西安市服务业名牌评价体系的构建和应用

发布时间：2017-09-07 23:09

  本文关键词：西安市服务业名牌评价体系的构建和应用

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【摘要】：进入21世纪以来，在信息革命和经济全球化的迅猛发展的大环境下，各行各业的竞争也越来越激烈。而随着消费者在市场交易中的地位逐步升高，社会的快速发展与进步，人们选择消费的自主性与针对性也越来越细，服务业的发展也为企业带来了更好的竞争力与更长远的发展，服务质量已成为21世纪管理学科最有活力的研究领域之一。西安市作为陕西省的省会，，联通中国西部地区各大城市，她的发展速度也在与日俱增。服务业作为我国正在全力发展的行业，现也已逐步成为西安市推动经济迅速发展的动力。 本文通过对服务质量评价的文献、评价模型以及东南沿海已投入使用的服务业服务质量评价体系的研究，从三个评价主体（文件资料评价、顾客评价、专家“第三方”评价）入手，为西安市服务行业的服务质量构建一套完整的评价体系，旨在为西安市评价出真正的“名牌”服务企业，为同行业的企业寻找标杆，也为顾客提供具有真正可靠的西安市品牌导向。本文以顾客感知的评价模型SERVQUAL量表为从顾客主体评价的理论基础，结合不同服务行业特点和行业标准规范，以及实际的数据收集与分析，对SERVQUAL量表进行修正，同时详细构建出符合行业特点的专家“第三方”评价指标，并对西安市两家企业进行实际评价应用。 本论文的创新点主要体现在以下几个方面：第一，以往的质量评价系统大都只以顾客感知为主要评价对象；第二，西安市还没有一套统一且完善的服务业名牌评价体系。
【关键词】：西安市 服务业名牌 服务质量评价 SERVQUAL量表
【学位授予单位】：西安科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719
【目录】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-7
• 1 绪论7-13
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意义8-9
• 1.3 研究目标9
• 1.4 研究方法和思路9-13
• 1.4.1 研究方法9-10
• 1.4.2 研究思路10
• 1.4.3 研究框架及内容10-13
• 2 文献综述13-24
• 2.1 有关服务质量的文献研究13-17
• 2.1.1 服务的定义13-14
• 2.1.2 服务质量定义14-15
• 2.1.3 服务质量的决定因素15-17
• 2.2 有关服务质量评价模型的文献研究17-18
• 2.3 有关名牌的评价体系的文献研究18-23
• 2.3.1 名牌评价的基本依据18-19
• 2.3.2 衡量名牌的基本尺度19
• 2.3.3 我国其他省市服务业名牌评价的研究19-23
• 2.4 本章小结23-24
• 3 服务质量评价模型的构建24-37
• 3.1 服务业名牌评价的主体问题及实例研究24-25
• 3.1.1 评价指标构建原则24
• 3.1.2 评价主体问题24-25
• 3.2 顾客评价25-30
• 3.2.1 顾客感知服务质量评价模型概述25-28
• 3.2.2 SERVQUAL 量表模型28-30
• 3.3 企业的服务组织评价30-32
• 3.4 第三方评价32-33
• 3.5 西安市服务业名牌评价体系的构建和修正33-35
• 3.5.1 评价体系的构建33
• 3.5.2 评价体系的修正33-35
• 3.6 西安市服务业发展情况及特点35-36
• 3.7 本章小结36-37
• 4 西安市服务业名牌评价体系的构建37-50
• 4.1 西安市服务业名牌评价体系适用的行业类别37-38
• 4.2 以机动车保养与维修服务业为例的体系构建38-47
• 4.2.1 文件资料考评39-40
• 4.2.2 顾客评价40-44
• 4.2.3 专家（第三方）评价44-47
• 4.3 评价体系和各级指标47-49
• 4.4 本章小结49-50
• 5 实证研究50-64
• 5.1 文件资料搜集50
• 5.2 顾客调查问卷收集50-57
• 5.2.1 问卷设计50
• 5.2.2 问卷发放50-51
• 5.2.3 样本构成描述51
• 5.2.4 样本的信度和效度分析51-56
• 5.2.5 维修点服务质量测算56-57
• 5.3 专家（第三方）打分57-63
• 5.4 本章小结63-64
• 6 研究成果与展望64-66
• 6.1 研究成果64
• 6.2 研究创新点64-65
• 6.3 不足与研究展望65-66
• 致谢66-67
• 参考文献67-70
• 附录70-72

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期

2 杨嫩晓;;西安现代服务业集群发展的动因与策略研究[J];商业研究;2010年08期

3 易锦;张剑平;;汽车售后服务模式创新探析[J];汽车工业研究;2007年10期

4 闫伟红;;服务质量评价模型比较[J];贵州工业大学学报(社会科学版);2008年04期

5 朱美虹;;基于SERVQUAL模型的高校校园零售商店服务质量评价实证研究——以杭州下沙高教园区14所大学为例[J];消费导刊;2009年06期

6 徐明,于君英;SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究[J];工业工程与管理;2001年06期

本文编号：810439