国内外服务氛围研究述评与展望

发布时间：2017-08-26 14:22

  本文关键词：国内外服务氛围研究述评与展望

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【摘要】：由于员工服务过程与顾客消费过程同时发生是服务性企业领域的重要特征,管理人员无法实时监控员工与顾客的交往,无法控制和管理员工的服务行为,而服务氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控和管理,这不仅会影响员工工作态度和行为,而且也会影响顾客对服务质量的满意程度,进而影响组织绩效,已成为服务管理与营销中的一个重要研究方向。本文在梳理中外文献研究的基础上,首先从感知主体和概念所属层面两个视角明确了服务氛围的概念及结构维度,然后综述了服务氛围的领导行为、企业管理措施、团队因素和员工个性等前因变量与基于主效应模型、缓冲效应模型和调节效应模型的结果变量及其调节效应,最后展望了服务氛围未来研究方向。
【作者单位】： 西藏民族学院管理学院;
【关键词】： 组织氛围 服务氛围 服务质量 组织绩效
【基金】：教育部人文社会科学青年基金项目(12YJC630283)
【分类号】：F719
【正文快照】： 自1939年Lewin在研究社会氛围时提出“氛围”的概念起,组织环境研究的“员工主观感知环境”心理学视角逐渐形成,三四十年代欧美学者对组织氛围理论进行了大量研究。随着服务经济的快速发展,由于员工服务过程与顾客消费过程同时发生是服务性企业领域的重要特征,管理人员无法实

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 张若勇;刘新梅;王海珍;;不同服务控制方式对知识共享影响的实证研究[J];科学学与科学技术管理;2009年10期

2 张若勇;刘新梅;王海珍;;服务氛围对顾客知识获取影响路径的实证研究[J];科学学研究;2008年02期

3 张若勇;刘新梅;沈力;王海珍;;服务氛围与一线员工服务绩效:工作压力和组织认同的调节效应研究[J];南开管理评论;2009年03期

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 尚晓燕;郭晓凌;;顾客知识管理与顾客关系管理整合应用模型——基于中国企业的实证研究[J];国际商务(对外经济贸易大学学报);2013年05期

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3 樊耘;纪晓鹏;邵芳;;雇佣契约对心理契约破坏影响的实证研究[J];管理科学;2011年06期

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5 张若勇;刘新梅;王海珍;;不同服务控制方式对知识共享影响的实证研究[J];科学学与科学技术管理;2009年10期

6 李锡元;高婧;;工作家庭冲突、上司支持感与工作满意度的关系研究——基于中层职业经理人的实证分析[J];科学学与科学技术管理;2011年02期

7 张若勇;刘新梅;沈力;王海珍;;服务氛围与一线员工服务绩效:工作压力和组织认同的调节效应研究[J];南开管理评论;2009年03期

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10 王书翠;凌茜;王缇萦;;酒店的组织公平性氛围和服务氛围对旅客投诉次数的影响[J];珞珈管理评论;2012年02期

中国博士学位论文全文数据库 前10条

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5 占小军;服务员工工作满意度对服务质量的作用机理研究[D];江西财经大学;2010年

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中国硕士学位论文全文数据库 前10条

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【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

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【相似文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 陈永愉;;服务氛围与顾客满意度关联性之研究——以台湾地区海运承揽运送业为例[J];物流技术;2009年09期

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中国硕士学位论文全文数据库 前3条

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本文编号：741894