国网天津城南公司小站营业厅服务蓝图优化研究

发布时间：2020-06-30 07:29

【摘要】：业务流程再造(BPR)理论是于1990年首先由美国著名企业管理大师迈克尔.汉默先生提出。本文基于此展开研究,运用接待时长测度和作业相关图法,对国网天津城南公司小站营业厅服务流程现状和服务蓝图设计存在的问题进行了分析,并优化了目前的服务流程方案,提出了“三型一化”的服务蓝图管理优化对策。文章通过对156篇相关文献的梳理,从流程再造思想体系、服务蓝图设计要素和电力企业流程优化方法等三个方面进行文献评述,深入探讨供电服务营业厅服务流程效能优化的方法。提供了营业厅建设的整体思路和“三型一化”的设计目标;对营业厅服务流程的核心要素和服务蓝图优化的重要接触点进行了科学测定和作业相关图分析,提高了服务效率。从流程再造、现场管理、服务效能、智能营业厅等方面进行供电服务营业厅优化建设。文章明确了服务蓝图实施的管理机制,如实施首办责任人制度、强化顾客的服务导流管理、营业厅服务环境的优化设计、营业厅设备设施的持续改进、营业厅员工服务规范的确立、实施动态坐席窗口调配制度、强化优质服务理念和意识、建立完善营业厅服务奖惩制度、开展顾客需求针对性服务、引进高科技服务技术手段、提供可靠稳定完善的业务支持系统等。
【学位授予单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.61;F274
【图文】：

导服、顾客交互应答、客户交卡验证、查询账号、缴费金额确认、打印单据、客户缴费、逡逑交付凭证、返还证件、其他事项问询、离开等一整套的服务，这１３个环节的有形展示是逡逑影响客户服务质量感知的重要因素。从图３．１所示的营业厅缴费服务蓝图中可以看到，客逡逑户在不同的服务环节中均与供电服务营业厅的工作人员之间存在接触点，对其服务技巧和逡逑服务要求进行分析如下：逡逑＂＂＂＂ｆｆｌＡ￣邋Ｉ智能排队逦Ｉ客户交卡邋Ｉ激费金额邋丨如贿逦￣离^u逡逑败各幻乃逦丨营玉厅逦ｍｋ逦｜逦丨祝霄逦｜营办厅逡逑外部互动分界线逦１逦＂１逦逦逦逡逑员逦ｉｇａｓＥｆｔ逡逑好服逦逦逦逦————邋————￣￣—逡逑可视分界线逡逑安全保卫逦逦财务中心逦逦１逦卫生保洁逦逡逑内部互动分界线邋逦逡逑行政中心逦１逦数据中心逦服ｆ会员逡逑图３．邋１国家电网营业厅服务蓝图逡逑资料来源：作者对国家电网公司内部制度、岗位职责及工作流程的整理逡逑（１）入门接待。大堂经理或导服人员应主动问候客户，进行简洁的业务介绍并对客逡逑户需求类型进行初步分析。真诚主动、彬彬有礼的入门接待会为客户整体的服务过程打造逡逑一个良好的开端。有客户来访时，服务人员要面带微笑致以诚挚的问候并与其他的随行人逡逑员进行目光交流

４．邋２．邋２营业厅的服务流程接待时长测度逡逑（１）营业厅服务接待流程分析逡逑图４．１为营业厅完整的一般顾客服务蓝图接待过程，共有１３个环节。顾入门后，逡逑通常要领取智能叫号机的排队号码，若人员较少时则不需要等候；营业厅大堂导服会主动逡逑对接不同顾客的服务需求，引导顾客到不同的窗口办理业务；轮到某一顾客后，通过询问逡逑了解顾客办理业务的类型，顾客进行应答；客户提交购电卡并由工作人员验证；查询购电逡逑卡信息无误后，由顾客进行缴费金额和业务类型确认；工作人员开始打印业务单据或进行逡逑顾客身份信息留存；顾客付款缴费并再次确认缴费金额、账户名称等信息；服务员交付售逡逑电凭证并返还客人的证件等；完成上述工作之后，询问顾客是否需要办理其他业务；若客逡逑人没有其他业务需求，提醒客人进行服务星级点评；客人离开。逡逑１９逡逑

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本文编号：2735033