张家界高星级酒店服务质量测评研究

发布时间：2017-10-06 11:23

  本文关键词：张家界高星级酒店服务质量测评研究

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【摘要】：本论文利用修改后的SERVQUAL(1991)量表来测评张家界高星级酒店顾客对服务质量的期望和感知,通过运用描述性统计、回归分析、方差分析对数据进行验验与分析,证明了本次问卷设计能够较好实现张家界高星级酒店业的服务质量测评,发现了张家界高星级酒店的顾客感知服务值没有达到期望服务值,获得了服务质量的测评五维度具有不同的重要性等结论,为张家界高星级酒店业服务质量的提升提供科学指导。
【作者单位】： 吉首大学旅游与管理工程学院;
【关键词】： 服务质量 服务期望 服务感知 高星级酒店 张家界
【基金】：国家社科基金项目(12BMZ057) 湖南省高校创新平台基金项目(14K080)
【分类号】：F719
【正文快照】： 表1调查问卷设计项目表维度有形性可靠性响应性安全性移情性题项客房干净整洁、布置恰当员工衣着得体、整洁大方酒店布局合理酒店设备齐全、运作良好稳定酒店一诺千金员工乐于助人酒店服务一步到位酒店值得顾客信赖酒店服务万无一失酒店精准告知服务时间员工服务积极主动员工

【参考文献】

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