服务业中顾客等待质量量表的开发与应用研究

发布时间：2024-04-22 18:45

　　目前,学术界对服务质量进行了深入的研究,而服务等待质量的管理也逐渐受到重视。在服务传递过程中,由于服务供需的不平衡,顾客等待通常是难以避免的,这在某种程度上影响了顾客对整体服务质量的评价。随着学者们对顾客等待质量研究的逐渐深入,发现顾客在等待过程中的心理感知更为重要,而且这种感知是决定顾客对服务等待质量评价的重要因素。因此,顾客感知等待质量应该受到服务企业的高度重视。但是,如果要准确评价顾客感知等待质量则必须要有具备很好信度和效度的衡量工具。 本文在回顾顾客等待质量的相关文献之后,结合心理学的相关理论,按照通用的营销量表开发程序,以文献分析和焦点小组访谈等定性研究方法为基础,确定了顾客感知等待质量量表的初始题项。在此基础上,通过预调研对初始量表进行了纯化处理,并进一步通过对大规模调研数据的分析,确定了感知等待质量量表的维度及指标,并对量表的信度和效度进行了检验,均取得很好的信度和效度。 在量表开发的基础上,本研究通过实证研究探讨了感知等待质量各维度在服务性质、行业、频次上的差异,感知等待质量与顾客情绪和行为意向的关系,感知等待质量与总体评价间调节变量的调节效应。本研究运用SPSS和AM...

【文章页数】：71 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1.1量表开发流程

度进行检验。最后对量表应用进行实证分析。并进行维度的相对重要性分析以及其他一些变量或情景对量表使用的影响。具体步骤如图1.1所示:

图1.2研究框架

顾客接受该服务机构服务的频次进行区别效度检验，试图找出影响顾客情绪的关键因素，进而提高顾客满意和顾客忠诚，以期弥补国内在这方面的理论研究不足。本文的研究框架如图1.2所示:

图2.1RusseU情绪环状模型理论

图2.1RusseU情绪环状模型理论FigZ.lRussell’seireumPlexmodelofemotion“愉快一苦恼”维度，纵轴表示唤起一困倦维度。第一象限表示强烈的正面情，如振奋，激动;第二象限表示强烈的负面情绪，如悲痛;第三象限表示一般负面情绪，如消沉、忧郁;第四象....

图2.3.Churchill量表开发流程

图2.3.Churchill量表开发流程Fig2.3.ChurchillSealedeveloPmentflow在服务质量测量方面，1988年，Parasuraman等三人提出了用以评价服务质量的模型“SERVQUAL”。它对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客....

本文编号：3962114