A公司客户服务流程优化探讨

发布时间：2021-01-13 00:25

　　当今,随着“互联网+”的兴起,企业纷纷引入互联网结合移动通讯及其它技术整合企业信息,调整企业管理流程,以期达到提高企业运转效率和客户满意度的目标。然而,国内部分企业对互联网时代消费升级和客户需求变化无动于衷,这无异于放弃企业升级换代的良机。客户服务管理优化和创新是企业传统业务转型升级的关键所在。但是,部分企业的客户服务管理仍然处于低水平、简单化的传统状态,客户服务过程中的信息流通使用过去的纸质传输模型,员工和团队的客户服务质量信息、客户满意度信息交流不及时,信息的真实性无法考证。企业客户服务管理过程的不可控很容易造成客户的流失,企业一旦失去了客户,就失去了赖以生存的基础。因此,企业必须注重利用“互联网+”技术提升客户服务管理的效率和品质,提高客户服务质量,把给客户提供周到而满意的服务作为企业发展的重要战略。强化客户服务流程与优化的研究,对现代企业的发展有着重要的意义。本文以从事天然气行业的A公司为研究对象。A公司作为垄断性天然气公司,公司规模伴随着城区的发展而逐步扩大。但随着市场的开放,民营企业、港资企业甚至外资企业将会逐步进入市场,A公司的垄断优势将会逐步消失,在经营过程中存在的问题... 

【文章来源】：西南财经大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

研究内容设计图

图 2.3 流程规划阶段的内容框架①流程总体识别流程总体识别的目的就是从总体框架上看公司目前的业务现状，工作流程，看出各流程之间的联系，公司未来的发展战略，为流程优化提供信息。在流程总体识别时主要做三项具体工作：第一，收集公司内、外部的相关资料。第二，对公司流程进行总体识别。找到公司、客户与供应商的价值实现过程，从中寻找公司的流程优化机会。第三，对流程进行初步分类。如业务流程、管理流程和辅助流程。②流程的分级流程的分级按照流程的分解层次来进行。一个复杂的流程可以根据需要进一步分析关键节点，把这个节点上的一个输入/输出因子作为一个流程来进行研究。在流程的分级这一阶段所做的工作主要是根据流程总体规划得到公司的一级流程，根据需要进一步分解。

经过多轮对管理层的调研，得到的公司关键成功因素，对其进行筛选排列后，设计相应的评分表格和评分方法，让公司领导对这些关键成功因素的重要性评分。第三，按照评分结果的高低对公司关键成功因素的重要性排序。第四，将流程总体识别以及分级得到的二级流程与公司的关键成功因素分别填入因果矩阵，让管理层对其相关性再次评分。第五，将有关评分结果进行汇总分析，那些评分高（与公司关键成功因素关联度高）的流程即为核心流程。④流程优化排序在完成流程的总体识别、流程分级以及核心流程识别后，可以开始流程优化的排序工作。佩帕德和罗兰提到了四种进行流程优化顺序排列的工具：绩效矩阵分析法、信息源分析法、标杆分析和质量成本评价法［16］75。（2）流程现状分析


本文编号：2973842