A公司客户关系管理策略研究

发布时间：2020-08-22 14:22

【摘要】：随着中国改革开放的深入，中国企业得以有机会从国外引进先进技术，如今的中国企业在硬件技术上虽然还不及国外企业，但也逐渐地缩小了差距。在软件方面，尤其是管理思维方面与国外企业仍然存在较大差距。笔者所在的A公司在硬件上与其他竞争者差异不大，但企业订单一直不能稳定。笔者认为最重要的原因是A企业的客户关系管理没有做好，而如何保持稳定的订单，使A企业获得利润，做好客户关系管理至关重要。只有将“以用户为导向”的战略管理理念融入到A公司的实际运营过程中，提供差异化的服务，才能使企业更好地留住客户，从而形成企业的核心竞争力。 笔者运用在MBA课堂上所学的知识，并结合自身所在销售部门的工作经验，分析A企业在客户关系管理方面存在的问题，通过运用战略管理、交易成本和客户关系管理的相关理论，对公司现状进行分析并提出相应的解决对策，从而对A公司实施客户关系管理提供帮助，最终实现其通过实施客户关系管理提高服务品质，使A公司能在激烈的市场竞争中获得长远发展。 本文首先是绪论部分，介绍了选题背景和意义，然后阐述了国内外相关理论的发展状况。接着通过PEST、五力模型和价值链模型对A公司的内外部环境进行分析，从而得出公司的战略选择和业务选择。随后对A企业目前内部管理及客户关系管理存在问题进行探讨，提出大客户的的定义及大客户管理的重要性，总结出通过实施大客户关系的管理，A公司有效地改善了与大客户之间的关系，增进了客户对企业的信任。 A公司通过制定有效的客户关系管理策略，不仅可以提升企业的销售利润，建立自己的核心能力，创造有竞争力的产品，从而在激烈地竞争中占据行业领先地位，保持企业的竞争优势，而且能提高公司的管理水平。因此，客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）策略有助于提升企业的核心竞争力和可持续竞争优势。
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.6

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本文编号：2800781