BL公司客户服务满意度改善研究

发布时间：2024-12-22 22:53

　　BL公司是一家历史悠久的建筑钢结构供应商。它主要面向制造型企业,通过差异化竞争的企业战略为客户提供预制钢结构工业建筑的系统解决方案。BL公司业务以参与客户的基础建设为主。为了配合项目需求,BL公司以项目管理为主要的对外业务模式;但在技术支持、供应链和生产制造等企业内部运营环节仍然以传统职能型管理模式为主。不同部门间的管理模式和考核标准不同,导致公司不同部门间出现沟通断层,客户服务缺乏一致性,员工为客户提供服务的积极性也大有差异。随着国内建筑钢结构市场环境的成长、竞争对手数量增多以及客户群体的转变,BL公司近年来面临总体运营成本较高,服务质量下滑以及客户投诉不断增多的困境,一定程度上造成重复客户流失、业务表现下滑。随着生产技术进步和信息技术发展,客户的需求从单纯的产品追求转变为情感、个性等附加价值的追求;企业之间激烈竞争的焦点也逐渐从产品竞争、服务竞争转化为客户竞争。客户资源在企业的重要性逐渐提高,但其稳定性并不强,很容易失去。企业必须通过有效的互动了解并影响客户行为,提高客户满意度从而提高客户留存最终形成客户忠诚度以及客户价值。BL公司以提供全过程、高品质的服务为竞争优势,但由于其产品是...

【文章页数】：106 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 理论与文献综述
        1.2.1 客户关系管理
        1.2.2 客户满意度和客户忠诚度
        1.2.3 项目化管理
    1.3 研究内容和目标
    1.4 研究方法与技术路线
第二章 BL公司客户服务满意度现状与问题分析
    2.1 建筑钢结构行业概述
        2.1.1 行业背景
        2.1.2 行业特点
    2.2 BL公司概况
        2.2.1 公司背景
        2.2.2 公司组织结构
    2.3 BL公司业务模式与客户关系特点
        2.3.1 业务模式简介
        2.3.2 BL公司的客户类型及相关方
        2.3.3 客户关系特点
    2.4 BL公司客户满意度评价体系现状分析
        2.4.1 现有客户满意度评价流程
        2.4.2 现有客户满意度评价模型及历史数据分析
    2.5 BL公司客户服务过程中存在的问题
        2.5.1 内部信息共享不畅导致项目执行偏差
        2.5.2 外部沟通有效性不足影响客户心理预期
        2.5.3 员工服务积极性不高造成问题拖延
    2.6 本章小结
第三章 BL公司客户满意度影响因素分析
    3.1 影响客户满意度的因素理论分析
        3.1.1 基于马斯洛需求层次理论的客户价值需求分析
        3.1.2 分析BL公司影响客户满意度的因素
    3.2 基于问卷调查分析影响客户满意度的主要因素
        3.2.1 问卷调查设计及数据收集
        3.2.2 四分图模型定性分析影响客户满意度的主要因素
        3.2.3 客户忠诚度NPS
        3.2.4 问卷调查结果分析
    3.3 客户满意度关键影响因素的分析
        3.3.1 系统性的客户关系管理
        3.3.2 与业务特征相匹配的企业运营模式
        3.3.3 具有激励效果的客户满意度评价体系
    3.4 本章小结
第四章 BL公司客户满意度改善方案
    4.1 改善内、外部信息沟通和共享,改善快速反应机制
        4.1.1 “项目协调人”计划
        4.1.2 改善公司内部信息共享平台,减少信息偏差
        4.1.3 干系人管理与沟通规划
    4.2 完善企业项目化管理流程
        4.2.1 销售服务模块
        4.2.2 运营管理模块
        4.2.3 供应链模块
    4.3 改进客户满意度评价体系
        4.3.1 改进客户满意度评价流程
        4.3.2 引入客户忠诚度NPS评价体系
        4.3.3 健全客户负面投诉的处理流程
    4.4 本章小结
第五章 BL公司客户满意度保障措施与预期效果
    5.1 改善BL公司客户满意度保障措施
        5.1.1 确立与公司战略一致的项目化管理模式
        5.1.2 建设“以客户为中心”的企业文化
        5.1.3 分级培养员工项目管理能力
        5.1.4 建立新的员工激励机制
    5.2 预期效果
    5.3 本章小结
结论
参考文献
附录
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
附件



本文编号：4019854