自助服务技术使用中的忠诚研究
本文关键词：自助服务技术使用中的忠诚研究 出处：《科技管理研究》2012年14期 论文类型：期刊论文
【摘要】：自助服务技术就是让顾客在没有员工的参与下自行完成服务生产的技术,已经有越来越多的企业使用自助服务技术。但是在研究中,学者们通常将技术看作是一般的背景来探讨采纳和持续使用的影响因素,并没有考虑到不同企业之间的竞争,即顾客的忠诚问题。而作为一种新的行为模式,消费者对使用自助服务技术的忠诚也不同于传统的忠诚。本研究将使用习惯纳入到忠诚的架构中,探讨满意和转换成本对习惯、口碑和溢价支付意愿的影响。研究通过调查网上银行用户得到的数据证明,满意对形成使用习惯和口碑传播具有显著的正向影响,而转换成本对溢价支付具有正向的影响。本研究不仅拓展和丰富了传统的忠诚领域的研究,同时对实施自助服务技术的企业具有一定指导意义。
[Abstract]:Self-service technology is the technology that enables customers to complete their own service production without the participation of employees. More and more enterprises have used self-service technology, but in the research. Scholars usually regard technology as a general background to explore the influence factors of adoption and sustainable use, and do not consider the competition between different enterprises, that is, customer loyalty, but as a new behavior model. Consumer loyalty to the use of self-service technology is also different from traditional loyalty. The influence of word of mouth and premium willingness to pay. The data obtained from the survey of online banking users prove that satisfaction has a significant positive impact on the formation of usage habits and word of mouth transmission. This study not only expands and enriches the traditional research on loyalty, but also has certain guiding significance for enterprises implementing self-service technology.
【作者单位】： 大连理工大学经济管理学部;
【分类号】：F830.49;F224
【正文快照】： 0引言自助服务技术就是让顾客在没有员工的参与下自行完成服务生产的技术。[1,2]在自助服务技术产生之初,企业家和学者们关注的问题是如何让更多的人接受这种新的技术和服务形式。随着技术的发展,使用自助服务技术的服务企业也越来越多,于是企业实践者更关心如何能让已经使用
【参考文献】
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，本文编号：1403107
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