上海高星级酒店企业会议服务质量研究

发布时间：2023-12-02 16:37

　　进入新世纪以来，随着全球经济的发展及国际形势的变化，我国的会议业有了迅速发展，也为我国高星级酒店的发展提供了新的市场机会。《2011年中国会议统计分析报告》统计显示，公司会议市场份额接近50%，75%的会议直接交由酒店承办。作为酒店会议市场的重要细分市场，满足企业会议客户的需求是酒店企业会议服务的宗旨，提高企业会议服务质量，已成为高星级酒店提高自身竞争力的关键所在。基于这样的经济背景，笔者选择高星级酒店的企业会议服务作为毕业论选题，力求在实证研究的基础上，分析高星级酒店的企业会议服务对策，推动酒店企业会议市场更加健康平稳的发展。 本文的核心内容旨在了解上海高星级酒店会议服务接待能力现状，通过对上海高星级酒店企业会议服务满意度研究，分析上海高星级酒店企业会议服务现状，为酒店提高企业会议服务质量提供现实指导。本文共七章内容。 第一章：绪论，主要提供选题背景、选题意义，对相关概念进行界定，并确定本文的研究方法及技术路线。 第二章：研究综述与理论基础，主要包括国内外有关酒店会议服务的研究综述和相关理论介绍。 第三章：酒店会议服务质量的涵义与研究内容，主要分析酒店会议服务质量的定义、服务质量差异...

【文章页数】：88 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景与研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 相关概念界定
        1.2.1 高星级酒店
        1.2.2 企业会议
        1.2.3 酒店会议顾客
    1.3 研究方法与技术路线
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技术路线
第二章 文献综述与理论基础
    2.1 酒店会议服务文献综述
        2.1.1 国外相关研究
        2.1.2 国内相关研究
        2.1.3 述评
    2.2 理论基础
        2.2.1 服务质量理论
        2.2.2 顾客满意理论
        2.2.3 绩效管理理论
第三章 酒店会议服务质量的涵义与研究内容
    3.1 酒店会议服务质量的涵义
        3.1.1 酒店会议服务质量的定义
        3.1.2 酒店会议服务质量差距
        3.1.3 酒店会议服务质量评估
    3.2 酒店会议服务质量研究内容
        3.2.1 会议服务接待能力与服务质量
        3.2.2 会议顾客满意与服务质量
第四章 上海高星级酒店会议服务接待能力分析
    4.1 酒店会议服务接待能力影响因素
        4.1.1 影响酒店会议服务接待能力的内部因素
        4.1.2 影响酒店会议服务接待能力的外部因素
    4.2 上海高星级酒店会议服务接待能力分析
        4.2.1 上海高星级酒店数量
        4.2.2 上海高星级酒店会议设施状况
        4.2.3 上海高星级酒店会议组织结构状况
        4.2.4 上海高星级酒店会议服务员工知识水平
        4.2.5 上海高星级酒店员工积极性开发状况
        4.2.6 上海高星级酒店企业会议服务需求状况
第五章 上海高星级酒店企业会议服务满意度研究
    5.1 问卷设计与发放
        5.1.1 问卷设计
        5.1.2 问卷发放与回收
    5.2 问卷信度分析
    5.3 问卷描述性分析
        5.3.1 会议基本信息描述
        5.3.2 对酒店会议服务的整体评价描述
        5.3.3 体验满意度与重购意愿
    5.4 因子分析——构建企业会议体验满意度的影响因素
    5.5 期望因素的重要性与体验满意度的差异分析
        5.5.1 影响期望因素重要性的均值与标准差
        5.5.2 影响因素满意度的均值与标准差
        5.5.3 因素重要性与满意度的配对样本T检验
    5.6 企业会议服务满意度影响因素的IPA分析
        5.6.1 IPA分析法
        5.6.2 企业会议服务各因素的重要性与满意度的IPA分析
    5.7 小结
第六章 上海高星级酒店企业会议服务质量提升对策
    6.1 创新营销工作
        6.1.1 主动与企业客户合作
        6.1.2 丰富公关营销活动
        6.1.3 实施灵活定价策略
    6.2 改进会议室质量
        6.2.1 重视会议室环境设计
        6.2.2 改进会议室设备质量
        6.2.3 改善会议室外部休息场所
    6.3 提高员工服务水平
        6.3.1 提高会议销售人员服务水平
        6.3.2 增设会议服务经理
        6.3.3 加强基层员工培训
    6.4 提高部门及员工工作积极性
        6.4.1 部门绩效考核指标的建立
        6.4.2 员工绩效考核指标的建立
    6.5 适度扩大会议设施规模
第七章 结论与不足
    7.1 主要结论
    7.2 研究局限性
致谢
参考文献
附录
攻读学位期间取得的研究成果



本文编号：3870057