高档酒店顾客体验量表的设计与检验

发布时间：2017-09-05 11:31

  本文关键词：高档酒店顾客体验量表的设计与检验

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【摘要】：体验经济时代,顾客不仅是产品和服务的消费者,还扮演了服务共同创造者和体验共同参与者角色。高档酒店日益重视顾客体验价值,并视其为提升竞争力的重要手段。而顾客体验具有个性化特点,易受到顾客经历及价值观等因素的影响,其测度往往离不开一定的社会、文化背景。尽管西方开发出酒店顾客体验量表,但还没有基于中国背景的高档酒店顾客体验量表。在剖析顾客体验内涵的基础上,基于中国情境,运用定性研究和定量研究相结合的方法开发了顾客体验的测量工具,并从多个角度验证了量表的信度和效度,分析结果显示酒店顾客体验由五个维度组成,分别为环境、便捷性、满意度、激励和转换成本。
【作者单位】： 山东大学管理学院;山东大学服务战略与服务管理研究中心;
【关键词】： 顾客体验 高档酒店 量表开发 体验经济
【基金】：国家自然科学基金面上项目(71472112) 山东省自然科学基金计划面上项目(ZR2013GM024) 山东省社会科学规划研究项目(山东省人才发展研究专项)(14CRCJ02) 山东大学基本科研业务费资助项目(人文社科青年团队专项)(IFYT15002)
【分类号】：F274;F719
【正文快照】： 一、引言体验经济时代,顾客不仅是产品和服务的消费者,还扮演了服务共同创造者和体验的共同参与者角色1。体验的本质是顾客的参与性,是顾客内在的感受,即使是同一服务员提供相同服务项目,不同顾客间的体验仍具有差异性2。顾客体验对企业成功发展日显重要,在酒店中,为顾客提供

【参考文献】

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本文编号：797728