新疆经济型酒店服务质量的研究

发布时间：2017-08-21 11:26

  本文关键词：新疆经济型酒店服务质量的研究

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【摘要】：在新疆酒店行业市场中,经济型酒店的硬件设施虽然得到不断改善,但软件设施方面却成为经济型酒店的薄弱环节,尤其是酒店服务质量的整体水平较低,限制了新疆经济型酒店的发展。为了在激烈的酒店市场竞争中占有一席之地,提高新疆经济型酒店的市场占有率并形成良好的企业形象与社会口碑,新疆经济型酒店需要迫切提高其服务质量,尤其从顾客角度提高服务质量不仅可以对服务过程进行控制,还可以形成顾客满意,培养顾客忠诚,同时也为新疆经济型酒店的管理者提高酒店服务质量提供相关建议。通过借鉴国内外经济型酒店的服务质量维度、服务质量模型、服务补救相关文献,总结出前人研究的不足之处,以此形成研究思路。在对新疆经济型酒店发展现状的分析以及对相关文献的回顾,建立符合新疆经济型酒店的服务质量模型,并设计出服务质量的一级指标与二级指标,对发展成熟的SERVQUAL量表的相关项目修改,采用里克特五级量表制定出新疆经济型酒店SERVQUAL量表,提出8个假设,并通过预调查来检验问卷是否有较好的信度与效度。在实证研究阶段,以新疆地区具有代表性的几家经济型酒店的220位顾客为调查对象,通过调查对象的问卷填写收集数据,运用SPSS17.0软件对数据进行效度分析、信度分析、相关分析以及回归分析对模型与假设进行验证。通过实证研究验证了以下几个假设:(1)新疆经济型酒店的服务质量维度包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性与补救性六个维度。(2)服务质量的六个维度与服务期望呈显著正相关关系。(3)服务质量的六个维度与服务感知呈显著正相关关系。(4)新疆经济型酒店服务质量各个维度对服务质量的重要程度的排序为:可靠性、有形性、响应性、移情性、保证性、补救性。最后结合得到的研究结论得出提高新疆经济型酒店服务质量的相关建议,有助于新疆经济型酒店提高其竞争力,提高顾客的满意度与忠诚度。
【关键词】：经济型酒店 服务质量 指标体系
【学位授予单位】：新疆财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 1 绪论9-14
• 1.1 研究背景及意义9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10
• 1.2 研究思路与研究内容10-12
• 1.2.1 研究思路10-11
• 1.2.2 研究内容11-12
• 1.3 研究方法与拟创新点12-14
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 创新点13-14
• 2 相关文献综述14-24
• 2.1 国外相关服务质量研究文献综述14-20
• 2.1.1 服务质量维度14-15
• 2.1.2 服务质量模型15-19
• 2.1.3 服务补救19-20
• 2.2 国内相关服务质量文献综述20-22
• 2.2.1 服务质量维度20-21
• 2.2.2 服务质量模型21
• 2.2.3 服务补救21-22
• 2.3 相关理论述评22-24
• 3 新疆经济型酒店服务质量现状分析24-29
• 3.1 新疆经济型酒店发展概况24-25
• 3.2 新疆经济型酒店服务质量的特点25-26
• 3.3 新疆经济型酒店服务质量存在的问题26-29
• 4 新疆经济型酒店的服务质量模型与研究假设29-35
• 4.1 服务质量模型设计的原则29
• 4.2 新疆经济型酒店服务质量模型的建立29-33
• 4.2.1 研究模型的选择29-30
• 4.2.2 增加服务补救为新疆经济型酒店服务质量的维度30-31
• 4.2.3 新疆经济型酒店服务质量维度的分析31-32
• 4.2.4 服务质量模型的建立32-33
• 4.3 服务质量量表的形成33-34
• 4.4 研究假设34-35
• 5 新疆经济型酒店服务质量的问卷编制与预调查35-38
• 5.1 问卷编制35-36
• 5.1.1 问卷设计35
• 5.1.2 调查对象的选取35-36
• 5.2 预调查36-38
• 5.2.1.效度分析36
• 5.2.2 信度分析36-38
• 6 新疆经济型酒店服务质量实证研究38-56
• 6.1 样本统计与分析38-44
• 6.1.1 样本分析38-39
• 6.1.2 描述统计39-44
• 6.2 信度与效度分析44-51
• 6.2.1 信度分析44-46
• 6.2.2 效度分析46-51
• 6.3 相关分析51-52
• 6.4 回归分析52-54
• 6.5 实证结果54-56
• 7 研究结果与展望56-62
• 7.1 研究结论56
• 7.2 对策建议56-60
• 7.3 研究局限60-61
• 7.4 研究展望61-62
• 参考文献62-65
• 附录65-67
• 攻读学位期间发表的学术论文67-68
• 致谢68

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本文编号：712618