服务接触中顾客感知支持与顾客公民行为的关系研究

发布时间：2017-08-29 17:40

  本文关键词：服务接触中顾客感知支持与顾客公民行为的关系研究

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【摘要】：服务业产量在经济总产量中占有举足轻重的地位,随着世界经济一体化的加剧,服务产业也面临着越来越大的发展压力。为了获取竞争优势,促进企业发展,服务企业将更多的关注聚集在顾客身上。在服务接触中顾客不再是被动的服务接受者,他们主动参与服务的生产和传递过程,与服务人员进行互动,帮助其他顾客解决困惑,针对企业的服务提出改进意见,向他人宣传、推荐企业服务等。同时顾客的这种积极与主动不但可以使顾客获得心理上的满足还能使服务企业形成难以模仿的优势,大大的提高了企业的竞争力。本文在服务业背景下,以社会交换理论和人际弱连接理论为理论基础,将顾客感知支持划分为情感性支持、功能性支持,顾客承诺划分为情感性承诺、算计性承诺,建立了顾客感知支持、顾客承诺、顾客参与行为以及顾客公民行为间的理论模型,同时引入消费类型作为调节变量,通过规范的实证研究试图揭示顾客感知支持与顾客公民行为之间的内在影响机制。全文共包括六个部分：第一部分为绪论,主要介绍研究背景、意义、内容、方法以及技术路线；第二部分为相关文献综述,回顾了当前国内外学者在此领域的研究成果；第三部分为理论模型的构建以及研究假设的提出,通过文献资料的回顾以及理论的推演来构建本文的理论模型,在此基础之上提出本研究的设计思路和研究假设；第四部分为数据分析和假设检验,本研究采用问卷调查法收集数据,利用SPSS18.0以及AMOS 21.0统计软件进行数据分析及假设检验；第五部分为结果讨论与管理启示,对于本研究的实证分析结果做出了详细的解释说明,并根据研究结论为服务企业引导、优化顾客行为提出了管理建议；第六部分为研究总结与展望,在对本研究进行全面总结的基础上,说明了本研究局限性以及未来研究方向。
【关键词】：顾客感知支持 顾客承诺 顾客参与行为 顾客公民行为 消费类型
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 研究背景及问题的提出11-12
• 1.1.1 研究背景11
• 1.1.2 问题的提出11-12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.3 研究内容及方法13-15
• 1.3.1 研究内容13-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 本文主要工作15-17
• 第2章 文献综述17-31
• 2.1 顾客感知支持的相关研究17-20
• 2.1.1 顾客感知支持的概念17-18
• 2.1.2 顾客感知支持的维度构成18-19
• 2.1.3 顾客感知支持的作用19-20
• 2.2 顾客承诺的相关研究20-23
• 2.2.1 顾客承诺的概念20-21
• 2.2.2 顾客承诺的维度构成21
• 2.2.3 顾客承诺的影响因素21-22
• 2.2.4 顾客承诺的作用22-23
• 2.3 顾客参与行为的相关研究23-26
• 2.3.1 顾客参与行为的概念23-24
• 2.3.2 顾客参与行为的维度构成24
• 2.3.3 顾客参与行为的影响因素24-25
• 2.3.4 顾客参与行为的作用25-26
• 2.4 顾客公民行为的相关研究26-28
• 2.4.1 顾客公民行为的概念26-27
• 2.4.2 顾客公民行为的维度构成27-28
• 2.4.3 顾客公民行为的影响因素28
• 2.4.4 顾客公民行为的作用28
• 2.5 消费类型的相关研究28-31
• 2.5.1 消费类型概念的提出28-29
• 2.5.2 消费类型的内涵29-31
• 第3章 概念模型与研究设计31-40
• 3.1 概念界定与模型构建31-32
• 3.1.1 概念界定31
• 3.1.2 概念模型构建31-32
• 3.2 研究假设32-36
• 3.2.1 功能性支持对算计性承诺的影响32-33
• 3.2.2 情感性支持对情感性承诺的影响33-34
• 3.2.3 功能性支持对情感性承诺以及情感性支持对算计性承诺的影响34
• 3.2.4 顾客承诺对顾客参与行为的影响34-35
• 3.2.5 顾客承诺对顾客公民行为的影响35
• 3.2.6 顾客参与行为对顾客公民行为的影响35-36
• 3.2.7 消费类型的调节效应36
• 3.3 研究设计36-40
• 3.3.1 问卷设计36-37
• 3.3.2 变量测量37-38
• 3.3.3 调研步骤38-40
• 第4章 数据分析与假设检验40-67
• 4.1 样本分析40-44
• 4.1.1 样本描述性统计40-41
• 4.1.2 方差分析41-44
• 4.2 信度分析44-45
• 4.3 效度分析45-54
• 4.3.1 收敛效度的检验46-54
• 4.3.2 区别效度的检验54
• 4.4 结构方程模型验证54-55
• 4.5 假设检验55-57
• 4.6 中介效应检验57-60
• 4.6.1 算计性承诺的中介效应检验58-59
• 4.6.2 情感性承诺的中介效应检验59-60
• 4.7 调节效应检验60-67
• 4.7.1 消费类型在顾客感知支持与顾客公民行为间的调节效应61-63
• 4.7.2 消费类型在情感性支持与顾客公民行为间的调节效应63-65
• 4.7.3 消费类型在功能性支持与顾客公民行为间的调节效应65-67
• 第5章 结果讨论与管理启示67-73
• 5.1 假设检验结果及其讨论67-70
• 5.1.1 假设检验结果汇总67
• 5.1.2 结果讨论67-70
• 5.2 管理启示70-73
• 第6章 总结与展望73-76
• 6.1 研究总结73-74
• 6.2 研究局限与未来研究展望74-76
• 6.2.1 研究局限74-75
• 6.2.2 研究展望75-76
• 参考文献76-83
• 致谢83-84
• 附录84-86

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本文编号：754595