基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究

发布时间：2018-04-28 19:36

  本文选题：投诉 + 行为分析　； 参考：《电力需求侧管理》2015年06期

【摘要】：通过理论研究及95598大数据分析,构建电力客户投诉全景化研究框架和客户投诉行为分析研究模型,提出"客户投诉行为综合特征"分级,提出基于客户投诉行为与服务事件等级双维度分级思路的客户投诉分类标准,进一步规范投诉流程,总结出基于投诉行为分析的差异化投诉服务策略集,进一步提升投诉处理质量和效率,践行国家电网公司"你用电我用心"服务理念。
[Abstract]:Through theoretical research and 95598 big data analysis, this paper constructs the panoramic research framework of electric power customer complaints and the model of customer complaint behavior analysis, and puts forward the classification of "comprehensive characteristics of customer complaint behavior". This paper puts forward the customer complaint classification standard based on customer complaint behavior and service event level, further standardizes the complaint process, and summarizes the differentiated complaint service strategy set based on complaint behavior analysis. Further improve the quality and efficiency of handling complaints, practice the State Grid Company "you use my heart" service concept.
【作者单位】： 国网浙江省电力公司;国网浙江杭州萧山区供电公司;
【分类号】：F426.61;F274

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：1816586