A半导体设备公司客户关系管理研究
发布时间：2021-09-23 22:52
半导体封装设备在过去很长一段时间内主要依赖于进口设备,国产化比例非常低,但随着近些年电子产品市场的快速增长,带动半导体器件的大量需求,由此半导体器件封装产业得到了快速的扩张和发展,市场对封装设备需求量的急剧增加,更多地半导体封装设备供应商加入到这一行业中来,特别是国产化设备的逐步成熟并被市场认可,打破了之前依赖进口的局面,客户对供应商的选择面增多,也加剧了半导体设备供应商之间相互的竞争。A公司作为一家进口半导体设备供应商,由于竞争环境和竞争优势的改变,使得A公司在竞争中表现出客户关系管理的不足,导致产品市场占有率的降低和原有客户的流失,因此推进和加强客户关系管理对于A公司来说将十分迫切,本文运用客户关系管理中客户价值理论和客户满意度理论,结合相关资料文献,采用定量定性的研究方法,以A公司客户关系管理的现状,通过客户满意度调查来获得顾客满意度指数,找出低客户满意度的问题所在,并对客户关系管理对公司影响进行分析,从而对公司所存在的客户关系管理问题进行提出合理的改善方案和措施,提升A公司客户关系管理品质,拉近与客户的距离,持续地保持公司良好的市场占有率和公司业绩。研究结果表明:A公司在客户关...
【文章来源】：厦门大学福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图３＿；１全球半导体业营收数据??资料来源：ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．?ｑｉａｎｚｈａｎ．?ｃｏｍ／ａｎａｌｙｓｔ／ｄｅｔａｉｌ／２２０／１７０９１９＿６６５５７ｄ５９．?ｈｔｍｌ?前瞻网??
资料来源：笔者根据公司内部资料整理２０１８??二、Ａ公司文化??Ａ公司的愿景：开拓数字化世界（Ｅｎａｂｌｉｎｇ?ｔｈｅ?ｄｉｇｉｔａｌ?ｗｏｒｌｄ）??Ａ公司的使命：以先进的科技和卓越的品质，致力于为顾客提供满意的产品和服??务，致力于为企业员工创造优秀的工作氛围，建立人才机制，打造永续的企业??Ａ公司企业价值观ＰＯＷＥＲ：?Ｐａｓｓｉｏｎ?迸发热情、Ｏｗｎｅｒｓｈｉｐ?勇于承担，??Ｗｉｎ?互惠共赢、Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ?追求卓越、Ｒｅｓｐｅｃｔ?互相尊重??Ａ公司在２０１６年取得全新业绩后，公司在原有企业文化的基础上重新进行了定??义和完善，Ａ公司愿景由原来成为全球最优秀的半导体设备商更改为开拓数字化世??界，这样公司的目标将更加远大，我们不只是在为做设备，而是在改变世界，Ａ公司??一直在努力朝着更加远大的方向努力。??
ＳＭＴ和Ｄｅｋ印刷机后，Ａ公司的市场也得到很好地扩张和增长，从２０１２年到２０１６年，??营业额由１３．?４８７亿美金增长到１８．?３６２亿美金，增长了?３６．?１５％，这一营业额也创造??了?Ａ公司开业以来最好的业绩数据（数据如图３－４和３－５所示），与全球第二位同行??相比，营业额差距近６０％；在毛利率方面，由于市场的竞争加大，价格战对毛利率的??消耗较大，公司在销售市场上的减价以获得市场的行为未来可能是一种不可避免的??趋势。在２０１２前，公司的设备毛利率一度在徘徊在３３％左右，因此公司在近几年制??造成本端的优化和材料成本的减少以获取更大的利润空间，后工序封装设备自２０１２??年３５．?５％提升到４３．４％，?ＳＭＴ设备业务毛利略低，仍然有小幅的提升增长，物料业务??相对毛利率偏低。??Ａ公司分类营业总收入??收入（亿美金）??１０?－１??９?－?门?「??８?－?＿＿??７?－?—Ｉ?—Ｉ??６?￣??５?－?—１?—｜??４?－??３?－?—?—??２?－?—１?—１?￣｜?—??１?－??０?￣￣１?１?Ｉ?１￣＊—１￣１?Ｉ?？■?１￣￣１?丨…￣?■■■?￣￣１?
