酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响

发布时间：2017-08-07 18:38

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【摘要】：如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导意义。
【作者单位】： 中南财经政法大学工商管理学院;中南民族大学管理学院;
【关键词】： 酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量
【基金】：中南民族大学中央高校基本科研业务费专项资金项目资助(CSQ13015)~~
【分类号】：F719;F274
【正文快照】： 一、引言顾客感知服务质量是顾客的一种主观评估,是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[1]。一般认为,顾客感知到的服务质量对象是服务人员提供的服务,然而,顾客对于服务质量的评价不仅仅局限于服务人员所提供的服务,还包括正在消费的其他顾客。假设顾客进入一家五星级

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本文编号：636163