基于顾客价值的国网公司顾客满意评价研究

发布时间：2020-06-03 22:19

【摘要】：在社会经济繁荣发展的当下,国民人均收入水平大幅提升,与此同时顾客在市场的消费中面临的选择也更加多种多样,随着顾客消费经验的不断积累和科学消费理念的形成,对于产品和服务方面,顾客产生了更高的要求,“顾客是上帝”这句话是永恒不变的定律。对于关系到国计民生的电力企业来说也是如此。企业必须要站在顾客的角度上分析顾客的需求,提升产品和服务质量的同时给顾客带去良好的体验,才能够提升客户满意度,在维护老客户群体的基础上开发新客户,提升产品在市场中的占有率,进一步实现企业的有效发展。文章站在顾客的角度上,参考顾客价值相关理论,深入探讨顾客价值与顾客满意之间的关系。对国网公司顾客价值产生的历程进行探讨,通过查阅文献,焦点小组访谈以及深度访谈,对国网公司顾客价值相关影响因素有个清晰的了解,确定顾客满意评价指标。接着对每个指标的权重进行核算,找出对国网公司客户满意影响比较大的顾客价值指标,对这些指标进行分析,设计出基于国网公司的顾客满意评价指标体系,指标体系内容涵盖产品价值、形象价值、人员价值、服务价值、体力成本、时间成本、货币成本和精神成本等,具体被细化成20个三级指标。通过了解每个指标下顾客满意的详细情况,分析存在的问题,结合顾客价值相关理论,针对国网公司顾客满意改善方面提供可行的方案。通过对关键指标进行数理分析得出了5个提高顾客满意的途径:提升供电可靠性,提升故障抢修质量,改善人员结构、做到员工满意,业务流程优化设计、提升工作效率,确保安全生产。
【图文】：

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图 2-1 woodruff 的顾客感知价值模型在顾客价值感知模型中，最底层为属性层次，可以将顾客价值以最直接来，属性层次一般包括产品的组成因素、产品特征和产品的具体形式。层，是顾客使用产品之后在内心形成的一种情感状态，包括消极的状态，这种层次中的顾客价值判断比较主观。顾客渴望的终极目标状态是第客的核心价值、目的和目标。这三个层次相互影响，相互推动，共同决感知价值27。顾客价值感知模型中，三个层次的因素是相互联系，相互影响的。第一客价值是最高层顾客价值实现的重要方式，结果层次的顾客价值是实现的重要方式。第二，顾客价值从底层到高层，也会逐渐抽象。第三，顾上，层次越高越稳定，简言之，低层次的顾客价值会根据各种因素的变动层次的顾客价值相对稳定，不容易在外部环境的变动中而改变，这一点产品生命周期进行判断。所以企业在顾客价值定位中，如果只定位低层，企业很容易陷入疲于应付的状态，，产品生产和销售等无法满足市场中最终迫不得已转变目标，而聚焦于高层次顾客价值的企业，所生产和经被顾客认可和接受，实现有效发展28。.3 Weingand 的顾客层次模型学者 Weingand 对图书馆进行了实证探究，他认为顾客价值包括四种类

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图 2-2 weingand 的顾客价值层次2.1.4 Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型学者 Jeanke、Ron、Onno 的模型站在顾客和供应商的立场上对价值进认为在业务规模不断扩张，价值这一概念也更加清晰。从供应商的角度上供应商往往根据自己判断的顾客需求和企业发展战略以及拥有的资源等“想提供价值”这一想法，因为企业产品研发和市场实际需求并不对应，和顾客之间的价值便会出现偏差30。站在顾客的角度上进行分析，顾客会需求，形成对产品的“想要得到的价值”。因为科技的发展和社会环境的中无法提供这样的产品，因此会形成“折中价值”和客户“期望价值”。客之间的信息并不全部相同，即存在信息不对称现象，亦或者企业对市场时候，掺杂了太多主观判断，无法对顾客需求进行详细客观的分析，因此价值”和“想得到的价值”之间会形成“信息差距”，企业要尽可能的缩短才会设计和生产出顾客所需要的产品，提升顾客价值31。基本的价值期望的价值
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F426.61

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