ABC汽车店售后服务满意度研究

发布时间：2018-07-21 09:58

【摘要】：伴随着科学技术的迅猛发展,世界经济不断深入的一体化进程,企业竞争日益激烈。企业即需要通过维持、稳定现有客户来保持目前已取得的市场占比,又需要借助新客户的开发,新市场的开拓来进一步提高市场的占有率。而企业要防止顾客流失,关键是要提高产品和服务的质量,为顾客增值,实现顾客满意。现今,诸如美国这样的经济较为发达的国家,都将顾客的满意度指标作为了度量经济增长水平的重要客观经济指标。但就目前的中国来说,只有部分区域、部分行业的部分企事业单位建立起了顾客满意度指数体系,全国性的体系尚未完全建立。而且很多企业在对自身的顾客满意度进行评测时,没有理解到顾客满意度包含的相关信息,没有量化分析其经济价值,未对其加以充分利用。目前,ABC汽车店存在着很大的发展压力,包括来自厂家的压力和竞争者的压力。汽车生产商对ABC汽车店的控制力在一定程度上就反应出其对市场的控制力。因此,汽车生产商都要求ABC汽车店必须按照他们的要求来组织经营和服务。每一年甚至每个季度厂家都会对各个ABC汽车店进行明察暗访,进行考核,严格按照优胜劣汰的规则将数次考核不合格的汽车店剔除出局。加上日趋激烈的市场竞争,市场差异化程度越来越小,而ABC汽车店要想进一步争夺客户就需要提高服务人员的技能与素质,从服务上下手,通过服务流程的规范化来稳定、提高与客户之间的关系等。因此,服务质量的问题逐渐被生产商和经营者们提到了工作议程。人们开始相信服务一旦被搞好,客户得到了满意就较容易变成忠实客户,而且还能带动周边朋友的消费,这一良性循环就是商家们所追求的最佳状态。顾客满意度的相关探研从二十世纪中后期就开始受到重视。它对提高顾客满意度、指引企业增加利润方面的研究具有较大的指导意义。客户的满意度表现为客户对于所购买的产品或服务的综合性评价,也是客户对于企业、企业产品、企业服务的认可。企业在与顾客建立长期的合作伙伴关系时,如果企业提供了超出顾客期望值的服务,顾客就能感到满意,这样一次次的满意即可加深其对品牌的信任度,从而促进企业的发展并获得利润。对于企业,若是顾客满意于企业所提供的服务及产品,他们就会将这种好的消费感知和企业口碑传播给更多的客户,从而使产品知名度、企业形象都得到一定提升,也为企业的持久发展提供了动力。在目前汽车行业竞争日益激烈、增长速度逐渐缓慢、顾客的需求日趋多样化以及业务的同质化现象日益严重的情况之下,我国的汽车行业更要加快更新的速度,汽车行业的核心竞争力更多的体现在服务上。鉴于此,笔者以相关理论为基础,针对ABC汽车店客户服务的现状以及存在的问题进行研究,并对ABC汽车店客户的满意度以及影响客户满意度的因素进行研究,并利用服务质量差异的模型,针对ABC汽车店的服务质量与客户满意度提供相关的建议。希望通过本文的研究与探讨,能为业界其他车企的满意度研究提供借鉴。
[Abstract]:With the rapid development of science and technology and the deepening integration process of the world economy , the enterprise competition is getting more and more intense . The enterprise needs to maintain and stabilize the existing customers to maintain the market share .

The research and research on customer satisfaction has been paid much attention from the middle and late 20th century . It has great guiding significance for improving customer satisfaction and guiding enterprises to increase profits . When establishing long - term cooperative relationship with customers , customers can feel satisfied with the customer ' s satisfaction with the establishment of long - term cooperative relationship with customers , so that the customer satisfaction can deepen their trust in the brand , thus promoting the development of enterprises and gaining profits .

For enterprises , if the customer is satisfied with the services and products provided by the enterprise , they will spread the good consumption perception and the enterprise reputation to more customers , so that the brand awareness and the corporate image are promoted , and the service is provided for the sustainable development of the enterprises . In view of this , the author studies the current situation and the existing problems of the customer satisfaction of the ABC auto shop , and makes use of the model of the quality of service difference to provide suggestions for the service quality of the ABC auto store and the customer satisfaction .
【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.471

【参考文献】