黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善研究

发布时间：2017-10-12 09:41

  本文关键词：黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善研究

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【摘要】：农村信用社作为我国银行体系中的重要组成部分,其服务品质的提升一直是亟待解决的问题之一。在此背景下,本文以黑龙江省农村信用社呼叫中心的服务品质提升为研究对象,对黑龙江省农村信用社呼叫中心在发展过程中所遇到的问题进行分析并提供服务品质改善方案。本文首先阐述了黑龙江省农村信用社的发展现状及呼叫中心的隶属关系,并对银行业呼叫中心的作用及发展趋势进行了总结。随后,从黑龙江省农村信用社呼叫中心业务开展种类及处理流程、呼叫中心服务品质管理的主要办法以及呼叫中心服务品质管理的实施情况等三个方面对黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质管理现状进行了分析。在此基础上,本文进一步分析了其在经营发展过程中所存在的服务品质问题,这些问题包括服务品质考核不合理、人员工作绩效偏低、业务处理流程不完善、风险管控手段预警不足以及呼叫中心发展欠缺前瞻性等问题。在问题的分析基础上分别对有关成因进行了进一步地探讨与分析。随后,本文针对黑龙江省农村信用社呼叫中心存在的服务品质问题,在科学性、灵活性、可控性以及一致性等原则指导下设计了一套服务品质改善方案,改善方案包括完善呼叫中心服务品质考核体系、提升呼叫中心人员工作绩效、优化呼叫中心业务流程、强化呼叫中心风险管控制度、构建呼叫中心创新发展思路等五个方面。最后,本文进一步从强化黑龙江省农村信用社呼叫中心的文化和制度建设、加强全员培训、及时维护座席操作系统等方面提出保障黑龙江省农村信用社服务品质改善方案实施的相关保障措施。
【关键词】：农村信用社 呼叫中心 服务品质 改善方案
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.35
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-18
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的与意义10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意义10-11
• 1.3 国内外研究现状11-13
• 1.3.1 国外研究现状11-12
• 1.3.2 国内研究现状12-13
• 1.3.3 国内外研究现状评述13
• 1.4 银行业呼叫中心的作用与发展趋势13-15
• 1.4.1 银行业呼叫中心的作用13-14
• 1.4.2 银行业呼叫中心的发展趋势14-15
• 1.5 主要研究内容与研究方法15-18
• 1.5.1 主要研究内容15-16
• 1.5.2 研究方法16
• 1.5.3 研究框架16-18
• 第2章 黑龙江省农村信用社呼叫中心概况与服务品质管理现状分析18-26
• 2.1 黑龙江省农村信用社呼叫中心概况18-20
• 2.1.1 黑龙江省农村信用社的发展历程18-19
• 2.1.2 黑龙江省农村信用社呼叫中心的隶属关系19-20
• 2.2 黑龙江省农村信用社呼叫中心业务开展种类及管理办法20-24
• 2.2.1 呼叫中心业务开展种类及工作流程20-23
• 2.2.2 呼叫中心服务品质管理的主要办法23-24
• 2.3 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质管理现状24-25
• 2.4 本章小结25-26
• 第3章 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质问题及成因分析26-35
• 3.1 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质问题分析26-30
• 3.1.1 呼叫中心服务品质考核不合理26
• 3.1.2 呼叫中心人员工作绩效偏低26-28
• 3.1.3 呼叫中心业务处理流程不完善28-29
• 3.1.4 呼叫中心风险管控手段预警不足29-30
• 3.1.5 呼叫中心发展欠缺前瞻性30
• 3.2 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质问题成因分析30-33
• 3.2.1 呼叫中心服务品质考核不合理成因分析30-31
• 3.2.2 呼叫中心人员工作绩效偏低的成因分析31-32
• 3.2.3 呼叫中心业务流程不完善成因分析32
• 3.2.4 呼叫中心风险管控手段预警不足成因分析32-33
• 3.2.5 呼叫中心发展欠缺前瞻性成因分析33
• 3.3 本章小结33-35
• 第4章 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善方案设计35-44
• 4.1 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善目标及总体思路35-36
• 4.1.1 呼叫中心服务品质改善方案的目标35
• 4.1.2 呼叫中心服务品质改善方案的总体思路35-36
• 4.2 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善原则和内容36-37
• 4.2.1 呼叫中心服务品质改善原则36
• 4.2.2 黑龙江省农村信用社呼叫中心提高服务品质改善内容36-37
• 4.3 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善方案37-43
• 4.3.1 完善呼叫中心服务品质考核体系37-39
• 4.3.2 提升呼叫中心人员工作绩效39-40
• 4.3.3 优化呼叫中心业务流程40-41
• 4.3.4 强化呼叫中心风险管控制度41-42
• 4.3.5 构建呼叫中心创新发展思路42-43
• 4.4 本章小结43-44
• 第5章 黑龙江省农村信用社呼叫中心改善服务品质的保障措施44-48
• 5.1 强化黑龙江省农村信用社呼叫中心的文化和制度建设44-46
• 5.1.1 加强黑龙江省农村信用社呼叫中心的文化建设44
• 5.1.2 完善黑龙江省农村信用社呼叫中心人才激励制度建设44-45
• 5.1.3 强化黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质管理制度建设45
• 5.1.4 提升管理人员提升服务品质的前瞻性认知45-46
• 5.2 加强黑龙江省农村信用社呼叫中心的全员培训46
• 5.2.1 加强黑龙江省农村信用社呼叫中心的业务知识测试46
• 5.2.2 加强黑龙江省农村信用社呼叫中心的沟通技巧培训46
• 5.3 及时维护黑龙江省农村信用社呼叫中心座席操作系统46-47
• 5.3.1 及时维护黑龙江省农村信用社呼叫中心的相关设备46-47
• 5.3.2 定期检查黑龙江省农村信用社呼叫中心座席操作系统47
• 5.4 本章小结47-48
• 结论48-49
• 参考文献49-51
• 附录 访谈记录51-60
• 后记60-61
• 个人简历61

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本文编号：1018014