海外客户参与视角下的远程客户信任构建机制——基于外贸企业艾永特和海安格力的双案例研究
发布时间：2020-12-26 19:30
基于国际化进程理论,从企业利用海外客户参与的研究视角,探讨远程客户信任的构建机制。通过两家外贸企业的案例研究发现:远程客户信任包括认知信任和情感信任,注重长期价值和共同愿景;关系承诺、海外客户参与和吸收能力是构建远程客户信任的关键要素,企业利用海外客户参与和吸收能力的互动演化提升客户价值和情感联系,从而构建远程客户信任;关系承诺为企业推动或拉引海外客户参与创造条件,海外客户参与为企业吸收能力提供获取、消化、重构或创新海外客户知识的机会,吸收能力提高企业的价值创造水平,并为企业采取进一步的关系承诺提供参考依据。
【文章来源】：管理学报. 2020年09期 北大核心CSSCI
【文章页数】：10 页
【部分图文】：
推动式海外客户参与情境下远程客户信任构建机制 ?
虽然两类海外客户参与情境下企业利用海外客户参与的方式不同,但都通过关系承诺、海外客户参与和吸收能力的相互促进、不断演化,建立了海外客户的情感信任和认知信任,从而构建了远程客户信任。企业通过关系承诺与海外客户建立沟通与联系,促进企业与海外客户的不断互动,为企业利用海外客户参与创造条件;海外客户参与加强企业与海外客户的相互交流与了解,为吸收能力获取、消化海外客户知识提供机会。在此基础上,企业通过对海外客户知识的重构与创新,提高企业价值创造水平,为进一步的关系承诺提供参考依据。在此过程中,企业通过加强与海外客户的人际关系和情感联系来建立和发展海外客户的情感信任,不断提升服务水平和提高长期客户价值来建立和发展海外客户的认知信任,最终与海外客户建立长期稳定的合作关系,实现远程客户信任的构建。远程客户信任构建机制整合框架见图3。4 结论与启示
为吸引海外客户主动参与,企业需要提升企业的竞争优势和吸引力,并通过关系承诺宣传和展示企业实力,增加海外客户了解企业的机会。由此,企业需要提高产品技术水平与国际贸易服务能力,为海外客户提供更好的产品与服务,并通过不断的关系承诺跨越“地理距离”,拓展企业的国际商业网络,增强企业的品牌知名度和国际市场地位,建立海外客户对企业的认知信任。随着拉引式海外客户参与的不断深入,企业需要建立海外客户的情感信任以消除“心理距离”,克服文化理念差异等负面因素影响,深入挖掘海外客户的内在需求,从而维系长期合作关系。这要求企业采取进一步的关系承诺,通过设立海外子公司、聘请海外员工等方式有效地打入当地市场内部,及时了解和响应海外客户需求,加强海外客户联系并促进人际关系,建立海外客户的情感信任。通过对海外客户知识的进一步获取和消化,企业运用知识创新能力将新知识应用到产品研发中,促进企业的技术创新和产品升级,为海外客户提供更高的客户价值,并通过协同创新等方式与海外客户形成一致的长期合作愿景,最终实现远程客户信任的构建。拉引式海外客户参与情境下远程客户信任构建机制见图2,典型例证举例见表6。表6 海安格力典型例证举例 关键构念 测量维度 典型例证 海外客户参与 拉引式海外客户参与 公司紧跟客户需求,及时调整产品结构,追赶市场潮流(HGw)客户提供的产品信息和行情动态会转达给实验室研发人员(HGf)海外专家可以帮助客户调整配方以适应自己的产品(HGw)客户为我们提供产品信息和技术要求,我们联合供应商共同开发新产品(HGf)利用当地仓储及时满足北美地区客户试产需求,节约客户的时间(HGf)我们聘请海外大公司退休工程师为技术顾问,方便与客户协调沟通,也能带来一些客户资源(HGf)通过海外子公司,我们能够更深入地进入当地市场,及时了解客户需求(HGf) 远程客户信任 认知信任 北美老客户对当地仓库的应急库存非常满意,解决了他们的燃眉之急(HGw)通过产品定制满足不断提高的客户要求,客户更加认可我们公司的实力(HGf)我们不合格的产品很少,客户认可我们的产品和技术(HGf)客户与我们建立合作关系后一般就不会更换(HGf) 情感信任 公司在国际市场上拥有质量稳定的口碑(HGw)对于关系好的客户,订金比例也可以谈得更高些(HGt)一些长期合作客户对我们很放心,会提前把货款打过来(HGf)
【参考文献】：
期刊论文
[1]情感信任情景下创业网络结构特征对吸收能力的影响[J]. 孙伟,侯锡林. 科技进步与对策. 2020(07)
[2]跨文化吸收能力:跨国并购背景下知识转移过程的探索[J]. 孟凡臣,刘博文. 管理工程学报. 2019(02)
[3]基于吸收能力调节中介作用的外部组织整合与新服务开发绩效研究[J]. 简兆权,曾经莲,柳仪. 管理学报. 2018(09)
[4]跨文化吸收能力对国际并购知识转移影响机制的多案例研究[J]. 孟凡臣,赵中华. 管理学报. 2018(08)
[5]跨越身份的鸿沟:组织身份不对称与整合战略选择[J]. 魏江,杨洋. 管理世界. 2018(06)
[6]组织间关系调节作用下顾客参与对B2B企业营销创新能力的影响[J]. 张婧,朱苗,杜明飞. 管理学报. 2017(09)
[7]案例研究的“术”与“道”的反思——中国企业管理案例与质性研究论坛(2013)综述[J]. 毛基业,李高勇. 管理世界. 2014(02)
[8]网络嵌入、组织学习与资源承诺的协同演进——基于3家外贸企业转型的案例研究[J]. 许晖,许守任,王睿智. 管理世界. 2013(10)
[9]基于社会资本的知识链成员间相互信任机制研究[J]. 王涛,顾新. 研究与发展管理. 2006(05)
本文编号：2940333
【文章来源】：管理学报. 2020年09期 北大核心CSSCI
【文章页数】：10 页
【部分图文】：
推动式海外客户参与情境下远程客户信任构建机制 ?