【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客满意度理论及应用的研究评述[J]. 姜引,张玲. 经营管理者. 2016(24)
[2]客户满意度指数的评价方法[J]. 徐晓伟. 统计与决策. 2005(13)
[3]构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 南开管理评论. 2003(06)
[4]试论顾客让渡价值理论[J]. 胡峰,周厚桥. 河南商业高等专科学校学报. 2001(02)
硕士论文
[1]A公司客户关系管理现状及对策分析[D]. 王瑜.华东理工大学 2014
[2]基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究[D]. 吴绍玉.天津大学 2012
[3]一汽—大众的客户关系管理[D]. 赵荆璞.吉林大学 2005
本文编号：3406577
【文章来源】：厦门大学福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图３＿；１全球半导体业营收数据??资料来源：ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．?ｑｉａｎｚｈａｎ．?ｃｏｍ／ａｎａｌｙｓｔ／ｄｅｔａｉｌ／２２０／１７０９１９＿６６５５７ｄ５９．?ｈｔｍｌ?前瞻网??
资料来源：笔者根据公司内部资料整理２０１８??二、Ａ公司文化??Ａ公司的愿景：开拓数字化世界（Ｅｎａｂｌｉｎｇ?ｔｈｅ?ｄｉｇｉｔａｌ?ｗｏｒｌｄ）??Ａ公司的使命：以先进的科技和卓越的品质，致力于为顾客提供满意的产品和服??务，致力于为企业员工创造优秀的工作氛围，建立人才机制，打造永续的企业??Ａ公司企业价值观ＰＯＷＥＲ：?Ｐａｓｓｉｏｎ?迸发热情、Ｏｗｎｅｒｓｈｉｐ?勇于承担，??Ｗｉｎ?互惠共赢、Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ?追求卓越、Ｒｅｓｐｅｃｔ?互相尊重??Ａ公司在２０１６年取得全新业绩后，公司在原有企业文化的基础上重新进行了定??义和完善，Ａ公司愿景由原来成为全球最优秀的半导体设备商更改为开拓数字化世??界，这样公司的目标将更加远大，我们不只是在为做设备，而是在改变世界，Ａ公司??一直在努力朝着更加远大的方向努力。??
ＳＭＴ和Ｄｅｋ印刷机后，Ａ公司的市场也得到很好地扩张和增长，从２０１２年到２０１６年，??营业额由１３．?４８７亿美金增长到１８．?３６２亿美金，增长了?３６．?１５％，这一营业额也创造??了?Ａ公司开业以来最好的业绩数据（数据如图３－４和３－５所示），与全球第二位同行??相比，营业额差距近６０％；在毛利率方面，由于市场的竞争加大，价格战对毛利率的??消耗较大，公司在销售市场上的减价以获得市场的行为未来可能是一种不可避免的??趋势。在２０１２前，公司的设备毛利率一度在徘徊在３３％左右，因此公司在近几年制??造成本端的优化和材料成本的减少以获取更大的利润空间，后工序封装设备自２０１２??年３５．?５％提升到４３．４％，?ＳＭＴ设备业务毛利略低，仍然有小幅的提升增长，物料业务??相对毛利率偏低。??Ａ公司分类营业总收入??收入（亿美金）??１０?－１??９?－?门?「??８?－?＿＿??７?－?—Ｉ?—Ｉ??６?￣??５?－?—１?—｜??４?－??３?－?—?—??２?－?—１?—１?￣｜?—??１?－??０?￣￣１?１?Ｉ?１￣＊—１￣１?Ｉ?？■?１￣￣１?丨…￣?■■■?￣￣１?
【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客满意度理论及应用的研究评述[J]. 姜引,张玲. 经营管理者. 2016(24)
[2]客户满意度指数的评价方法[J]. 徐晓伟. 统计与决策. 2005(13)
[3]构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 南开管理评论. 2003(06)
[4]试论顾客让渡价值理论[J]. 胡峰,周厚桥. 河南商业高等专科学校学报. 2001(02)
硕士论文
[1]A公司客户关系管理现状及对策分析[D]. 王瑜.华东理工大学 2014
[2]基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究[D]. 吴绍玉.天津大学 2012
[3]一汽—大众的客户关系管理[D]. 赵荆璞.吉林大学 2005
本文编号：3406577
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