基于六西格玛管理的服务业顾客满意度改进研究

发布时间：2024-05-31 02:13

　　经济的发展,带动了服务业的蓬勃发展。但是由于服务业的自身原因,导致了顾客满意度的不断下降。如何提高顾客满意度,从而在激烈的市场竞争中赢得胜利成了服务行业急需解决的问题。 本文以提高顾客满意度为目的,首先介绍了六西格玛的含义、特点,六西格玛的组织及传统流程和方法,进而根据服务业产品及流程特点提出了在服务业中应用传统六西格玛方法的点,并进行了改进。本文提出了DAIC(定义、分析、改进和实施、持续改善)模型来进行服务业顾客满意度改进的实施。在服务业中应用基于六西格玛的顾客满意度改进模型,在定义阶段本文建立了顾客满意度评价指标体系以用于项目的定义和选择,同时应用顾客满意度调查问卷来进行顾客满意度的调查,真正从顾客角度出发,了解顾客需求,进行项目的定义和筛选。本文最后,通过在A快递企业应用DAIC模型,建立评价指标体系、设计顾客满意度调查问卷、应用因果图和控制图等方法,缩短了快递递送时间,进而提高了顾客满意度,同时也验证了模型的实用性。 研究表明:基于六西格玛的服务行业顾客满意度改进模型DIAC具有一定的实用价值。其中,站在顾客角度,通过建立顾客满意度评价指标和进行顾客满意度调查等方法对于应用六...

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 课题研究的背景、目的和意义
        1.1.1 课题研究的背景
        1.1.2 课题研究的目的
        1.1.3 课题研究的意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状分析
        1.2.2 国内研究现状分析
    1.3 课题的研究思路和文章结构
第二章 六西格玛管理概述
    2.1 六西格玛管理的含义
    2.2 六西格玛管理的特点
    2.3 六西格玛管理的流程和方法
        2.3.1 六西格玛管理的流程
        2.3.2 六西格玛管理的方法
    2.4 六西格玛管理的组织
    2.5 本章小结
第三章 六西格玛管理在服务业的应用
    3.1 服务的定义、流程特点及在我国的发展现状分析
        3.1.1 服务的定义
        3.1.2 服务业业务流程的特点
        3.1.3 我国服务业发展现状分析
    3.2 六西格玛在服务业中的应用分析
        3.2.1 服务质量
        3.2.2 服务业推行六西格玛遇到的问题
        3.2.3 应用六西格玛产生问题的原因
    3.3 基于六西格玛管理的服务行业顾客满意度改进与实施模型
        3.3.1 定义阶段
        3.3.2 分析阶段
        3.3.3 改进和实施阶段
        3.3.4 持续改善阶段
    3.4 本章小结
第四章 A 快递企业顾客满意度改进
    4.1 背景介绍
    4.2 定义阶段
        4.2.1 确定项目类型
        4.2.2 顾客满意度指标体系的建立
        4.2.3 确定项目的权重
        4.2.4 设计调查问卷并进行顾客满意度调查
        4.2.5 项目的选择
    4.3 分析阶段
    4.4 改进和实施阶段
    4.5 持续改善阶段
第五章 总结与展望
    5.1 总结
    5.2 展望
参考文献
发表论文和科研情况说明
附录
致谢



本文编号：3984993