中国情境下一线服务业服务氛围的预测变量 ——基于重庆地区的实证研究

发布时间：2022-07-13 12:47

　　本研究希望通过对一线服务业的实证研究,探索在中国情境下服务氛围的预测变量,并且将分属于不同技术层级的医院、金融业和零售业进行比较,检验是否存在差异。除此之外,还将对服务氛围对服务绩效的影响进行在中国情境下进行验证。本研究通过对文献的分析,对国内外目前一线服务业和相关变量的研究进行了探讨,一共由九个部分组成。分别是：服务业人力资源管理、中国情境、服务氛围、服务绩效、组织支持、主管支持、同事支持、榜样和授权。以前的研究者对服务氛围的研究证实,服务氛围和服务绩效之间存在积极的正向关系,本研究期望在中国情境下这个结论也能够得到证实。鉴于服务氛围对于服务型组织来讲至关重要,因此探究服务氛围的前因变量就显得十分有意义。这样一来,服务型组织就可以通过这些预测变量来明确管理改进的方向以达到创造更好的服务氛围的目的。在本研究中,通过文献的分析,假设了组织支持、主管支持、同事支持、榜样和授权五个潜在的预测变量。本研究之所以选择医院、金融行业和零售行业来代表一线服务业,是因为这三个行业具有代表性。同时,医院代表较高层次的技术层级,金融业代表中等层次的技术层级,零售业代表较低技术层级。并且本研究也对技术层级是... 

【文章页数】：98 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1. 导言
    1.1 研究背景及问题引入
    1.2 研究流程
    1.3 本章小结
2. 文献探讨
    2.1 国内外服务业人力资源管理研究现状
    2.2 中国情境
        2.2.1 “关系”
        2.2.2 其他价值观
    2.3 服务氛围
        2.3.1 服务氛围的定义
        2.3.2 服务氛围的结果变量和前因变量
        2.3.3 服务氛围的衡量
    2.4 服务绩效
        2.4.1 服务绩效的定义
        2.4.2 服务绩效的前因变量和结果变量
    2.5 授权
        2.5.1 授权的定义
        2.5.2 授权与服务业
    2.6 组织支持
        2.6.1 组织支持的定义
        2.6.2 组织支持与服务业
    2.7 主管支持
        2.7.1 主管支持的定义
        2.7.2 主管支持与服务业
    2.8 同事支持
        2.8.1 同事支持的定义
        2.8.2 同事支持与服务业
    2.9 榜样
        2.9.1 榜样的定义
        2.9.2 榜样与服务业
    2.10 小结
3. 研究假设
    3.1 行业假设
    3.2 研究架构及假设
        3.2.1 授权与服务氛围的关系
        3.2.2 组织支持与服务氛围的关系
        3.2.3 主管支持与服务氛围的关系
        3.2.4 同事支持与服务氛围的关系
        3.2.5 榜样与服务氛围的关系
        3.2.6 服务氛围与服务绩效之间的关系
        3.2.7 不同行业之间的差异
    3.3 本章小结
4. 研究方法
    4.1 研究方法选择
    4.2 问卷设计
        4.2.1 授权量表题目
        4.2.2 组织支持题目
        4.2.3 同事支持题目
        4.2.4 主管支持题目
        4.2.5 榜样题目
        4.2.6 服务氛围题目
        4.2.7 服务绩效题目
    4.3 问卷前测与修正
        4.3.1 问卷前测结果
        4.3.2 正式问卷构成
    4.4 抽样方法与对象
    4.5 分析方法
        4.5.1 描述性统计分析
        4.5.2 信度分析
        4.5.3 相关分析
        4.5.4 回归分析
        4.5.5 单因子方差分析
    4.6 本章小结
5. 数据分析
    5.1 回收样本各项分析
        5.1.1 问卷回收结果
        5.1.2 回收样本结构
        5.1.3 回收样本信度分析
    5.2 变量间相关性
    5.3 线性回归分析
        5.3.1 以服务氛围为因变量的多层回归分析
        5.3.2 以服务绩效为因变量服务氛围为自变量的一元回归分析
    5.4 人口统计变量之单因子方差分析
    5.5 研究假设验证
    5.6 本章小结
6. 研究结论及意义
    6.1 本研究之研究结论
        6.1.1 整体视角
        6.1.2 行业视角
    6.2 理论意义
    6.3 实践意义
    6.4 研究局限及对未来研究的建议
        6.4.1 研究局限
        6.4.2 对未来研究的建议
    6.5 本章小结
参考文献
附录
后记
致谢
在读期间科研成果目录


【参考文献】：
期刊论文
[1]企业员工的组织支持感[J]. 凌文辁,杨海军,方俐洛.  心理学报. 2006(02)



本文编号：3660069