酒店服务品牌内部建设主体的功能与关系研究

发布时间：2017-09-30 09:35

  本文关键词：酒店服务品牌内部建设主体的功能与关系研究

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【摘要】：服务品牌与产品品牌在原理上一致,但在执行上存在明显差别。服务品牌的建设应该包括内部和外部两个视角,但是现有理论及实践往往仅关注服务品牌外部建设,忽略了服务品牌内部建设。因此,文章基于丽思卡尔顿酒店的案例,探索服务品牌内部建设涉及哪些参与者、各参与者承担哪些角色,以及服务品牌内部与外部建设之间的关系等问题。研究发现,酒店企业服务品牌内部建设的关键流程包括酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌核心价值、核心价值转变为员工的内在价值、员工"活出品牌"3个方面。服务品牌内部建设与外部建设是"手段"与"目的"的关系,成功的服务品牌内部建设能够更好地确保外部建设的效果。最后,文章提出了酒店企业内部服务品牌建设的管理建议。
【作者单位】： 中山大学旅游学院;南开大学旅游与服务学院;东北林业大学经济管理学院;
【关键词】： 酒店 服务品牌 内部品牌建设 服务员工
【基金】：国家社科基金重点项目(08AJY009)资助~~
【分类号】：F719
【正文快照】： 1引言品牌作为企业最重要的无形资产,一直是学术界和实践界非常重视的研究课题。随着服务经济的蓬勃发展,服务品牌的研究也与日俱增。虽然产品品牌和服务品牌在本质上都是对顾客的承诺,但将产品品牌理论应用到服务品牌并不总是有效。由于服务具有无形性、异质性等特征,如何降

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本文编号：947468