长春HY丰田4s店售后维修服务流程优化研究

发布时间：2017-03-29 17:22

  本文关键词：长春HY丰田4s店售后维修服务流程优化研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,我国汽车保有量在不断的攀升,随之带动了汽车保养与维修市场,汽车市场竞争越来越激烈,在汽车工艺、性能、营销服务质量在不断改进的同时,汽车的售后服务也扮演着越来越重要的作用,对汽车的品牌形象具有重要的影响,也影响了汽车4S店的整体利润。4S店作为品牌汽车“销售、零配件、售后服务、信息反馈”的经营主体,体现在客户面前的是直观的、具体的品牌形象[1]。目前4S店所行使的功能中的最主要的还是汽车的售后与维修,所以汽车售后维修的服务质量是影响汽车品牌形象的重要因素,也是品牌生存的关键之一。长春HY丰田4S店秉承为客户服务的宗旨,不断对售后维修服务流程进行调整,近几年来,客户的满意度在不断的提高,但是,在为客户维修服务的过程中仍然存在诸多不足之处。本研究旨在通过优化维修服务流程,更好地为客户服务,树立完美的品牌形象,提高品牌市场竞争力,保障企业生存,促进企业发展。本文通过分析长春HY丰田4S店的售后服务流程,发现其在服务流程中存在的不足,运用汽车4S店的服务流程相关理论、运用ESIA的流程优化工具对4S店售后服务进行战略研究,研讨4S店售后服务流程优化措施,探索4S店的服务管理创新。总结长春HY丰田4S店在售后服务中的优势与缺点,并根据市场环境对其进行改进,从而提高其售后服务的质量,留住老客户、开发新客户,从而增加其市场竞争力,实现维修服务效率的提升,为企业的生存与发展奠定坚实的基础。本文运用的研究方法是实地调查研究的方法,通过对与其相关的大量的数据进行分析,对长春HY丰田4S店的售后服务流程的实际观察,对实际的HY丰田4s店的售后维修服务流程进行优化,得出了以下解决问题的方法:完善客户信息管理系统,使预约的方法简单化,有效化;使得故障诊断的环节与预约的环节做出巧妙的组合,使得在预约中对汽车的故障做出诊断,使企业为员工的需求做好准备工作,并且提出相应的方案,使流程得到优化;在维修时,加强与客户的沟通,从而达到更好的服务效果;做好客户的回访工作,使在回访中了解企业本次服务的质量,从而不断地做出改进。与此同时企业实施一些相关的措施来确保服务流程优化的方法能够在本企业得到较好的实施。保障措施,能够在更长的时间里来维持优化的维修服务流程,使4S店的维修服务流程的优化得到彻底的贯彻。
【关键词】：丰田4S店 维修服务 流程优化
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.471
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 研究目的与意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究的意义11-12
• 1.3 国内外研究现状12-16
• 1.3.1 国外研究发展现状12-14
• 1.3.2 国内研究现状14-16
• 1.4 研究方法16
• 1.5 主要研究内容16-18
• 第二章 汽车 4s店业务流程优化相关理论分析18-30
• 2.1 流程的定义18
• 2.2 流程优化18-23
• 2.2.1 流程优化的概念18-20
• 2.2.2 流程优化的基本原则20-21
• 2.2.3 流程优化的步骤21-23
• 2.2.4 流程优化的方法23
• 2.3 汽车维修服务流程23-30
• 2.3.1 汽车售后维修特征23-24
• 2.3.2 汽车维修服务流程的影响因素24-30
• 第三章 HY丰田售后维修业务流程30-44
• 3.1 HY丰田 4S店简介30-32
• 3.2 HY丰田 4S店的维修业务流程现状分析32-36
• 3.3 HY丰田售后维修业务流程存在问题分析36-44
• 3.3.1 流程的鱼骨图分析36-39
• 3.3.2 维修服务存在问题的总结分析39-44
• 第四章 长春HY丰田 4S店维修服务流程优化建议44-58
• 4.1 维修服务流程优化目标与原则44-45
• 4.1.1 优化目标44
• 4.1.2 维修流程优化的原则44-45
• 4.2 售后维修业务流程的优化方案45-52
• 4.2.1 优化重点45-46
• 4.2.2 HY丰田维修流程的具体优化方案46-52
• 4.3 维修业务流程化的具体措施52-58
• 4.3.1 完善信息系统52-53
• 4.3.2 建立预约激励机制53-54
• 4.3.3 对售后人员进行技术知识培训54
• 4.3.4 建立以客户为沟通中心的沟通机制54-55
• 4.3.5 建立有效的质量检验制度55-58
• 第五章 维修流程优化的保障措施58-64
• 5.1 员工选拔与培训58-60
• 5.1.1 建立完备的人才选拔机制58
• 5.1.2 建立良好的员工培训机制58-60
• 5.2 4S店的网络技术应用60
• 5.2.1 维护完善企业的信息系统60
• 5.2.2 加大网站的建设力度60
• 5.3 以客户为中心的企业文化的变革60-62
• 5.4 完善组织结构和员工管理机制62-64
• 5.4.1 组织结构的改善62
• 5.4.2 员工管理机制的完善62-64
• 第六章 总结与展望64-66
• 6.1 总结64-65
• 6.2 展望65-66
• 参考文献66-70
• 致谢70

