博罗供电局第三方客户满意度提升实践

发布时间：2017-08-31 16:41

  本文关键词：博罗供电局第三方客户满意度提升实践

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【摘要】：随着我国电力体制改革的进行,原有电力行业的自然垄断格局被逐渐打破,电力行业即将形成竞争性的市场,我国供电局的营销方式已开始向服务营销方式转变。并且随着我国经济的发展,人们对用电的需求与优质服务的需求日益提高,因此提升客户满意度是增加供电局竞争力的关键。引入满意度调查,目的在于测量客户对惠州供电局各供电单位的目前服务与客户感知之间的差距,了解目前服务工作的优势与不足,查找影响客户满意度的因素,进一步深化惠州供电局服务体系建设,从而为客户提供更好、更优质的服务。本研究以博罗供电局为研究对象,根据包括博罗供电局在内的惠州及所辖7个县区供电局2012年至2014年在供电稳定性、供电安全性、用电缴费、业务办理及营业厅服务、客户沟通及95598热线及问题处理中满意度得分情况对博罗供电局的第三方客户满意度进行纵向和横向分析,全面的分析了博罗供电局的供电质量和业务服务水平,再结合博罗供电局当前所配备的基础设施与所拥有的资源情况,对供电稳定性、供电安全性、用电缴费、业务办理及营业厅服务、客户沟通及95598热线及问题处理,提出符合博罗供电局自身特点的电力客户满意度提升措施并予以实施,旨在达到更合理利用博罗供电局所拥有的资源,改进产品提升服务质量,满足用电客户的需求甚至超越他们的期望,培养客户的忠诚提升博罗供电局的市场竞争力,赶超其他地区供电局的客户满意度。最终实践结果显示改进之后2015年博罗供电局整体满意度大幅提升,达到全市平均水平。本文以博罗县作为分析对象提出了提升供电局客户满意的有效方案,希望能对我国其余电力发展仍比较薄弱的地区起到借鉴作用。
【关键词】：第三方客户满意度 客户满意度指数 电力企业
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.61;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-16
• 1.1 选题背景与意义10
• 1.2 国内外研究现状10-14
• 1.3 本文主要内容14-16
• 第二章 博罗供电局客户满意度得分情况分析16-24
• 2.1 博罗供电局概况16
• 2.2 客户满意度调查体系设计16-20
• 2.3 客户满意度得分情况20-23
• 2.4 本章小结23-24
• 第三章 博罗供电局客户满意度提升实践24-41
• 3.1 供电稳定性方面满意度提升措施24-31
• 3.1.1 强化有序用电24-25
• 3.1.2 加强线路跳闸专项治理25-28
• 3.1.3 加强配电网低电压整改28-31
• 3.2 供电安全性方面满意度提升措施31-32
• 3.3 用电缴费方面满意度提升措施32-35
• 3.3.1 提高抄表的自动化水平32
• 3.3.2 加大了电能表及表箱的轮换力度32-34
• 3.3.3 强制使用抄表机抄表34
• 3.3.4 多元化的用户缴费服务34-35
• 3.3.5 发票自助领取35
• 3.4 业务办理及营业厅服务方面满意度提升措施35-36
• 3.5 客户沟通方面满意度提升措施36-38
• 3.5.1 计划停电通知36-37
• 3.5.2 计划停电变动通知37
• 3.5.3 临时停电通知37-38
• 3.5.4 故障停电通知38
• 3.6 95598热线及问题处理38-40
• 3.7 本章小结40-41
• 第四章 客户满意度提升实践结果41-44
• 4.1 客户满意度提升实践结果41-42
• 4.2 客户满意度提升措施中存在的问题与改进42-43
• 4.3 本章小结43-44
• 结论44-46
• 参考文献46-48
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果48-49
• 致谢49-50
• 附件50

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本文编号：766731