 肖洋扬.浙江大学 2006
[3]饭店顾客满意度测评指标体系研究[D]. 吴雪飞.浙江大学 2002
本文编号：3577805
【文章来源】：天津商业大学天津市
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 导论
1.1 研究背景
1.2 研究意义及目的
1.2.1 研究意义
1.2.2 研究目的
1.3 本文创新点
1.4 研究方法及工具
1.5 本文结构和框架
第二章 文献回顾
2.1 顾客满意基本理论
2.1.1 顾客满意定义
2.1.2 顾客满意形成机理
2.1.3 顾客满意度测量
2.2 顾客忠诚基本理论
2.2.1 顾客忠诚的定义
2.2.2 顾客忠诚度测量
2.3 企业绩效基本理论
2.3.1 绩效含义界定
2.3.2 经营绩效的测评
2.4 服务利润链
2.4.1 服务利润链理论介绍
2.4.2 服务链中各种关系阐述
2.4.3 服务利润链理论的贡献
第三章 顾客满意、顾客忠诚与经营绩效关系
3.1 顾客满意与顾客忠诚关系
3.2 顾客满意与经营绩效关系
3.3 顾客忠诚与经营绩效关系
第四章 理论模型构建与定量研究设计
4.1 理论依据
4.2 模型构建
4.3 变量体系构成
4.3.1 顾客满意度指标选取
4.3.2 顾客忠诚度指标选取
4.3.3 饭店经营绩效指标选取
4.4 数据分析方法
4.4.1 效度分析
4.4.2 信度分析
4.4.3 基本资料分析
4.4.4 描述性统计分析
4.4.5 相关性分析
第五章 实证研究
5.1 调查问卷设计
5.2 调查问卷预试
5.2.1 预试问卷收集与数据分析
5.2.2 效度检验
5.2.3 信度检验
5.2.4 问卷预试的结果
5.3 问卷资料分析
5.3.1 问卷分析与回收
5.3.2 样本基本资料分析
5.3.3 描述性统计分析
5.3.4 问卷信度及效度分析
5.3.5 假设结论检验
5.4 研究结论
第六章 管理实践建议与启示
6.1 本文研究启示
6.2 管理实践建议
6.3 研究局限性及展望
6.3.1 研究局限性
6.3.2 研究的展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]关于顾客满意理论的研究方法[J]. 林宇彦,田金信. 商业研究. 2005(16)
[2]顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现[J]. Eugene W.Anderson,Claes Fornell,Donald R.Lehmann,刘金兰,康键. 管理学报. 2005(01)
[3]平衡计分卡:酒店企业绩效管理的战略性工具[J]. 容莉. 商业研究. 2004(21)
[4]企业经营绩效评估研究综述[J]. 曲亮. 经济师. 2004(07)
[5]企业业绩评价新方法——平衡计分卡[J]. 蔡文钰. 引进与咨询. 2003(12)
[6]服务业顾客满意概念模式回顾研究[J]. 李金海,陈慧,张金成. 河北工业大学学报. 2003(05)
[7]饭店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究[J]. 陈伟,朱峰,魏敏. 桂林旅游高等专科学校学报. 2003(05)
[8]顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J]. 汪纯孝,韩小芸,温碧燕. 南开管理评论. 2003(04)
[9]顾客满意与企业效益[J]. 旷开萃,尤建新. 石油工业技术监督. 2003(01)
[10]顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略[J]. 谢泗薪,薛求知,李荣. 中国民用航空. 2002(10)
硕士论文
[1]顾客满意度与企业财务业绩的关系研究[D]. 侯万宏.西北大学 2006
[2]快递服务绩效与顾客满意关系研究[D]. 肖洋扬.浙江大学 2006
[3]饭店顾客满意度测评指标体系研究[D]. 吴雪飞.浙江大学 2002
本文编号：3577805
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