B汽车服务公司客户满意度提升策略

发布时间：2020-04-09 17:44

【摘要】：随着科学技术的飞速发展,汽车已经从最早的奢侈品演变为人们日常生活中使用的工具,汽车行业的规模不断扩大,汽车经销商也迅速涌现在汽车市场中。在中国经济快速增长的同时,对于客户满意度的问题,无论是汽车企业还是其他行业,都逐渐引起了人们的广泛关注,因此如何提高客户对汽车服务的满意度也成为汽车经销商关注的话题。随着中国经济的转型以及汽车消费模式的转变,人们越来越关注实际的生产、供应和服务,而不只是单纯的销售出客户需求的产品。从“产品驱动”时代到“消费者驱动”时代,消费者的地位得到提升,消费者可以决定一切,消费者是上帝。和谐的客户关系时公司的强大隐形资本,由客户关系的层面来评估公司的效益愈发关键,让客户感到满意是评估公司客户关系质量的最佳尺度。客户满意是客户在进行购买之前对商品品质以及服务的期望和购买以后对商品品质以及服务的认识。满意或不满时通过两者之间的区别所展示出来的,其区别越低,满意水平越大。现在,客户在关注商品品质、安全、设置、外型、服务等要素的时候,更倾向于关注其剩余以及在汽车开始使用后的综合体验,品质水平高的感受以及用户较高的满意水平不只让汽车品牌给客户留下更加深刻的印象,而且使汽车品牌的优质能力大大增强。B公司是中国众多汽车经销商和服务提供商中的一个,与大多数企业一样,B公司也面临着售后服务的问题,它的问题具有行业的普遍性。利用售后服务来持续提升客户的满意水平,进一步增强商家的口碑以及声誉,提高商品的知名水平。本研究针对B公司提出切实可行的、科学的、合理的满意度改善方案,以满足未来经营管理的需要,有效提升B公司的经营管理水平,提高B公司的售后服务水平,提高客户满意度,全面提升B公司汽车售后服务的核心营销和服务竞争力。提出客户满意度提升的主要策略,需要B汽车服务公司加强人力资源的管理,强化质量监管体系建设,积极推进企业文化建设以及加大售后业务的资源投入与配置,从以上四方面对公司内部服务的完善化,促进B汽车服务公司服务水平和客户满意度的提升,不断提升B汽车服务公司在行业中的市场竞争力。本文的研究成果对B公司、汽车售后行业企业、甚至汽车售后服务研究、客户满意度理论研究具有直接或间接的价值,希望通过对B公司售后服务业务和管理的研究与实践,研究成果能为汽车咨询业提供实践案例,对汽车咨询业从业人员的实际培训和咨询工作有所启发。
【图文】：

研究方法,满意度,权重

图 3-5 满意度权重研究方法信息源的不同，加权途径能够分成两种：专家法和测量法。专息，评估途径关注定量信息。专家法因为其主观要素较多，很过操作简单、高效、信息量大。它利用进一步访谈或专题会议搜融合更为庞杂或必须专家提供意见的工程。这个评估途径还涵理。有三类途径：推导法以及直接比较法。评估图技能信息的调查的途径，操作简约、立体，融合评估成果精密标准不高的测量法比起来，在统计学上通过多元统计方法，同时直接高效标关键化的区别。不过操作较为庞杂。在现实评估中，，往往把析成果开展总结，统一分析，进一步获得更精准的成果[11]。标选取CCSI 理论模型以及清华大学的满意的测量模型的基础上，结合产品以及服务的现状，选取了如表 3-1 的满意度指标：表 3-1 B 汽车服务公司客户满意度指标体系二级指标三级指标
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F426.471;F274

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