虽然两类海外客户参与情境下企业利用海外客户参与的方式不同,但都通过关系承诺、海外客户参与和吸收能力的相互促进、不断演化,建立了海外客户的情感信任和认知信任,从而构建了远程客户信任。企业通过关系承诺与海外客户建立沟通与联系,促进企业与海外客户的不断互动,为企业利用海外客户参与创造条件;海外客户参与加强企业与海外客户的相互交流与了解,为吸收能力获取、消化海外客户知识提供机会。在此基础上,企业通过对海外客户知识的重构与创新,提高企业价值创造水平,为进一步的关系承诺提供参考依据。在此过程中,企业通过加强与海外客户的人际关系和情感联系来建立和发展海外客户的情感信任,不断提升服务水平和提高长期客户价值来建立和发展海外客户的认知信任,最终与海外客户建立长期稳定的合作关系,实现远程客户信任的构建。远程客户信任构建机制整合框架见图3。4 结论与启示
为吸引海外客户主动参与,企业需要提升企业的竞争优势和吸引力,并通过关系承诺宣传和展示企业实力,增加海外客户了解企业的机会。由此,企业需要提高产品技术水平与国际贸易服务能力,为海外客户提供更好的产品与服务,并通过不断的关系承诺跨越“地理距离”,拓展企业的国际商业网络,增强企业的品牌知名度和国际市场地位,建立海外客户对企业的认知信任。随着拉引式海外客户参与的不断深入,企业需要建立海外客户的情感信任以消除“心理距离”,克服文化理念差异等负面因素影响,深入挖掘海外客户的内在需求,从而维系长期合作关系。这要求企业采取进一步的关系承诺,通过设立海外子公司、聘请海外员工等方式有效地打入当地市场内部,及时了解和响应海外客户需求,加强海外客户联系并促进人际关系,建立海外客户的情感信任。通过对海外客户知识的进一步获取和消化,企业运用知识创新能力将新知识应用到产品研发中,促进企业的技术创新和产品升级,为海外客户提供更高的客户价值,并通过协同创新等方式与海外客户形成一致的长期合作愿景,最终实现远程客户信任的构建。拉引式海外客户参与情境下远程客户信任构建机制见图2,典型例证举例见表6。表6 海安格力典型例证举例 关键构念 测量维度 典型例证 海外客户参与 拉引式海外客户参与 公司紧跟客户需求,及时调整产品结构,追赶市场潮流(HGw)客户提供的产品信息和行情动态会转达给实验室研发人员(HGf)海外专家可以帮助客户调整配方以适应自己的产品(HGw)客户为我们提供产品信息和技术要求,我们联合供应商共同开发新产品(HGf)利用当地仓储及时满足北美地区客户试产需求,节约客户的时间(HGf)我们聘请海外大公司退休工程师为技术顾问,方便与客户协调沟通,也能带来一些客户资源(HGf)通过海外子公司,我们能够更深入地进入当地市场,及时了解客户需求(HGf) 远程客户信任 认知信任 北美老客户对当地仓库的应急库存非常满意,解决了他们的燃眉之急(HGw)通过产品定制满足不断提高的客户要求,客户更加认可我们公司的实力(HGf)我们不合格的产品很少,客户认可我们的产品和技术(HGf)客户与我们建立合作关系后一般就不会更换(HGf) 情感信任 公司在国际市场上拥有质量稳定的口碑(HGw)对于关系好的客户,订金比例也可以谈得更高些(HGt)一些长期合作客户对我们很放心,会提前把货款打过来(HGf)
【参考文献】：
期刊论文
[1]情感信任情景下创业网络结构特征对吸收能力的影响[J]. 孙伟,侯锡林. 科技进步与对策. 2020(07)
[2]跨文化吸收能力:跨国并购背景下知识转移过程的探索[J]. 孟凡臣,刘博文. 管理工程学报. 2019(02)
[3]基于吸收能力调节中介作用的外部组织整合与新服务开发绩效研究[J]. 简兆权,曾经莲,柳仪. 管理学报. 2018(09)
[4]跨文化吸收能力对国际并购知识转移影响机制的多案例研究[J]. 孟凡臣,赵中华. 管理学报. 2018(08)
[5]跨越身份的鸿沟:组织身份不对称与整合战略选择[J]. 魏江,杨洋. 管理世界. 2018(06)
[6]组织间关系调节作用下顾客参与对B2B企业营销创新能力的影响[J]. 张婧,朱苗,杜明飞. 管理学报. 2017(09)
[7]案例研究的“术”与“道”的反思——中国企业管理案例与质性研究论坛(2013)综述[J]. 毛基业,李高勇. 管理世界. 2014(02)
[8]网络嵌入、组织学习与资源承诺的协同演进——基于3家外贸企业转型的案例研究[J]. 许晖,许守任,王睿智. 管理世界. 2013(10)
[9]基于社会资本的知识链成员间相互信任机制研究[J]. 王涛,顾新. 研究与发展管理. 2006(05)
本文编号：2940333
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