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 孟瑞程;;流程优化在汽车生产业务中的实际应用[J];天津汽车;2008年05期

2 崔荣会;;流程优者则优[J];中国制造业信息化;2011年14期

3 江和明;谭俊生;;流程执行效果的驱动与控制[J];施工企业管理;2014年08期

4 王佩佩;孙志恒;;基于ASME流程的分销配送优化分析[J];北京信息科技大学学报(自然科学版);2013年05期

5 姚忠普;;流程优化推进标准化建设[J];中国电力企业管理;2010年07期

6 李帆;何敏娟;;10kV业扩设计流程优化与对策[J];上海电力;2009年04期

7 杜莹;;成飞:流程优化实现模式重构[J];中国制造业信息化;2011年14期

8 程林;踪锋;;基于价值链理论的国际海运出口流程优化研究[J];现代经济信息;2012年10期

9 钟安庸;;发电企业流程梳理实践[J];中国电力企业管理;2010年07期

10 赵卫东;孙一鸣;;基于资源动态效率视角的流程复杂性研究[J];计算机集成制造系统;2013年12期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 陈政君;张春燕;郭玮;潘柏申;;标本前处理流程优化及其初步应用[A];中华医学会第七次全国检验医学学术会议资料汇编[C];2008年

2 房佩琳;;浅谈流程优化理念[A];2014年中华全国专利代理人协会年会第五届知识产权论坛论文（第二部分）[C];2014年

3 张国建;谢从刚;李若平;曹化业;;大型煤炭企业集团实施流程优化浅析[A];煤炭经济管理新论（第7辑）——第八届中国煤炭经济管理论坛暨第二届中国煤炭学会经济管理专业委员会工作会议（2007）论文集[C];2007年

4 吴浩;;门诊就诊及收费流程优化方案探讨[A];第二届航天医院管理论坛论文汇编[C];2010年

5 吴菁;;医院耗材物流及流程优化[A];中华医学会医学工程学分会第十次学术年会暨2009中华临床医学工程及数字医学大会论文集[C];2009年

6 沈晓如;来鸣;胡笑丽;潘红;鲍晓芳;;运用品管手法优化体检办理流程[A];浙江省医学会健康管理学分会第二届学术年会论文集[C];2009年

7 郭朝晖;何青磊;陈洪玮;;中小企业流程执行的关键步骤研究[A];2009年南昌大学中国中部经济发展研究中心学术年会暨“贯彻国务院《促进中部地区崛起规划》”研讨会论文集[C];2009年

8 徐晓萍;徐磊;林炜炜;彭凤;杜振东;于嘉屏;;自动化检验流程优化管理与持续改进[A];第七届全国医学生物化学与分子生物学和第四届全国临床应用生物化学与分子生物学联合学术研讨会暨医学生化分会会员代表大会论文集[C];2011年

9 王光平;邹军;;以问题为导向的煤矿流程优化[A];全国煤炭企业精细化管理优秀论文集[C];2008年

10 严良;潘燕春;陈智民;周明;徐龙飞;;大型超市收银排班及流程优化:基于仿真的案例研究[A];Proceedings of 14th Chinese Conference on System Simulation Technology & Application(CCSSTA’2012)[C];2012年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 ;流程优化应该向谁妥协？[N];中国计算机报;2008年

2 赵春雨;寻找流程背后的平衡点[N];中国计算机报;2008年

3 百年方略管理咨询公司 庄伐;流程优化提高工作绩效[N];计算机世界;2009年

4 记者 邸亚峥;科学部署 扎实推进 切实做好流程优化工作[N];中国邮政报;2009年

5 士永;稳步推进流程优化[N];中国邮政报;2009年

6 三人行;流程优化遭遇利益冲突[N];中国信息化周报;2014年

7 程俊 陈志春;流程优化 综合部要做好“纽带”[N];人民邮电;2014年

8 ;流程优化 流程指导小组不参与吗[N];中国计算机报;2007年

9 张国祥;流程评估：不可或缺的节点[N];中国质量报;2011年

10 记者 丰曼;我市行政权力服务事项流程优化工作再动员再部署[N];大同日报;2012年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 易辉;F有限公司风电服务流程优化研究[D];电子科技大学;2015年

2 赵方舟;A公司博物馆展示设计流程优化策略研究[D];东华大学;2015年

3 张娟;A茶叶电商公司物流流程优化研究[D];电子科技大学;2015年

4 管欣;CSS公司质量管理流程优化研究[D];吉林大学;2016年

5 张熠楠;哈尔滨市邮政分公司同城快寄业务流程优化研究[D];吉林大学;2016年

6 徐坤;流程挖掘在电信企业流程优化中的应用研究[D];南京大学;2016年

7 戴丹实;T房管局窗口服务体系优化研究[D];天津工业大学;2015年

8 张梦雨;动画流程优化研究与实践[D];北京林业大学;2016年

9 宋思哲;LBZB公司生产流程优化[D];西南交通大学;2016年

10 赵和程;DQZE分厂H项目流程优化研究[D];西南交通大学;2016年

  本文关键词：长春HY丰田4s店售后维修服务流程优化研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：275025