A电网企业客户服务质量提升策略研究

发布时间：2020-04-01 01:42

【摘要】：国际上电力体制改革自20世纪70年代末开始,迄今已经有100多个国家通过陆续解除管制、引入竞争机制,建立了有序的电力竞争市场。我国电力行业作为国民经济的命脉,一直以来重系统轻客户、重生产轻营销,传统以垄断销售为主要形式。自2015年3月开启了新一轮电力体制改革的大幕,电改后的电网将在输配电市场进行部分监管,上下游的发电和售电环节全面放开,引导市场主体开展多方直接交易,电网售电侧将建立多元化售电主体,引入社会资本参与形成竞争性商业模式。因此,电网企业正面临着当下经济下行、电力体制改革的双重冲击。对于电网企业来说,需与时俱进,树立市场、竞争和服务意识,以市场为导向,以提升客户价值及服务质量为要求,不断完善更新自身经营理念及管理理念。因此,如何运用新技术、设备等全新生产要素,准确掌握客户需求,以客户价值为导向为客户提供更优质的服务,增强其核心竞争力,是目前电网企业面临思考的问题。本论文主要目的是对A电网企业的客户服务质量进行测量,找出客户服务的短板及存在的重要问题,并针对问题提出提升A电网企业客户服务质量的策略及策略实施保障。首先,本文通过文献研究的方法,借鉴国内外服务质量提升的先进经验,将其研究成果进行收集、整理及研究;基于服务质量管理的基本理论和使用SERVQUAL服务质量测量模型,设计并检测适用于A电网企业的客户服务质量量表及问卷;接着,以发放调查问卷的形式收集、整理数据,并结合数据统计计算对调研结果进行检验、分析及统计,总结出A电网企业客户服务实际存在的问题及服务短板;最终,针对A电网企业的服务质量问题,提出了相应的质量提升策略以及策略实施保障措施。
【图文】：

A电网企业服务调度班工作流程

A电网企业95598呼叫中心工作流程
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.61;F273.2

【参考文献】

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本文编号：2609846