厦门悦华酒店服务运作改善研究

发布时间：2017-08-12 23:07

  本文关键词：厦门悦华酒店服务运作改善研究

  更多相关文章： 悦华酒店 服务运作 全面质量

【摘要】：二十多年迅猛发展的五星级酒店在2013年首迎“市场泡沫”,被迫摒弃公款依赖,转型求变以回归市场本位。论文研究对象是典型国有企业一厦门悦华酒店,在旅游行业转型关键年是如何设计和实施服务运作改善方案以适应政治、经济因素和市场的急剧变化。论文研究有助于为高星级酒店找到一个支撑企业可持续性发展的服务运作模式。论文研究方法主要是调查法、观察法、定性分析法、数量研究法、经验总结法和描述性研究法等。论文研究的主要内容有：运作管理的理论概述；悦华酒店服务运作管理现状、主要问题及其成因分析；设计悦华酒店服务运作改善方案并领导实施；服务运作改善效果。论文研究得出结论：悦华酒店服务质量尚有很大的改善空间。发现服务运作的主要问题是先进经验未产生必然的卓越成果,运作支持系统衔接有脱节现象,服务质量稳定性因人而异明显,未能发现并预防服务失败等。其主要成因是服务运作战略计划不够清晰,服务运作支持系统设计存在缺失,构成服务运作团队的个体变异较大,绩效测量及质量控制工具和方法不够科学；现代化服务运作管理模式有待进一步完善。论文基于全面质量TQ理念,设计了悦华酒店服务运作改善方案。“以顾客为中心”,选择“温馨到家·暖如亲情”的“服务差异化运作战略”；设计科学严谨的服务运作支持系统,组成酒店基础架构、管理惯行及一套工具方法；设计愿意满足顾客并为顾客创造价值的高效协作的服务运作团队；设计科学的绩效测量系统和质量控制方法。服务运作改善方案得到有效的领导和实施,改善效果明显。“以顾客为中心,全员参与,持续改进”的全面质量TQ是悦华酒店的永恒追求。悦华酒店未来不仅要继续提供优质产品和服务,还要创造个性化消费体验,并致力于发展成为中国旅游饭店行业卓越的全面质量TQ典范。
【关键词】：悦华酒店 服务运作 全面质量
【学位授予单位】：厦门大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• Contents9-12
• 第一章 绪论12-17
• 第一节 选题背景12-13
• 第二节 研究意义13-14
• 第三节 论文研究内容与方法14-17
• 一、研究内容14-16
• 二、研究方法16-17
• 第二章 服务运作管理的理论综述17-26
• 第一节 服务运作管理绪论17-18
• 一、运作管理的定义、目标和转化模型17
• 二、战略及运作战略17-18
• 三、服务运作流程分析与技术18
• 第二节 服务运作流程管理的基本概念和理念要点18-21
• 一、商品生产与服务生产的典型差异18-19
• 二、服务-产品包概念19
• 三、顾客接触所导致的变异性及适应策略19-20
• 四、服务蓝图的绘制及服务失败预防20
• 五、行为科学在服务运作中的运用20-21
• 第三节 质量管理的主要理论要点21-26
• 一、戴明的14点质量方法、朱兰和克劳斯比的理念21-22
• 二、鲍德里奇国家质量奖、ISO9000质量标准和六西格玛22-25
• 三、服务运作中的全面质量管理25-26
• 第三章 悦华酒店服务运作管理现状及存在的问题分析26-44
• 第一节 五星级酒店行业背景26-27
• 一、全国五星级酒店行业背景26
• 二、厦门五星级酒店行业背景26-27
• 第二节 悦华酒店服务运作管理现状分析27-32
• 一、悦华酒店简介27-29
• 二、悦华酒店服务运作管理现状29-31
• 三、悦华酒店服务质量经验概述31-32
• 第三节 悦华酒店服务运作管理存在的主要问题32-38
• 一、先进经验未产生必然的卓越成果32-34
• 二、运作支持系统衔接有脱节现象34-35
• 三、服务质量稳定性因人而异明显35-37
• 四、未能发现并预防服务失败37-38
• 第四节 悦华酒店服务运作管理主要问题成因38-43
• 一、服务运作战略计划不够清晰38-39
• 二、服务运作支持系统设计上存在缺失39-41
• 三、构成服务运作团队的个体变异较大41-42
• 四、绩效测量及质量控制工具与方法不够科学42-43
• 第五节 本章小结43-44
• 第四章 悦华酒店服务运作改善方案设计与实施44-71
• 第一节 悦华酒店服务运作改善方案的设计思路44-45
• 一、总体目标44
• 二、基本原则44-45
• 第二节 悦华酒店服务运作改善方案的设计45-65
• 一、设计酒店服务运作战略计划45-47
• 二、设计科学严谨的服务运作支持系统47-59
• 三、设计高效协作的服务运作团队59-60
• 四、设计科学的绩效测量系统和质量控制方法60-65
• 第三节 悦华酒店服务运作改善方案的实施65-71
• 一、实施酒店服务运作战略计划及执行65-66
• 二、实施科学严谨的服务运作支持系统66-68
• 三、实施高效协作的服务运作团队计划68-69
• 四、实施科学的质量控制测量指标和方法69-71
• 第五章 悦华酒店服务运作改善效果分析71-76
• 第一节 宾客满意度结果指标71-72
• 一、内部审计的宾客满意度71
• 二、第三方网站宾客满意度71-72
• 第二节 服务运作管理成本指标72
• 第三节 员工满意度结果指标72-75
• 第四节 经济和社会效益指标75-76
• 一、2013年度经济指标75
• 二、2013年度社会效益指标75-76
• 第六章 结论与展望76-79
• 第一节 研究结论76-77
• 第二节 展望77-79
• 附录79-81
• 参考文献81-84
• 致谢84

