服务型企业一线员工顾客需求知识探索性研究

发布时间：2017-08-04 03:04

  本文关键词：服务型企业一线员工顾客需求知识探索性研究

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【摘要】：服务型企业一线员工对顾客需求的准确把握是企业实施营销理念的关键。一线员工在与顾客面对面服务过程中与他们频繁互动,需要把握顾客的需求,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务。在顾客需求知识相关理论研究的基础上,通过深度访谈法,运用扎根理论分析,以旅行社员工为研究对象,对员工—顾客互动界面中一线员工顾客需求知识概念进行探索性研究,了解该概念的内涵和构成,为进一步进行顾客需求知识概念的量表开发和定量研究提供依据。对研究贡献、管理启示和局限性作了进一步的讨论。
【作者单位】： 中山大学管理学院;中山大学服务性企业管理研究中心;广东工业大学管理学院;广东工业大学博士后流动站;
【关键词】： 顾客需求知识 访谈法 扎根理论 一线员工
【基金】：国家自然科学基金项目“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)研究”(71172166) 广东省自然科学基金项目“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)的跨层次研究”(S2011010001540) 教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目“加快发展我国生产性服务业研究”(11JZD023)
【分类号】：F719.1
【正文快照】： 一、引言服务系统具有开放性特征,企业员工与顾客的互动关系是服务中的重要现象,也是服务营销的核心概念(Gr錸nroos,2006)。工业企业生产系统与顾客消费系统分离,企业通过对目标市场信息的收集和识别形成关于整体目标市场顾客需求的知识。这一知识和技能的运用通过产品创新的

【共引文献】

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本文编号：617442