基于服务差距模型的HQ公司服务改进研究

发布时间：2020-05-29 01:46

【摘要】：互联网的发展改变了人们的沟通方式和习惯,同时也改变和丰富了企业与企业之间的贸易方式。客户通过互联网更加快速和便捷的进行沟通交流以及贸易,随着电子商务的普及,企业越来越对依赖网络进行贸易,从传统的面对面交流逐变成网络交流,对网络服务的需求逐日增加,因此对网络服务质量提出更高的要求。电子商务环境下,服务质量管理越来越获得企业和学术界的重视,基于服务质量的研究,是公司做出战略调整的重要一环。本文以HQ公司为研究对象,基于HQ公司的服务质量现状研究,重点分析服务出现问题的具体原因,并提出切实有效的有针对性的改进和优化方案。在梳理和归纳国内外学者对服务质量的相关文献的基础上,参考SERVQUAL模型中有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度,并结合垂直类B2B电子商务平台的特点,将模型中22个测量指标优化到30个新的测评指标,同时采用李克特5级评分量表编制了HQ公司服务质量调研问卷,此次调研,共计回收477份有效问卷,获得了客户对HQ公司的服务质量感知和服务期望第一手资料,并进行了信度和效度的分析,并通过简单公式,进行了计算,获得服务期望——感知差距分数,并逐一分析了分数高与低的原因所在,发现问题是本论文的重要方向之一,最后基于各类问题,提出一系列具有垂直类B2B电子商务平台特色的优化策略。基于服务差距模型,来全方位了解HQ公司的服务质量差距及形成的原因,整个研究过程,结合垂直类B2B电子商务平台的特色优化了服务质量差距模型的调研试卷,并有针对行的提出了具体的解决方案,这两个方面对研究垂直类B2B电子商务平台的服务质量,有一定的参考作用。
【图文】：

图 2-2 PZB 的服务质量差距模型在企业对客户进行服务的进行中主要存在 5 个服务差距（缺口）。差距企业对顾客期望的感知差距，即客户对服务的期望和管理层感受到的客户期间的差距。差距二：服务质量规范设计差距，即管理层感受到的客户期望与提供时所设定的质量规范之间的差距。差距三：服务提供的承诺和传递过程差距，即之前设定的服务质量要求规范与所产生的真实服务质量之间的差距距四：市场信息传播与客户的外部沟通产生的差距，即提交的实际服务重量业在外部沟通的服务质量之间的差距。差距五：客户感知服务质量的差距，户体验和感觉到的服务质量与自己预期的服务质量不服，多半是前者劣于后2.2.3 PZB 质量差距模型的局限性服务质量差距模型的搭建，是基于在服务质量的概念性模型上的，，一般在五个不同的方向给予五个服务质量差距缺口建立起的评分体系，并通过问研的形式获取客户对每一个具体指标的感知质量和服务质量，最后通过数学
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F426.6;F724.6

【参考文献】

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本文编号：2686180