前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化

发布时间：2018-03-20 06:16

本文选题：呼叫中心　切入点：服务能力　出处：《技术经济》2015年10期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。
[Abstract]:Based on the theory of front and background operation, interface management and resource base, the front and background organization configuration of manufacturing enterprises is constructed. The relationship model between service capability of call center and manufacturing service. Taking four typical service manufacturing enterprises as the research object, this paper makes a cross-case study to analyze the organization configuration in front and back. The effect mechanism of call center service capability on manufacturing service. The results show that with the increase of product complexity, the online problem solving ability of call center is limited. The backstage support ability and the foreground organization resource influence each other, the backstage organization support ability is affected by the product complexity; overall, the front and background organization configuration, the call center service ability has the positive influence to the enterprise manufacturing service.
【作者单位】：浙江工商大学技术与服务管理研究中心;
【基金】：浙江省哲学社会科学重点研究基地重点招标课题“客户关系资源对制造商服务化进程的影响”(2013ZB03)
【分类号】：F425

【参考文献】

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【共引文献】

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