建行南阳北京路支行服务质量改进研究

发布时间：2017-11-23 15:05

本文关键词：建行南阳北京路支行服务质量改进研究

【摘要】：随着利率市场化、金融非中介化以及越来越多的互联网公司跨界经营进入金融业,整个市场竞争的激烈程度达到前所未有的状态。银行业各经营主体日益多元化,银行类金融产品日益的同质化,顾客需求日益的多样化,这些都对未来银行的发展造成巨大的挑战。作为中原经济的南大门,南阳经济这些年得到了突飞猛进地发展。国民生产总值位居整个河南省第三,人口已经突破一千万规模,人民生活水平日益提高。正因为看好南阳的经济发展和庞大的市场规模,越来越多的中小股份制银行,如光大银行,中信银行,广发银行,郑州银行,平顶山银行等和各类的小额贷款公司开始进驻南阳。建设银行南阳北京路支行的市场规模和经济效益,正在受到不断的冲击。在目前的金融大环境下,客户有了越来越多的选择权。尤其是在各营业网点基本上都能满足顾客需求的情况下,银行的服务质量逐步成为客户选择银行的重要参考。如何提高银行的服务质量,增加客户的满意度,成为摆在中国建设银行南阳北京路支行面前的一项重要课题。本文以建设银行南阳北京路支行为典型案例,在本人三年建行工作经验的基础上,结合在北京路支行营业网点实地发放调查问卷和深度访谈,力图对建行北京路支行在服务方面存在的问题做深入剖析,并针对问题提出相应对策,希望可以进一步提高北京路支行的服务质量,提升客户的满意度。本文包含的主要内容如下:首先是前言部分,包括研究的背景,意义,研究的主要内容和研究方法等,提出加快提升建行服务质量是其在激烈竞争中立于不败之地的最有效的办法;其次,依次阐述服务的含义,服务质量的内涵,商业银行服务质量的内涵以及影响商业银行服务质量的因素;再次,以中国建设银行南阳北京路支行为例,设计发放调查问卷,层层研究,通过各个项目满意度情况的对比分析以及对北京路支行领导,员工,客户的深度访谈,发现建行北京路支行服务中存在的问题;最后,根据目前北京路支行服务中存在的问题,提出相关对策和建议,希望可以为建行北京路支行服务质量的进一步提升提供参考。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.33

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