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 刘萍;;浅谈做好企业安全生产管理的几点认识[J];办公室业务;2012年09期

2 刘立骞;赵淑君;陈晓毅;;高校后勤社会化改革中的产权界定[J];产业与科技论坛;2009年06期

3 步建立;;中小出版社精益化生产量预测解决方案——基于极值原理的出版物需求量预测分析函数模型[J];产业与科技论坛;2011年18期

4 韩董;;论全球化供应链管理的延迟运作战略的应用——基于惠普(HP)和戴尔(DELL)公司的成功案例[J];常州工学院学报;2006年06期

5 黎小平;;移动生产方式及其构建研究[J];成组技术与生产现代化;2011年03期

6 周沛;;完全信息下的饭店质量管理博弈分析[J];当代经济;2012年08期

7 齐作玉;;大锻件生产企业面临的问题与挑战[J];大型铸锻件;2009年06期

8 夏兰;王静;;高职院校酒店管理专业发展思路探讨——以成都酒店行业现状、发展趋势和人才需求分析为例[J];当代职业教育;2011年12期

9 楼润平;薛声家;;两个实用的安全库存公式[J];系统工程;2008年12期

10 丁倩;;分散网络环境下供应链的质量管理[J];北方经贸;2010年04期

中国重要会议论文全文数据库 前3条

1 王文学;张海涛;魏培文;;ISO9000质量管理体系对生产作业管理的价值[A];2007年山东耐火材料学术交流论文选集[C];2007年

2 栾军;徐黎明;郭海涛;;大型航空制造企业基于多项目需求生产组织模式的创新与实践[A];2011年中国航空学会管理科学分会学术交流会议论文集[C];2011年

3 黎小平;扈裕裕;;面向战略的管理创新规划与实施[A];2013年中国航空学会管理科学分会学术会议论文集[C];2013年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 赵晓峰;虚拟制造环境的信息规范及其Z描述研究[D];山东大学;2010年

2 何龙飞;基于协调机制设计的不同链结构供应网络优化研究[D];天津大学;2010年

3 黄喜;中小制造企业ERP实施若干关键技术研究[D];浙江大学;2007年

4 张耕;组织际流程柔性的评价与选择策略研究[D];厦门大学;2007年

5 宋立夫;ERP实施方法体系及诊断模型研究[D];天津大学;2007年

6 长青;工程建设项目成本—进度挣值方法的改进与应用研究[D];天津大学;2007年

7 高昊江;板料加工车间物流智能控制及仓储管理系统研究[D];华中科技大学;2007年

8 钱芝网;基于柔性生产的企业物流系统构建与仿真研究[D];江苏大学;2009年

9 卢铮;媒介融合背景下的报业组织变革[D];复旦大学;2012年

10 胡凌冰;基于期权理论的钢铁企业供应链集成管理研究[D];天津大学;2012年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 董章球;三钢实业有限公司战略采购规划[D];西北大学;2010年

2 林永嘉;电大开放教育办证流程优化研究[D];华南理工大学;2010年

3 卢嘉宁;基于空间聚集效应的A公司进口产品库存系统优化研究[D];华南理工大学;2011年

4 郭军学;AS卫浴公司产品研发流程的构建[D];华南理工大学;2010年

5 黄少鹏;环保型包装材料项目商业计划书[D];华南理工大学;2010年

6 李志超;新形势下人保财险九江分公司营销策略研究[D];南昌大学;2010年

7 张玉;HSY公司营销渠道策略研究[D];华东理工大学;2011年

8 陈小英;中国保险集团集中运营管理模式研究[D];华东理工大学;2011年

9 黄晓勇;COV公司供应链环境下的采购管理研究[D];华东理工大学;2011年

10 宋伟玲;基于客户满意度影响因素分析的S建材公司订单管理流程改进研究[D];华东理工大学;2011年

，

本文编号：664111