酒店O2O模式中体验价值、顾客满意度与行为意向关系研究

发布时间：2017-09-20 00:31

  本文关键词：酒店O2O模式中体验价值、顾客满意度与行为意向关系研究

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【摘要】：O2O(Online to Offline)是通过线上打折(团购)、提供信息、服务(预订)等方式,把线下商家的信息推送给线上用户,从而把他们转化为线下消费客户的一种电子商务新模式。面对O2O模式的广阔发展前景,很多行业都纷纷试水O2O,酒店O2O模式也随之应运而生。本文以期望价值理论、社会交换理论和认知评价理论作为理论基础,从顾客消费体验的角度出发,探讨体验价值、顾客满意度和行为意向之间的关系模型。在对相关学者的研究分析和深度访谈的基础上,以经济型酒店O2O模式为研究对象,对其维度进行划分并对三者的关系进行假设,设计与收集问卷,通过信效度分析、描述性统计分析、结构方程模型等方法对数据进行分析,得到以下研究结论:第一,酒店O2O模式体验价值是由网站功能价值、酒店服务价值、成本价值、情感价值四个维度组成;第二,酒店O2O模式体验价值的四个维度都对顾客满意度有影响作用;第三,成本价值对推荐意向有直接正向影响,情感价值对推荐意向和重复购买都有直接影响作用;第四,顾客满意度具有重要的中介效应。最后,本文结合酒店O2O模式实际情况,从O2O网站、酒店本身以及酒店O2O模式三个角度提出提升顾客体验价值,改善顾客满意度,从而促使顾客形成口碑推荐和重复购买的相关措施,为酒店O2O模式的发展提供了切实可行的意见,具有较好的借鉴作用。本文的研究成果在于:第一,结合酒店O2O模式的实际情况,将体验价值的维度划分为网站功能价值、酒店服务价值、成本价值和情感价值四个维度,并在实证中得到验证,这是一个新的尝试;第二,构建了酒店O2O模式中“体验价值——顾客满意度——行为意向”关系模型,揭示了体验价值、顾客满意度和行为意向的作用机制,为提高酒店O2O模式顾客的体验价值,从而提升顾客满意度和推荐意向、促进重复购买提供了理论指导和建议。
【关键词】：酒店O2O模式 体验价值 顾客满意度 行为意向
【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F719.2
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 1. 绪论12-16
• 1.1 研究背景12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.2.1 实践意义12-13
• 1.2.2 理论意义13
• 1.3 研究方法和创新点13-14
• 1.3.1 研究方法13-14
• 1.3.2 本文的创新点14
• 1.4 研究内容和框架14-16
• 1.4.1 研究内容14-15
• 1.4.2 研究框架15-16
• 2. 相关理论与研究16-24
• 2.1 理论基础16-18
• 2.1.1 期望价值理论16-17
• 2.1.2 社会交换理论17
• 2.1.3 认知评价理论17-18
• 2.2 文献综述18-22
• 2.2.1 体验价值研究综述18-19
• 2.2.2 顾客满意度研究综述19-20
• 2.2.3 行为意向研究综述20-21
• 2.2.4 文献述评21-22
• 2.3 体验价值、顾客满意度及行为意向的关系研究22-24
• 2.3.1 体验价值与顾客满意度的关系研究22
• 2.3.2 体验价值与行为意向的关系研究22
• 2.3.3 顾客满意度与行为意向的关系研究22-24
• 3. 研究设计24-36
• 3.1 研究思路24
• 3.2 研究变量的指标24-27
• 3.2.1 体验价值的指标及测量24-26
• 3.2.2 顾客满意度的指标及测量26-27
• 3.2.3 行为意向的指标及测量27
• 3.3 研究假设27-30
• 3.3.1 研究假设的提出27-29
• 3.3.2 体验价值、顾客满意度与行为意向的概念模型29-30
• 3.4 问卷设计与研究30
• 3.4.1 问卷设计30
• 3.4.2 研究对象和方法30
• 3.5 问卷预测试30-36
• 3.5.1 信度分析31-32
• 3.5.2 效度分析32-36
• 4. 实证分析36-57
• 4.1 描述性统计分析36-39
• 4.1.1 人口统计学特征分析36-37
• 4.1.2 变量描述性统计分析37-38
• 4.1.3 O2O网站描述性统计分析38-39
• 4.2 问卷信度检验39-40
• 4.3 问卷效度检验40-44
• 4.3.1 体验价值验证性因素分析40-42
• 4.3.2 顾客满意度验证性因素分析42-43
• 4.3.3 行为意向验证性因素分析43-44
• 4.4 差异性分析44-50
• 4.4.1 性别差异性分析44-45
• 4.4.2 年龄差异性分析45-46
• 4.4.3 受教育程度差异性分析46-47
• 4.4.4 月均收入差异性分析47-50
• 4.5 结构方程模型分析50-56
• 4.5.1 结构方程模型适配检验50-52
• 4.5.2 路径分析与假设检验52-53
• 4.5.3 中介效应分析53-56
• 4.6 模型修正56-57
• 5. 研究结论与展望57-63
• 5.1 研究结论57-59
• 5.1.1 多个变量在月均收入因素上存在显著差异57
• 5.1.2 酒店O2O模式体验价值由四个维度构成57-58
• 5.1.3 酒店O2O模式体验价值、顾客满意度和行为意向具有嵌套作用机制58
• 5.1.4 顾客满意度具有部分中介作用58-59
• 5.2 酒店O2O模式相关建议59-62
• 5.2.1 对O2O网站相关建议59-60
• 5.2.2 对酒店相关建议60-61
• 5.2.3 对酒店O2O模式相关建议61-62
• 5.3 研究不足与展望62-63
• 5.3.1 研究不足62
• 5.3.2 研究展望62-63
• 参考文献63-67
• 附录67-69
• 攻读硕士学位期间的科研任务与主要成果69-70
• 致谢70

【参考文献】

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本文编号：884860