基于自助服务的顾客使用意向与自我效能的关系研究

发布时间：2017-08-04 08:37

  本文关键词：基于自助服务的顾客使用意向与自我效能的关系研究

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【摘要】：在我国服务行业竞争逐年激烈、科学技术日新月异、客户需求越来越复杂的情况下,服务型企业须不断改进并创新,提升服务系统。随着技术的发展,服务行业里信息技术方面的投资在快速增长,技术的实现和管理问题越来越关键。许多企业通过加入信息技术将高劳力成本的人工操作,改为低成本的自助服务。在服务业引进了许多自助服务技术,例如银行的网络银行、ATM以及车站自动售票终端等等,目的在于提高服务效率,减少营运成本,以及降低服务品质的异质性。大部分企业希望借由科技的运用,提高顾客参与,让员工的职能一部分分担给顾客,为组织和顾客创造共同利益。目前,伴随技术的快速融入了购买和消费服务过程,在服务市场中加入自助服务技术,解决了传统市场不能解决的一些复杂属性,可以使得顾客更灵活地运用时间和空间,还可以帮助企业节约成本、提高效率,还有助于企业的盈利能力。因此,在经济发展过程中,随着服务型企业面临的挑战和竞争越来越激烈,自助服务技术越来越重要。如何可以使得顾客有越来越大的倾向使用自助服务,成为了企业发展过程中一个需要重视的问题,也是研究学者们十分关注的研究课题。 在国内外关于顾客行为意向、使用态度、感知有用性、感知易用性和自我效能的文献材料研究基础上,本文以感知有用性和感知易用性为主的感知价值与顾客使用态度为中介变量,构建顾客对于自助服务终端的自我效能对顾客使用意向的影响机制模型。在文献的研究基础上,提出五条假设路径。通过由调研员运用问卷调查法,进行街头拦截访问,进行调研获得数据。根据所得到的样本数据,针对设计的测量量表,进行信度和效度的分析。其中,在本次调研过程中一共获得289个样本。检验结果表明对于实际样本数据,测量量表的真实性和适用性较高。接着,对调研数据进行描述性统计分析。然后,对所构建的概念模型进行相关分析和检验,包括验证式因子分析和结构方程模型分析,对研究假设进行验证。分析结果表明模型与数据拟合效果较好,文中提出的五个研究假设均通过了验证。研究结果表明,在自助服务终端的使用过程中,可通过增强顾客与企业的人员互动增强顾客的自我效能感从而促进顾客的行为意向。本文的研究结论对于使用或将使用自助服务终端的企业的实践管理提供了可行建议,并具有一定的理论意义,对于未来关于自助服务的研究提供了一定的参考。
【关键词】：自助服务 行为意向 自我效能
【学位授予单位】：华中师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 导论10-17
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 现实背景10-11
• 1.1.2 理论背景11-13
• 1.2 研究目的及意义13-14
• 1.2.1 研究目的13-14
• 1.2.2 研究意义14
• 1.3 研究内容与主要框架14-17
• 1.3.1 研究内容14-16
• 1.3.2 研究主要框架16-17
• 2 文献综述17-23
• 2.1 自助服务技术理论17-20
• 2.1.1 服务17-18
• 2.1.2 自助服务18-19
• 2.1.3 自助服务技术的采用19
• 2.1.4 影响自助服务使用的相关因素19-20
• 2.2 行为意向20-21
• 2.2.1 行为意向的界定20
• 2.2.2 行为意向的分类20-21
• 2.2.3 行为意向在研究中的运用21
• 2.3 自我效能21-22
• 2.3.1 自我效能的界定21-22
• 2.3.2 自我效能相关实证研究22
• 2.4 模型的整合阐述22-23
• 3 概念模型的提出及假设的形成23-28
• 3.1 顾客使用态度对行为意向的影响23-24
• 3.2 顾客的感知有用性和感知易用性对使用态度的影响24-25
• 3.2.1 感知有用性的界定和相关研究24-25
• 3.2.2 感知易用性的界定和相关研究25
• 3.3 顾客自我效能对自助服务感知有用性和感知易用性的影响25-27
• 3.3.1 自我效能对感知有用性的影响26
• 3.3.2 自我效能对感知易用性的影响26-27
• 3.4 提出模型27-28
• 4 研究设计与数据收集28-32
• 4.1 问卷设计28-29
• 4.1.1 研究变量中的测量28
• 4.1.2 问卷预调研28-29
• 4.2 数据的搜集和质量控制29-30
• 4.2.1 样本的搜集29-30
• 4.2.2 样本量的控制30
• 4.2.3 样本的质量控制30
• 4.3 样本数据的描述性分析30-32
• 5 结构模型结论和数据结果分析32-38
• 5.1 模型分析方法32-33
• 5.1.1 结构方程模型的界定32
• 5.1.2 结构模型参数估计方法32
• 5.1.3 模型适配度指数32-33
• 5.2 模型的信度和效度分析33-36
• 5.2.1 信度34
• 5.2.2 效度34-35
• 5.2.3 信度分析和效度分析35-36
• 5.3 结构模型的拟合估计36-38
• 5.3.1 研究结构模型的拟合结果36-37
• 5.3.2 模型假设检验结果37-38
• 6 研究结论与展望38-42
• 6.1 研究主要结论38-39
• 6.2 研究的创新点39-40
• 6.3 研究的局限与展望40-42
• 6.3.1 研究局限40-41
• 6.3.2 研究展望41-42
• 参考文献42-49
• 附录49-50
• 致谢50

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 谢礼珊;李健仪;;导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究[J];旅游科学;2007年04期

2 黄静;吴宏宇;王新刚;贾晓;;科技型自助服务失败的归因研究[J];统计与决策;2013年05期

3 岑成德;甘小添;;自助服务技术环境下的顾客参与及其影响因素研究[J];预测;2011年02期

4 曹忠鹏;赵晓煜;代祺;;SSTs情境下顾客技术准备的结果模型[J];管理评论;2011年11期

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1 余宙婷;自助服务扩散研究[D];北京邮电大学;2012年

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本文编号：618626