L市供电公司大客户满意度提升策略研究

发布时间：2020-05-22 19:55

【摘要】：随着电力体制改革的推进,社会各项生产生活的用电需求不断增长,电力客户越来越多,供电企业客户的服务工作面临巨大挑战。这对于想要在激烈的市场竞争中站得一地之席,注重企业未来发展的公司来说,提高客户服务质量是关键。然而要是想要提高服务质量,加强沟通与协调努力提升满意度显得尤为重要,尤其是对公司有着巨大贡献和效能产出的大客户管理工作。所以说,当今,对大客户满意度提升的战略方案进行研究,对于企业有着一定的积极作用。我国供给侧结构性改革取得积极进展,经济结构继续优化,用电侧结构继续改善,电力消费结构也在不断调整。伴随国家发改委和国家能源局同意江苏省开展售电侧改革试点,江苏省电力体制改革步伐进一步加快。这将势必改变供电公司原有的盈利模式和服务方式,对供电公司的盈利和服务水平提出更高要求,这就迫切需要在供电侧市场竞争中以“得大客户者得天下”为主题,提高客户管理水平和服务质量。本文在对大客户、满意度有关的概念进行了简单清晰的说明后,以L市供电公司大客户管理现状为基础,通过问卷调查和访谈等得到的数据和文字资料为依据,定性、定量相结合的分析方法对大客户服务满意度体系进行了测算,并设计了针对大客户特点量身定制管理服务计划、与大客户需求相吻合的营销方案。该论文联系L市供电公司的实际情况,创新性的建立与大客户群体科学的共赢互利合作关系,对实践有较强的指导意义。
【图文】：

用户容量,大客户

图 3.1 新增用户容量构成情况从图 3.1 中可看出大工业客户用电在所有用电比重中排首位。这可表明供电企业利润收入主要来源于以大工业为代表的大客户。从上表可以看出，大客户（大工业）的销售电量占总用电量比例，，接近 60%，可见在 L 市供电公司的销售比重上，大客户的重要性不言而喻。上图是 L 市新增用户的容量构成情况，从增加比例上来看，以大客户组成为主的工商业客户增加量是最为突出的，占到整个增加量的 66%，从另一方面也反映出了，大客户在未来的发展潜力上非常的大，L市供电公司应抓住机遇，适时调整政策，提升服务质量，争取更多的大客户。3.3.2 大客户满意度调查样本的确定L 市供电公司现有多年市场经验，营销人员 12 名。他们主要负责与供电客户进行信息对接，以及供电相约合同洽谈。并且这 12 名销售专员都曾进行过系统的销售管理学培训，有着丰富的与客户交流的工作经验。所以也将是这次 L 市供电公司，用户满意程度调查工作的主要承担者。按上节的大客户分类情况，本次调查样本的选取方法是随机抽样于百分比类型的变量，其具

模型图,顾客满意度理论,供电企业,模型

与 17 年 5 月 5 日开始至 6 月 5 日结束，其中共用时 31 天，总共发发 303 份，回收 207 份，回率为 68.4%。其中合格调查表为 200 份符合调查要求。3.4 L 市供电公司大客户满意度调查3.4.1 L 市供电公司大客户满意度测评指标体系客户满意理论是重视以人为本，是新世纪发展提出的新理论。换句话说，客户满意是管理目标，在管理科学中，它是最普遍的，无论科学分支如何管理和研究那些问题，最终都会回到户满意度上来，因此，客户满意度的评估非常重要，但我们认为客户满意度不能孤立地进行，应该服务于客户满意度战略的实现。现代营销以客户导向的概念为指导。在激烈的市场竞争中赢得客户，赢得竞争对手的企业最根本的就是要使自己的产品和服务满足客户需求，满足客户求，即客户满意度[21]。随着中国市场经济体制的逐步完善，客户购买越来越趋于理性，影响客购买行为的因素也越来越复杂。如何从商品，服务，环境和心理等各个方面满足客户的需求已为企业营销活动的中心[22]。因此，作为运营商，企业必须转变角色，即从客户角度出发，从客的角度和利益出发，分析和考虑市场需求和消费者需求。1、L 市供电公司大客户满意度测评指标体系的构成感知质量
【学位授予单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.61;F274

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