包头供电局营业厅精益化管理体系研究

发布时间：2020-06-22 06:47

【摘要】：社会物质生活水平的提高为人们购进更多的家电提供了必要的经济支持,因此电力需求量不断增加,同时广大用户也对电力服务水平提出了更高的要求。随着国家电力市场化改革的不断推进,蒙西电力市场化改革和输配电价改革也已经走在了全国前列,形成的电价洼地有力地支撑了地区经济社会发展。市场需求的提高使得电力行业必须改进原来的运行机制,提高服务质量,开拓电力产业良好的发展前景。本文以包头供电局为例,通过详细调研包头供电局营业厅的管理模式,针对其内部出现的各种问题,提出了建议,即要基于精益化管理论对供电局营业厅管理模式进行精益优化应用研究,具体来讲,需要分两步落实。第一步,将旧的营业厅服务流程进行逐一分析,阐述流程中存在的问题。之后把握精益化管理四个要素,运用精益生产优化原则(ECRS法)等方法对服务区域设置、相关服务设备、营业厅业务办理流程、主要服务语言、网络系统故障紧急处理流程、员工考核管理等日常一系列管理流程和模式进行系统的设置、完善和规范,对服务流程进行优化,取消、合并、重排、简化不必要的工序,有效缩短业务办理等待时间,达到更高的生产效率,大幅提升了客户的满意度。验证了优化营业厅日常管理模式研究的有效性。第二步,经过精益化改善后的营业厅日常管理模式非常有效,服务能力获得了明显的提升,但是因为客户到达的时间存在一定的差异,仍存在资源浪费或者缺乏等问题,本文将精益化管理运用在营业厅的区域设置、人力资源配置和窗口数量等服务配置管理,通过懫集数据样本,运用排队论对服务窗口数量进行了合理的规划,均衡了营业厅服务成本和客户的等候成本,改善了营业厅服务质量。在优化营业环境、增强服务功能的基础上,同时建设电力网上营业厅,移动应用研究等线上服务,在计算机技术和大数据的支持下,利用互联网时代的便利因素,实现业务分流,减轻柜台服务压力,大幅提升服务的便利性。
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.61
【图文】：

营业厅,客户,电力客户,不满意率

图 3-1 客户对营业厅不满意服务比例分析通过电力客户满意度统计表可以看出，广大电力客户对营业厅环境及服务设施、营业员的服务态度及业务技能的不满意率均只占到 10%左右，而对营业厅的业务办理时间不满意率较高，为 63.73%，将直接影响营业厅的优质服务水平。本次研究通过在营业厅包头供电局辖区内的 A 级营业厅、B、C 级营业厅选1 个月内取样本进行业务办理等待时间具体情况数据统计分析，得出如下结果：表 3-2 业务办理等待时间具体情况数据统计分析表单位服务人数 <10 分钟 10 至 15 分钟 15 至 20 分钟 20 分钟以上营业厅 A 754 406 29 32 287营业厅 B 2110 1074 53 130 853营业厅 C 1222 768 115 40 299合计 4086 2248 197 202 1439

窗口服务,营业厅

图 4-1 2015 年及 2016 年营业厅窗口服务人次统计（2）通过对上述数据的分析，可以发现工作窗口在全年的服务忙碌程度是不一样的，基本上可以表现为一年最开始的时候，窗口的人流量相对较少，在一年快要结束的时候，窗口的人流量比其他月份要多。由于这两个月份处于一年之中较为特殊的时期，因此这种服务程度不能完全体现该窗口在全年的工作状况。针对这种情况，研究人员专门选取了人口整体流量较为稳定的七月份来展开分析究，可以找出相对可信的服务规律。正如下图 4-2 所展示的情况，在对整个 7 月份的服务情况进行调查发现，基本上窗口在每个周一是最为忙碌的时刻，周六周日接受服务的人员就相对要少很多。200025003000第一周第二周

【相似文献】