基于IPA的服务质量测评及提升策略研究

发布时间：2022-01-27 19:29

　　随着服务经济的兴起与发展,服务业在国民经济和社会生活中的重要地位日益凸现。服务质量已成为服务型组织或服务型企业核心竞争力的重要标志,服务质量问题也越来越引起人们的广泛关注,探索如何对服务质量进行有效的测评,如何提高服务质量对于企业的发展有着重要的意义,因此,对服务质量的测评及提升的研究具有重要的理论和现实意义。本文在总结与分析国内外关于服务质量测评的研究现状与发展的基础上,按照“识别服务质量的关键维度与构建测评指标体系—测评服务质量—给出提升策略”的总体研究架构,对服务质量进行了较为系统的研究。其研究目的和意义在于：在理论与方法研究层面,给出服务质量维度的筛选与关键维度的识别方法和基于IPA （Importance Performance Analysis）的服务质量测评方法,并在此基础上基于测评结果给出服务质量的提升策略,丰富或完善关于服务质量测评的研究；在应用研究层面,将提出的服务质量测评方法应用于一个旅游公司,验证本文给出方法的有效性和实用性。本文主要完成了以下四个方面的研究工作：（1）识别了服务质量的关键维度以及构建了服务质量测评指标体系。在文献综述的基础上,首先确定了影响服务... 

【文章来源】：东北大学辽宁省211工程院校985工程院校教育部直属院校

【文章页数】：92 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 服务经济的兴起与发展
        1.1.2 服务业在社会经济中的地位与日俱增
        1.1.3 如何提升服务质量对服务业的发展至关重要
    1.2 问题的提出
        1.2.1 服务质量的关键维度
        1.2.2 服务质量的测评方法
        1.2.3 服务质量的提升策略
    1.3 研究目的与研究意义
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意义
    1.4 研究内容、研究思路与研究方法
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究思路
        1.4.3 研究方法
    1.5 本文章节安排
第2章 服务质量测评相关研究文献综述
    2.1 文献检索情况概述
    2.2 关于服务质量的概念及特性
        2.2.1 服务质量的概念
        2.2.2 服务质量的特性
    2.3 关于服务质量测评方法
        2.3.1 SERVQUAL测评方法
        2.3.2 SERVPERF测评方法
        2.3.3 非差异测评方法
        2.3.4 其他服务质量测评方法
    2.4 已有研究的贡献与不足
        2.4.1 主要贡献
        2.4.2 不足之处
        2.4.3 已有研究成果对本文研究的启示
    2.5 本章小结
第3章 服务质量的关键维度识别与测评指标体系构建
    3.1 服务质量维度与指标的筛选
        3.1.1 筛选的原则
        3.1.2 维度与指标的筛选
    3.2 服务质量关键维度的识别
        3.2.1 专家委员会的形成
        3.2.2 维度重要性的评价与分析
        3.2.3 关键维度的确定
    3.3 服务质量测评指标体系的构建
        3.3.1 测评指标体系
        3.3.2 测评指标描述
    3.4 本章小结
第4章 基于IPA的服务质量测评方法
    4.1 预备知识
        4.1.1 IPA模型
        4.1.2 模糊集理论
        4.1.3 BP神经网络
    4.2 指标评价信息的获取与处理
        4.2.1 评价信息获取
        4.2.2 评价信息处理
    4.3 指标权重的确定
        4.3.1 BP神经网络模型的构建
        4.3.2 BP神经网络模型的Matlab实现
    4.4 基于IPA模型的服务质量测评分析
        4.4.1 IPA模型的构建
        4.4.2 测评结果分析
    4.5 本章小结
第5章 基于服务质量测评结果的提升策略
    5.1 优势区的跃迁策略
        5.1.1 加强服务的稳定性
        5.1.2 培养顾客忠诚度
    5.2 维持区的改进策略
        5.2.1 准确把握顾客需求
        5.2.2 构建服务信息管理系统
    5.3 机会区的培育策略
        5.3.1 开发新服务产品
        5.3.2 培养优秀员工
    5.4 改进区的加强策略
        5.4.1 鼓励顾客投诉
        5.4.2 加强服务补偿策略
    5.5 本章小结
第6章 实例分析：A旅游公司服务质量的测评与提升
    6.1 A旅游公司服务质量测评的背景
        6.1.1 A旅游公司概况
        6.1.2 服务质量测评的动因分析
    6.2 A旅游公司服务质量测评指标体系的构建
        6.2.1 测评工作筹备
        6.2.2 指标体系的确定
    6.3 A旅游公司服务质量测评
        6.3.1 指标评价值的获取与处理
        6.3.2 指标权重的确定
    6.4 A旅游公司服务质量测评结果分析
    6.5 A旅游公司服务质量的提升策略
    6.6 本章小结
第7章 结论与展望
    7.1 本文的主要研究成果及结论
    7.2 本文的主要贡献
    7.3 本文的研究局限
    7.4 进一步需要开展的研究工作
参考文献
致谢
作者简介
附录1：服务质量测评关键维度调查问卷
附录2：关于旅游服务质量的调查问卷


【参考文献】：
期刊论文
[1]SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究[J]. 徐明,于君英.  工业工程与管理. 2001(06)
[2]服务质量分析及评价研究[J]. 包惠,胡培,胡斌.  软科学. 2000(04)



本文编号：3612958